Hráč z Itálie měl roky ověřený účet a nedávno vyhrál, čímž si výhry částečně vybral. Účet byl však náhle zablokován podle zákona 14 na přibližně 180 dní bez zjevného důvodu. Hráč hrál hlavně automaty bez použití bonusů. Tým pro stížnosti kontaktoval kasino, aby se zeptal na pozastavení a požádal o podrobnosti. Kasino odblokovalo účet hráče a problém vyřešilo.
Ahoj,
Chci začít tím, že říkám, že můj účet je již roky ověřený.
Nedávno jsem měl výhru, ze které jsem si již vybral nějaké peníze, ale dnes ráno, když jsem si zkusil trochu zahrát, byl účet zablokován podle zákona 14 na cca 180 dní bez zjevného důvodu.
Hrál jsem hlavně na automatech.
Nebyly použity žádné bonusy, všechny peníze byly uloženy.
Mohl bys mi prosím pomoct?
Děkuji
Vážený AMATONUNU,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste prosím potvrdit, zda vaše poslední velká výhra pochází z hraní automatů? Nebo jste hráli i jiné hry?
Obdrželi jste nějaký e-mail z kasina poté, co byl váš účet pozastaven? Pokud ano, přepošlete mi jej spolu s jakoukoli další komunikací mezi vámi a zákaznickou podporou, která by mohla být relevantní pro naše šetření. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Specifikovalo kasino vámi zmíněný „zákon 14"?
Je to součást jejich statutu.
Vážený zákazníku,
Informujeme vás, že v souladu s čl. 14 smlouvy o účasti na hraní na dálku společnost SNAI pozastavila váš herní účet kvůli technickým kontrolám, a proto bude zakázána jakákoli operace na něm, včetně vkladů a výběrů. Opatření bude mít maximální dobu trvání 180 dnů, po jejímž konci bude provoz účtu obnoven, s výjimkou sporů, které jsou předmětem šetření příslušných soudních orgánů.
S pozdravem.
AHOJ
>
>
>
>
>
>
> Informujeme vás, že váš herní účet byl dočasně pozastaven, abychom mohli provádět kontroly.
>
> Chápeme nepříjemnosti, které vám to může způsobit, a prosíme vás o trpělivost, než dokončíme nezbytné kroky. Jakmile budou kontroly dokončeny, poskytneme vám aktuální informace o situaci.
>
> Děkujeme za pochopení a spolupráci
>
> Tým SNAI
Ahoj, máte nějaké novinky ohledně mé zprávy
Děkuji
Velmi děkujeme, AMATONUNU, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, AMATONUNU,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Snai Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele pozastaven? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a získal přístup?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ) nebo přes Skype.
Děkujeme, AMATONUNU, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
