Milý Kezlore,
Z nějakého neznámého důvodu kasino ve vláknu neodpovídá, proto bych vám rád poskytl novinky.
Po shromáždění všech potřebných informací a také po interní diskusi s týmem jsme se bohužel rozhodli tuto stížnost uzavřít jako neoprávněnou - vzhledem k vaší herní historii a tomu, že vše bylo podrobně vysvětleno výše, nevidíme na straně kasina žádné pochybení . Kasino jednalo správně a vždy jeho systém upravil váš zůstatek v souladu s pravidly uplatňovanými na základě typu vašeho zůstatku nebo bonusových výher. Navíc jsem si to v kasinu také sám otestoval – detaily zůstatku si snadno ověříte kliknutím na tlačítko „Zůstatek", kde je jasné, jaký je skutečný zůstatek peněz a jaký je bonusový. Váš snímek obrazovky výše potvrzuje, že jste si toho byli vědomi.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
Co se týče dalších podrobností nebo herních protokolů – nemáme oprávnění sdílet cokoli poskytnuté kasinem, proto důrazně doporučuji, abyste se na to zeptali přímo zákaznické podpory kasina. Neměli by mít problém je poskytnout. Pokud je to problém, herní úřad by vám měl pomoci.
Mnohokrát děkujeme týmu Slots City Casino za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
EDIT: Přidání další odpovědi z kasina směrované na hráče, poskytnuté po uzavření stížnosti:
" Milý Branislave,
Děkuji za vaši práci a upřímnou touhu dostat se k jádru problému.
Milý Kezlore,
Je nám velmi líto, že se vám při hraní s bonusovými prostředky přihodily tak živé a nezapomenutelné výhry. Upřímně, je to ve vašem případě, z mnoha důvodů by pro nás bylo výhodnější, abyste ho mohli získat.
Pravidla jsou ale pro všechny stejná, jsou implementována v algoritmu online kasina a personál na ně nemá žádný vliv.
Takže žádná další čísla, jen vysvětlení.
Bezproblémový herní zážitek
Naše kasino disponuje technologií, která umožňuje hráčům i za malý vklad prodloužit si herní dobu o možnost skutečných výher. Vložte například 20 CAD a vyhrajte 60.
V podmínkách každého bonusu je nyní specifikováno zejména maximální vyplacení a kde můžete vidět své vyplacené bonusy (část Účet v sekci Profil, Zůstatek, Bonusy).
Každý hráč může současně uplatnit libovolný počet bonusů – vkladových i nevkladových.
V tomto případě si tedy hráč připsal 27. a 29. října 5 bonusů – 3 NDB a pouze 2 vkladové.
Snažíme se hráčům poskytnout příjemný, hladký a bezproblémový herní zážitek a vyhnout se zbytečným rušivým zprávám jakékoli povahy.
Všechny požadované informace, finanční historie jsou k dispozici na profilu hráče. Jakýkoli bonus můžete kdykoli zrušit. Na vyžádání poskytujeme další údaje o bonusech 24/7 a poskytujeme potřebná vysvětlení.
Jak to funguje
Každý uživatel má dva zůstatky.
1. Hotovostní zůstatek, který může obsahovat:
- provedené vklady;
- výhry ze sázek plně uzavřených z peněžního zůstatku;
- bonusové částky až do maximálního limitu pro výplatu po splnění požadavků na sázení.
K výběru lze kdykoli použít jakoukoli částku z Hotovostního zůstatku.
2. Bonusový zůstatek, který může obsahovat:
- výše peněžního bonusu vyplaceného jako první v řadě;
- výše zápasového bonusu, uplatněného jako první v řadě, v rámci nastavení maximálního bonusu;
- výhry z roztočení zdarma vyplacených jako první v řadě – bez omezení;
- výhry ze sázek uzavřených z Bonusového zůstatku nebo kombinované z Bonusového a Hotovostního zůstatku.
Bonusové zůstatkové prostředky nelze vybrat přímo.
Jakmile jsou splněny požadavky na sázení, částka výher až do maximálního nastavení výplaty je převedena na hotovostní zůstatek, zbývající částka na bonusovém zůstatku se vynuluje a na bonusový zůstatek se připíše částka a /nebo točení zdarma výhry bonusu vyplaceného jako druhé v řadě. Pak třetí, čtvrtý, pátý a tak dále.
