Hráč z Německa použil letní bonus, splnil jeho požadavky a měl zůstatek 1200 eur. Při pokusu o výběr 1 000 eur byl výběr zrušen a jejich zůstatek byl snížen na 375 eur, přestože e-mail neuváděl, že žádný maximální výběr není. Po přezkoumání situace bylo rozhodnuto, že plné výhry hráče by měly být připsány zpět kvůli klamavé reklamě. Následně bylo 825,52 eur připsáno zpět na hráčský účet a hráč potvrdil úspěšnou výplatu. Stížnost byla označena jako vyřešená.
Ahoj,
Použil jsem letní bonus Smoke ACE ve výši 150 % a 100 roztočení zdarma, které jsem obdržel prostřednictvím e-mailu, a provedl jsem vklad ve výši 50 EUR.
Bonus neměl žádný maximální výběr, jak je uvedeno v přiloženém e-mailu.
Bonusové požadavky jsem úspěšně splnil.
Po splnění požadavků jsem měl na účtu 1200 Euro.
Pokusil jsem se vybrat 1000 eur, ale tento výběr byl zrušen a zůstatek na mém účtu byl snížen na 375 eur, což je 5násobek bonusové částky.
Kontaktoval jsem chatovou podporu a ukázal jim e-mail o bonusu bez maximálního výběru, ale nebylo to k ničemu.
Nejsem si vědom žádné chyby, která by způsobila zrušení mého zůstatku.
Děkuji předem.
Vážený KevBen33,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Smokace.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj,
Poslal jsem email do chatu. Po konzultaci s finančním oddělením mi bylo sděleno, že bude vyplacen pouze 5x bonus.
Nedostal jsem vysvětlení, proč byl reklamní e-mail ignorován.
Vložil jsem 50 eur a obdržel jsem bonus 75 eur a 100 roztočení zdarma na hru magické prasátko.
Použil jsem bonusy několikrát a obvykle po použití bonusu s Max Cashout je zůstatek okamžitě snížen.
S tímto bonusem nebyl žádný maximální výběr.
dík
Velice vám děkuji, KevBen33, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj KevBen33,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Smokace Casino do rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Vážený Petere a KevBen33,
Tuto situaci z naší strany prošetříme a co nejdříve poskytneme aktualizaci.
Pozdravy,
Oddělení rizik kasina Smokace.
Děkujeme týmu Smokace Casino,
Těšíme se na vaši zprávu.
Vážený KevBen33,
Zkontrolovali jsme informace o vaší situaci a můžeme nahlásit následující.
Ve skutečnosti jste obdrželi e-mail s nabídkou bonusu za vklad, který uváděl, že bonus 150 % + 150 otočení zdarma nemá žádný maximální výběr.
To je skutečně pravda, pro tento bonus neexistuje maximální výběr.
Rádi bychom vás však také informovali, že stránka podmínek byla pro tuto akci vkladu aktivní po dobu její platnosti. Tato stránka podrobně popisuje podmínky bonusu.
Podle odstavce 7 podmínek tohoto bonusu je maximální částka, která může být převedena na skutečné peníze po dokončení sázení bonusu, x5 původní částky bonusu. Poté žádné další výhry nemají žádná omezení výběru.
Po splnění sázkových požadavků byl váš bonusový zůstatek opraven v souladu s bonusovými podmínkami. Za svůj vklad jste obdrželi bonus 75 EUR, po vsazení maximální výše převodu na skutečné peníze byla 375 EUR.
Nyní můžete pokračovat ve hře bez omezení výběru.
Drahý Petře,
Z naší strany byla oprava zůstatku uživatele provedena v souladu s bonusovými podmínkami. Poskytujeme také snímek obrazovky této propagace vkladu a jejích podmínek.
Pozdravy,
Oddělení rizik kasina Smokace.
To, co říkáte, není správné, protože kredit byl zrušen pouze při pokusu o výběr částky 1000 eur.
Proč nebyl zůstatek po vsazení bonusu snížen na 5x jako obvykle?
ale přijímám to a nebudu provádět žádné další vklady v kasinech Alta Core.
Mnohokrát děkujeme Casino Guru
Vážený tým Smokace Casino,
Opravdu těžko hledám rozdíl mezi „maximálním výběrem peněz" a „maximální částkou, kterou lze z bonusu uvolnit na skutečné peníze". Ve většině případů to znamená totéž. Pokud bych v bonusových podmínkách našel informaci o „žádném maximálním výběru", nikdy bych neočekával žádné limity na své výhry. To je dost nešťastná reklama. Byla částka alespoň snížena hned po vsazení bonusu?
Žádná zobrazení historie hry (SmokeAce)
Kredit byl zrušen až po vyplacení zákaznickým servisem.
Měl jsem více než 1200 eur ve skutečných penězích a po implementaci bonusu jsem pokračoval ve hře.
Až poté, co jsem zaplatil, jsem asi po hodině dostal e-mail, že moje platba byla zrušena.
Drahý Petře,
Používáme termíny „Max Cashout" a „Max Release".
V tomto případě je Max Cashout částka, kterou může hráč vybrat poté, co byly splněny podmínky pro sázení bonusu a byly splněny podmínky Max Release.
Maximální uvolnění bonusu (Max Release) je maximální částka, kterou lze po splnění všech sázkových podmínek převést na skutečné peníze.
U většiny bonusů je maximální uvolněná částka opravena automaticky, když jsou splněny podmínky sázky, ale v případě, že automatická oprava nebyla provedena, je provedena dodatečná kontrola.
Podle podmínek promo akce, které byly uvedeny na stránce během doby promo akce, je maximální uvolnění bonusu 5x výše bonusu, který hráč původně obdržel.
Když uživatel požádal o výběr, byla provedena kontrola, zda výše maximálního povoleného uvolnění bonusu odpovídá výši výher hráče. Podle výsledků této kontroly byla provedena oprava povolené výše výhry, která byla hráči ponechána. Levá částka výhry ve výši 375 eur nemá maximální výběr.
Pozdravy,
Oddělení rizik kasina Smokace.
Vážený tým Smokace Casino,
Pokud jde o maximální výběr a maximální uvolnění, nerozumím tomu, jaký má být význam maximálního výběru po použití maximálního uvolnění a převedení prostředků na skutečné peníze. Proč uplatňovat bonusové maximum cash out na skutečné peníze? To nedává moc smysl. Za druhé, proč se maximální uvolnění někdy aplikuje automaticky a někdy ne? Mohli byste, prosím, označit okamžik, kdy bylo bonusové sázení dokončeno, a odeslat historii hry hráče na mou e-mailovou adresu ( peter.m@casino.guru )?
Drahý Petře,
Dodatečné informace, které jste požadovali ohledně situace uživatele, byly odeslány na váš e-mail – peter.m@casino.guru
S pozdravem,
Oddělení rizik kasina Smokace.
Ahoj všichni,
Poskytnuté údaje probereme interně a ozveme se vám.
Vážený tým Smokace Casino,
Po interní diskusi nevidíme důvod zadržovat hráčovy plné výhry, protože bonus byl inzerován jako „bonus bez maximálního výběru". Maximální uvolnění z bonusu bylo použito pouze tehdy, když hráč požádal o výběr, což ve skutečnosti znamenalo maximální výběr. Bonusové podmínky jsou v rozporu s reklamou, takže hráč by měl obdržet celou výplatu.
Dobrý den, SmokeAce, jsem si vědom, že jste se mnou dosud nevydělali. Ale tak to s hazardem prostě je, mohlo to být jinak.
Přehodnoťte prosím svůj postoj, protože jsem využil a implementoval pouze bonus, který jste mi nabídli prostřednictvím e-mailu.
Ještě jednou díky Casino Guru
Také děkujeme SmokeAce za poskytnutí dat.
Vážení KevBen33 a Peter.
Rádi bychom vás informovali, že na herní účet uživatele KevBen33 byla připsána částka 825,52 EUR.
Celá částka je k dispozici pro výběr.
Chápeme, že informace o „no max cashout" v reklamním e-mailu má pro uživatele zásadní význam.
Omlouváme se za nepříjemnosti.
Pozdravy,
Oddělení rizik kasina Smokace.
Děkujeme týmu Smokace Casino za přehodnocení. Oceňujeme, že se na problém díváte z pohledu hráče.
Vážený KevBen33,
Můžete potvrdit, že prostředky byly připsány zpět na váš účet?
Ahoj všichni,
Ano, peníze byly připsány zpět na účet. Stále čekám na potvrzení platby. Myslím, že se tak stane v nejbližších dnech.
Předem moc děkuji týmu Smoke Ace za opravu.
Peníze byly vyplaceny
Velké díky všem Petrovi z Casino Guru a Smoke ACE.
Vše nejlepší do budoucna
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, KevBen33, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
