Hráč z Portugalska měl ověřený účet a pokoušel se vybrat €620. Navzdory zaslání požadovaných dokumentů několikrát během 15 dnů kasino stále nezpracovalo platbu. Hráč čelil problémům s kasinem, které požadovalo zbytečné údaje o bankovním účtu, který již byl použit pro předchozí úspěšný výběr. Po zásahu a následné kontrole ze strany našeho týmu hráč potvrdil příjem svých peněz. Stížnost byla označena jako vyřešená.
Mám účet v tomto kasinu. Provedl jsem vklad přes online bankovní účet a protože jsem měl dříve problémy s kasinem, začal jsem žádat o výběry na svůj běžný účet.
Platby na můj běžný účet již byly provedeny.
Nyní mám na výběr 620,00 € a i když je můj účet v kasinu označen jako ověřený, už 15 dní žádají dokumenty, které jsem poslal 6x a stále mi nezaplatili.
Milý Surigrilo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Byly již některé vaše dokumenty schváleny?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Milý. Pánové.
Když jsem se zaregistroval v kasinu Snatch, udělal jsem tak s bankovním účtem, který funguje pouze na TLM, prostřednictvím aplikace, protože je to výhradně online účet.
Protože jsem měl v té době problémy s výběrem peněz, protože jsem nemohl pořídit snímek obrazovky, protože Bamco to neumožňuje, zrušil jsem výběr v kasinu a poté provedl výběr s uvedením nového hrotu. V té době jsem byl požádán o několik dokumentů, které jsem odeslal a bylo mi vyplaceno, co bylo dlužné.
Nyní jsem znovu požádal o výběr své výhry na hrot, kde mi již vyplatili 05.01.2024 a který odpovídá druhému uvedenému účtu.
Stále se mě ptají na podrobnosti o účtu pro aplikaci, i když jsem o tento výběr pro ten hrot ani nepožádal.
Poslal jsem snímek obrazovky s podrobnostmi o účtu, adresou, iban, vším, o co mě požádali.
Otázka: Pokud mi již jednou zaplatili druhý účet, proč vyvolávají problémy?
Chtějí dokonce vědět, na jaký účet byly peníze uloženy. Tomu nerozumím
Velmi děkuji, Surigrilo, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Surigrilo,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce Snatch Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Milé kasino Snatch,
Mohl byste prosím objasnit tento případ?
Děkuji předem,
Mirka
Exma.Mirka
Kasino Snacht mi i nadále posílá e-maily, abych si mohl vybrat své peníze, požadující údaje o účtu, o jejichž výběr jsem nepožádal.
Kasinu jsem již vysvětlil, že jde o bankovní účet, který funguje pouze na TLM prostřednictvím aplikace. Už jsem poslal fotku TLM s požadovanými údaji a nepřijímají to. Poslal jsem odkaz z banky, který ukazuje, že to funguje pouze v aplikaci.
Výběr jsem však zrušil a později požádal o výběr prostřednictvím svého účtu Skrill, okamžitě jsem odeslal data a stále se mi nedaří, aby mi zaplatili.
Oceňuji tvou pomoc.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Vážený kasino guru,
V současné době koordinuji s naším specializovaným oddělením provedení požadovaných kontrol a budu vás neprodleně informovat.
s úctou
Snatch Casino zástupce
Milé kasino Snatch,
Mohl byste prosím objasnit, zda došlo k nějakým aktualizacím v procesu stažení hráče?
Ahoj dobrý večer. Konečně jsem dostal své peníze
Opravdu oceňuji tvojí pomoc. Byl jsi bezvadný.
s pozdravem
Milý Surigrilo,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Mirka
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
