Hráč z Chorvatska nahlásil zpoždění při obdržení výběru, který byl požadován dva týdny předtím. Hráč prošel ověřením KYC a neměl žádný aktivní bonus. Po komunikaci s kasinem bylo zjištěno, že hráčský účet byl v souladu s pravidly kasina vyšetřován kvůli známkám nekalé hry. Kasino uvedlo, že vyšetřování může trvat až 31 kalendářních dnů. Kasino později potvrdilo, že žádost hráče o výběr byla schválena. Hráč potvrdil přijetí platby a stížnost byla označena jako vyřešená.
Vložil jsem peníze na výběr přibližně za 15 dní, stále mi neposlali můj výběr čeká na vyřízení, můžete se prosím podívat, co se děje. Nikdy se nesetkejte s tímto druhem čekání na stažení. Nevím, co mám v této situaci dělat, můžete mi prosím pomoci získat výběr?
Milá Danci227,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Toto je můj první výběr, prošel jsem programem KYC..nemám aktivní bonus.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Danci227. Zkusili jste kontaktovat kasino ohledně tohoto problému? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ano, spojil jsem je, říkají, že je to nějaké vyšetřování, nevím proč nebo co to je...trvá to déle než 15 dní a čeká se na stažení. Nikdy jsem nečekal tak dlouho na výběry nikde, kde opravdu nechápu, co se děje. Můžete mi prosím pomoci
Děkuji mnohokrát, Danci227, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá Danci227,
Je nám moc líto, že vám váš výběr ještě nedorazil. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Sol Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Sol,
Mohl byste prosím uvést, proč ještě nebyl hráčův výběr vyplacen a kdy může platbu očekávat?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Dobrý den, Danci227 ! V souladu s bodem našich pravidel 10.4 "Platforma SOL Sportsbook má právo omezit možnost výběru finančních prostředků až na 31 kalendářních dnů za účelem ověření účtu, zda nevykazuje známky nekalé hry. Způsoby a výsledky ověřování herní aktivity jsou důvěrné". Není třeba se obávat, po skončení kontroly dostanete odpověď.
Všechno nejlepší,
Sol Casino!
Milé kasino Sol,
Mohl byste uvést, kolik dní zbývá na prozkoumání hráčovy hry?
Těším se na vaši odpověď.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Dobrý den, Stefane! Platba hráče byla odeslána k dodatečné kontrole 13.10., podle našich pravidel může trvat 31 kalendářních dnů. Lhůta je 31 dní. Přesné datum ukončení ověřování neznáme, vše závisí na množství informací o hráčských sázkách, které je potřeba zkontrolovat.
Všechno nejlepší,
Sol Casino!
Milé kasino Sol,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace.
V tomto případě prodloužím časovač o 10 dní. K tomuto datu by mělo být vyšetřování ukončeno.
Prosím, informujte nás.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Dobrý den, milý hráč! Podle našeho systému byla vaše žádost o výběr již schválena. Počkejte prosím, až dorazí na váš účet.
S pozdravem,
Sol Casino!
Milé kasino Sol,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace.
Milá Danci227,
Dejte nám prosím vědět, jakmile obdržíte platbu.
Těším se na vaši odpověď.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Milá Danci227,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Stefane
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
