Hráč z Řecka vyhrál 720 EUR a požádal o dva výběry (500 EUR 19. 6. a 220 EUR 20. 6.). Poté nezaznamenal žádný pokrok, přestože několikrát kontaktoval podporu kasina. Hráč obdržel oba výběry po 16 dnech po neustálém sledování prostřednictvím chatu a e-mailu. Stížnost byla označena jako vyřešená.
V tomto konkrétním kasinu hraji asi 1,5 měsíce. Začátkem měsíce jsem měl za sebou již 4 výběry, takže jsem to považoval z hlediska plateb za celkem spolehlivé.
Nicméně minulý týden 19/6 jsem vyhrál částku 720 €. Věděl jsem, že limit výběru je 500 € za den, tak jsem provedl výběr 500 € 19. 6. a zbývajících 220 € 20. 6.
Od té doby, až do dneška, 26. června, jsem nezaznamenal žádný pokrok ve svých výběrech. Několikrát jsem kontaktoval podporu, a to prostřednictvím e-mailu i živého chatu, a stále říkají to samé: „co nejdříve a co nejdříve", aniž by uvedli konkrétní datum pro zpracování mých dvou výběrů. Začínám mít pocit, že mi to dávají zabrat a že o své peníze přijdu, i když jsem během měsíce už hrál 3 000 €.
Můžete mi prosím pomoci?
Vážený arikosss09,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Tomáši a děkuji za rychlou odpověď.
Vím, co říkáte, a četl jsem to v dalších odpovědích, které jste dal ostatním hráčům, a obecně v pomoci, kterou váš tým nabízí.
V zásadě po mě ještě nepožadují identifikaci, protože se tam píše, že můj účet zatím identifikaci nepotřebuje.
Jen si stěžuji, protože na začátku měsíce jsem provedl výběry, které byly provedeny za 1 den a vstoupily na můj účet. Nyní máme rezervováno 7 dní a stále to čeká na vyřízení a jejich odpověď je, že „se to stane co nejdříve", aniž bychom upřesnili, kdy to bude.
Děkuji za upozornění.
Obdrželi jste odstoupení od vaší poslední zprávy?
Dobrý večer,
Zrovna dnes jsem obdržel své 2 výběry po 16 dnech a neustálý tlak na jejich chat a e-mail.
Vážený arikosss09,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
