Hráč ze Švédska na výběr 198 eur čekal měsíc. Kasino vyžadovalo konkrétní dokument, který hráč nemohl předložit, a to i přes úspěšné ověření a poskytnutí podobných relevantních dokumentů. Po komunikaci hráče s naším týmem a následné kontrole s kasinem kasino ověřilo hráčský účet. Hráč potvrdil, že jeho výběr byl zpracován a obdržel své výhry. Stížnost jsme označili jako „vyřešenou“.
První věc, kterou jsem udělal, jsem dokončil proces ověření na jejich webu. Mám to schválené, což je vidět i při přihlášení. Pokusil jsem se o výběr (198 eur) a po pár dnech mi bylo oznámeno, že je potřeba vyplnit další dokument. Přiložili dokument, který musí vyplnit moje banka resp. podobný tomuto dokumentu. Poskytl jsem jim podobné dokumenty s příslušnými informacemi, ale vyžadují tento konkrétní dokument a nemám jej k dispozici. Upozorňuji na to v chatové podpoře, ale odkazují na e-mailovou podporu a tam dostávám stejnou odpověď znovu a znovu. Tohle opravdu nejsou ochotni řešit. Díky mnohaletým zkušenostem s hraním v různých kasinech vím, které dokumenty je třeba si vyžádat. Už čekám měsíc.
Vážený boyracere,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit, jaký druh dokumentu jste poskytli kasinu?
Mohl byste mi prosím poslat odpovědi, které jste obdrželi z kasina? Můj e-mail je tomas@casino.guru
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Thomasi. Mnohokrát děkuji. Nyní jsem vám poslal e-mail.
// S pozdravem
Zkontroloval jsem e-maily, které jste mi poslali, ale nenašel jsem šablonu dokumentu, který od vás kasino požadovalo.
Obvykle je vyžadován kompletní výpis z účtu, například vklady provedené do kasina jsou viditelné v seznamu transakcí. Obdrželi jste od kasina zpětnou vazbu, kterou je skutečně nutné podat?
Jsou prosím screenshoty bankovního účtu stejné jako ten, který jste použili pro vklad v kasinu?
Budu čekat na vaši odpověď.
Právě jsem obdržel tento e-mail. Zásuvka je stále v "čekajícím režimu", ale najednou vypadá jasnější. Díky za vaši pomoc! 👍👍
Skvělá zpráva – váš účet byl ověřen naším finančním oddělením!
Děkujeme za poskytnutí všech údajů a dokumentů.
Nyní můžete provádět vklady a vybírat výhry, aniž byste museli procházet dalšími postupy ověřování dat. Gratulujeme!
Vážený boyracere,
Mohli byste nám prosím dát vědět, zda jste si mohli vybrat své výhry z kasina? Můžeme považovat problém za vyřešený, nebo potřebujete další pomoc?
To je vyřešeno a peníze konečně dorazily. Děkuji Thomasi!
Vážený boyracere,
Jsem rád, že váš výběr byl úspěšný. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