Další bod známý mnoha kasinům. Nejprve umístíte sázky s prostředky z Сash zůstatku, a když se stane nedostatečným pro sázky, můžete sázet z bonusového zůstatku.
A ještě jedna věc, hry prezentují celkový zůstatek uživatele – hotovost i bonusový (konkrétně zůstatek prvního bonusu v řadě). Vidí tak celkovou částku, na kterou mohou vsadit.
Je to možná složité, ale je to transparentní a spravedlivé. "
Dear Kezlor,
For some unknown reason, the casino does not reply in the thread, so I would like to provide you with news.
After gathering all the necessary information and also having an internal discussion with the team, unfortunately, we decided to close this complaint as unjustified - considering your play history and that everything was explained in detail above, we do not see any wrongdoing on the casino's side. The casino acted correctly and always, its system amended your balance in accordance with the rules applied based on the type of your balance or bonus winnings. In addition, I also tested it at the casino myself - the details of the balance are easy to check by clicking on the "Balance" button, where it is clear what is the real money balance, and what is the bonus balance. Your screenshot above confirms that you were aware of that.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
As for more details or game logs - we do not have permission to share anything provided by the casino, so I strongly recommend you ask the casino Customer Support directly about it. They should not have a problem to provide them. If it is a problem, the gaming authority should help you.
Thank you very much, Slots City Casino Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
EDIT: Adding an additional response from the casino directed to the player, provided after the complaint closure:
"Dear Branislav,
Thank you for your job and genuine desire to get to the bottom of the issue.
Dear Kezlor,
We are very sorry that such a vivid and memorable winnings happened to you while playing with bonus funds. Honestly, it is in your case, for many reasons it would be more favorable to us for you to be able to get it.
But the rules are the same for everyone, they are implemented in the online casino algorithm, and the staff has no influence on them.
So no more numbers, just explanations.
Seamless Gaming Experience
Our casino has a technology that allows players, even for a small deposit, to extend their playing time with the possibility of real winnings. For example, deposit 20 CAD and win 60.
In the T&C of each bonus is now specified, in particular, the maximum cash out, and where you can see your redeemed bonuses (Account section of the Profile, Balance, Bonuses).
Each player can simultaneously redeem any number of bonuses – both deposit and non-deposit ones.
Thus, in this case, the player claimed 5 bonuses on October 27 and 29 – 3 NDB and only 2 deposit ones.
We strive to provide players with an enjoyable, smooth, seamless gaming experience and avoid unnecessary intrusive messages of any nature.
All required information, financial history is available on the player's profile. You can cancel any bonus at any time. On request, we provide additional data on bonuses on a 24/7 basis and provide necessary explanations.
How it Works
Each user has two balances.
1. A Cash Balance, which may contain:
- deposits made;
- winnings from bets fully placed from the Cash Balance;
- bonus amounts, up to the maximum cash out limit, after wagering requirements have been met.
Any amount from the Cash Balance can be applied for withdrawal at any time.
2. Bonus Balance, which may contain:
- the amount of the cash bonus redeemed first in line;
- the amount of match bonus, redeemed first in line, within the maximum bonus setting;
- winnings from free spins redeemed first in line – no limits;
- winnings on bets placed from the Bonus Balance, or combined from the Bonus and Cash Balance.
Bonus Balance funds cannot be directly withdrawn.
Once the wagering requirements have been met, the amount of winnings, up to the maximum cash out setting, is transferred to the Cash Balance, the remaining amount in the Bonus Balance is reset to zero, and the Bonus Balance is credited with the amount and/or free spins winnings of the bonus redeemed second in line. Then third, forth, fifth, and so on.
Another point familiar to many casinos. First, you place bets with funds from the Сash Balance, and when it becomes insufficient for bets, you can bet from the Bonus Balance.
And one more thing, the games present the user's total balance – of both Cash and Bonus one (namely the balance of the first bonus in line). Thus they see the total amount they can count on to bet.
It may be complicated, but it is transparent and fair."
Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo: