Hráč ze Španělska požádal o uzavření svého účtu kvůli problémům s online hazardními hrami, ale kasino neodpovědělo. Požaduje vrácení všech vkladů ve výši 331 EUR. Po shromáždění všech potřebných informací jsme se rozhodli reklamaci zamítnout jako neoprávněnou.
Kasino si mě nevšímá, posílám je k uzavření mého účtu kvůli problémům s online hazardem a oni ne, nejen že mě nečtou v chatu, kde je napsáno, že vám odpoví do 3 minut nebo e-mailem.
Žádám o vrácení všech dosažených příjmů. Celkem 331 €
Vážený Xotin35,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že zcela rozumím situaci.
Mohl byste prosím upřesnit, kdy přesně jste požádali o sebevyloučení z kasina kvůli problémům s hazardními hrami? Vezměte prosím na vědomí, že obvykle trvá kasinům 3 až 4 dny, než zpracují žádosti hráčů o sebevyloučení.
Udělali jste po odeslání žádosti o sebevyloučení nějaké vklady?
Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ověření se nezdařilo, protože se nikdo nepřipojil.
Požádal jsem o to před 1 dnem, ale nikdo neodpovídá ani nečte zprávy. A píše, že do 3 minut odpoví, ani si zprávy nepřečetli.
Po sebevyloučení vydělal celkem 331 EUR.
Jak říkám, můj účet funguje dodnes. Nikdo neodpovídá nebo mi zavřou účet
Vážený Xontine35,
Zkontroloval jsem zásady sebevyloučení kasina Slothub a našel jsem toto:
9. Podmínky a procesy
Sebevyloučení znamená na stanovenou dobu přestat sázet nebo hrát hazardní hry. Sebevyloučení může být dočasné nebo trvalé.
Požádáním o jedno z našich nabízených časových období pro sebevyloučení souhlasíte s následujícími podmínkami, které vstoupí v platnost v okamžiku, kdy obdržíte potvrzovací e-mail o vámi zvoleném sebevyloučení, tento e-mail bude zaslán na použitou e-mailovou adresu zaregistrujete pouze svůj účet a zobrazí se datum dokončení vlastního vyloučení. Požadavky podané prostřednictvím naší funkce Chat nebudou vyřízeny. Zástupce zákaznické podpory vás však přesměruje na naši e-mailovou službu zákaznické podpory.
Po obdržení e-mailové žádosti o uzavření účtu bude požadovaný účet a všechny propojené účty zařazeny do naší první fáze, 24hodinového období na rozmyšlenou, které deaktivuje váš účet nebo účty a nedovolí žádné hazardní aktivity. Jakmile tato doba uplyne; dokud váš účet nebo účty zůstanou uzavřeny, zástupce zákaznické podpory vás bude informovat o 1týdenním, 1měsíčním, 6měsíčním a trvalém samovyloučení, které je k dispozici . Tyto časové úseky se nebudou měnit. Abychom mohli pokračovat v tomto procesu, budeme požadovat odpověď e-mailem. Pokud neobdržíme odpověď do dalších 24 hodin, váš účet bude znovu otevřen a potvrzen e-mailem. Pokud se po prostudování našich možností sebevyloučení rozhodnete, že chcete pokračovat v trvalém sebevyloučení, budete požádáni po zobrazení výzvy nastavit dobu vyloučení. Příležitostně se můžeme rozhodnout umístit účet na krátké období samovyloučení, pokud se domníváme, že je to potřebné nebo pro zákazníka přínosné. Toto bude sděleno e-mailem; budou platit výše uvedené podmínky.
Během období sebevyloučení nesmíte ponechat na svém účtu žádný zůstatek. Během požadovaného sebevyloučení nebudete mít přístup ke svému účtu, abyste mohli vybrat jakékoli prostředky. Pokud máte účet ovlivněný samovyloučením, který má nějaké aktivní sázky, bude v okamžiku potvrzení vlastního vyloučení použita funkce Vyplacení. Sázky nebudou neplatné; SlotHub nebude vrácen ani nezůstane aktivní po dobu samovyloučení. Po dokončení sebevyloučení nebudou sázky obnoveny. Během vlastního vyloučení nemáte nárok na žádnou formu výhod, bonusů nebo dobíjení.
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste již od kasina obdrželi potvrzovací e-mail?
Odeslali jste žádost o sebevyloučení ze stejné e-mailové adresy, kterou jste použili při registraci v kasinu?
Můj účet je stále otevřený a s možností hraní. Pomozte mi, prosím
Děkuji mnohokrát, Xotin35, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Xotin35,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci. Mezitím vám důrazně doporučuji nepřihlašovat se ke svému kasinovému účtu, abyste předešli dalším ztrátám. Chápu, že to může být velmi těžké, když se setkáte s problémy s hazardními hrami, ale bohužel ne všechna kasina reagují okamžitě na žádosti o sebevyloučení.
Rádi bychom pozvali kasino Slothub, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Slothub,
Můžete nám prosím poskytnout nějaké informace o tom, proč ještě nebyla zpracována hráčova žádost o sebevyloučení?
Kdy uzavřete hráčský účet a kdy o tom bude hráč informován?
Chci jen, aby byl můj účet uzavřen a peníze mi vráceny, protože musel být uzavřen.
Vážený Xotin35,
Bohužel jsem v tuto chvíli od kasina neobdržel žádnou odpověď. Přesto se budu i nadále snažit je oslovit. I když chápu, že zdržet se přihlášení ke svému kasinu a hraní může být náročné, důrazně to nedoporučuji, abyste předešli dalším finančním ztrátám.
moje matka Děkuji mnohokrát, zkuste si s nimi promluvit
Vážený Xotin35,
Bohužel jsem od kasina přes četné pokusy nedostal žádnou odpověď.
Budu pokračovat ve svém úsilí oslovit je.
Ahoj xotin35,
Jako zodpovědné kasino jsou problémy našich hráčů s hazardními hrami naší nejvyšší prioritou a jsme tu vždy, abychom vám pomohli!
V první řadě se velmi omlouváme za problém, který máte!
Můžete se však rychle a bezpečně vyloučit z našeho kasina tím, že budete postupovat podle kroků z nabídky „ Zodpovědné hraní " ve vašem profilu, jak je uvedeno na naší stránce chatbot a Self-Exclusion, a jak souhlasíte při registraci.
Chtěl bych podotknout, že když jsme kontrolovali naše záznamy, nemohli jsme v této věci dříve najít žádnou akci.
Mohli byste prosím postupovat podle kroků sebevyloučení pomocí níže uvedeného odkazu?
https://slothub.com/account/responsible-gambling
Více informací naleznete zde:
https://slothub.com/pages/self-exclusion
Pokud stále potřebujete pomoc, neváhejte nás kontaktovat na support@slothub.com
S přátelským pozdravem,
Kasino SlotHub
Jak říkáte, mohl jsem kontaktovat support@slothub.com, a jak vám říkám, napsal jsem vám ve španělštině i angličtině a ujišťuji vás, že stále čekám na odpověď.
Také jsem mnohokrát psal do chatu a nikdo mi neodpověděl
Snímek obrazovky asistenta.
Pokud mi nevrátí 331 EUR a zítra zavřou můj účet, podají stížnost organizaci hazardních her
Znám vaše čůrání jako v nejbližší právní instituci k mému domu.
Milý xotin35,
Jen pro potvrzení, kdy přesně jste kasino informovali o svých problémech s hazardem? Vložili jste a prohráli jste nějaké peníze, než jste kasino informovali o svém problému s hazardem? Pokud ano, kolik, prosím?
Doufám, že ne, ale vložili jste a prohráli jste nějaké peníze poté, co jste kasino informovali o svém problému s hazardem?
Informoval jsem ho, když jsem provedl dva vklady ve výši 20 EUR, protože vím, co se se mnou stane a jestli nebudu hrát soucitně. Psal jsem jak do chatu, tak jelikož nereagovali na email.
Požaduji vrácení 331 EUR, protože mi účtují provize v bance.
Milý xotin35,
Můžete mi prosím odpovědět na mé předchozí otázky?
Kromě toho jsem zkontroloval možnosti sebevyloučení v účtu Slothub a je velmi snadné je najít. Jakmile kliknu na tlačítko "Použít sebevyloučení".
Během několika sekund jsem obdržel e-mail s pokyny,
Zkoušeli jste tuto možnost?
Nevěděl jsem, že tu možnost mám. Píše se však, že pokud něco potřebujete, napište na podporu. Psal jsem jak na chat, tak na email.
A ujišťuji vás, že nikdo neodpověděl, zvláště v případě, jako je ten můj, který je hazardem.
Myslím, že nereagovali proto, aby profitovali z mé nemoci.
Můj účet však neuzavřeli, přesto ho nyní zavřu, znám tuto možnost, díky
Milý xotin35,
Můžete prosím potvrdit, kdy přesně jste kasino informovali o svých problémech s hazardními hrami? Vložili jste a prohráli jste nějaké peníze, než jste kasino informovali o svém problému s hazardem? Pokud ano, kolik, prosím?
Doufám, že ne, ale vložili jste a prohráli jste nějaké peníze poté, co jste kasino informovali o svém problému s hazardem?
3. července v 9:31 ráno, že prostřednictvím e-mailu.
a na chatu pár hodin předtím.
Samozřejmě jsem hrál poté, co jsem požádal o uzavření až o 270 EUR plus provize platební brány
Děkuji za potvrzení, xotin35.
Milé kasino SlotHub,
Věříme, že jakmile se hráč obrátí na podporu kasina s ohledem na problém s hazardními hrami, podpora by měla jednat ASAP. Spravedlivý přístup kasina by měl spočívat v co nejrychlejším uzavření hráčského účtu a vrácení vkladů hráče, které byly provedeny od okamžiku, kdy hráč uvedl své problémy s hazardními hrami. Dokážete v tomto vyjít hráči vstříc?
Vážený hráči a Casino.guru
Hluboce litujeme jakýchkoli nepříjemností, které náš hráč zažil. Ve SlotHubu je jedním z našich hlavních cílů dodržování přísných zásad odpovědného hraní.
Po pečlivém přezkoumání situace jsme v poskytnutých informacích zjistili několik nepřesností a nesrovnalostí, které musíme řešit.
Nejprve důkladná analýza protokolů aktivity hráče ukazuje, že nahlášené informace a časová razítka jsou fakticky nesprávné. Musíme zdůraznit naši absolutní netoleranci vůči jakékoli formě vykořisťování nebo zneužívání zaměřené na naše kasino.
Pro úplnou transparentnost a soulad s předpisy jsme ochotni poskytnout komplexní záznam protokolů aktivit hráče, jak je uvedeno níže:
První registrace hráče: 2023-07-03 12:11:23
První vklad hráče: 2023-07-03 12:48:18
Poslední vklad hráče: 2023-07-03 18:09:32
Celkový vklad hráčem: 361 €
V současné době náš zákaznický servis funguje pouze v angličtině. Zaznamenali jsme však, že první žádost hráče o uzavření účtu byla podána ve španělštině support@slothub.com v 2023-07-03 23:31
Také vás informujeme, že jsme tyto záznamy protokolu zaslali Michalovi e-mailem.
Uživatelská smlouva našeho kasina, kterou hráč přijal při registraci, jasně uvádí naše Zásady odpovědného hraní. Umožňuje hráčům sebevyloučení prostřednictvím našeho snadno dostupného nástroje pro sebevyloučení. Naše záznamy ukazují, že hráč navštívil tuto stránku, ale rozhodl se nepokračovat v žádné akci.
https://slothub.com/pages/self-exclusion
https://slothub.com/pages/terms-and-conditions
Vzhledem k těmto skutečnostem a po analýze výše uvedených dat se zdá zřejmé, že hráč měl v úmyslu využít situace s motivem získat zpět ztráty vzniklé během hraní.
Kromě toho hráč poprvé použil funkci Cool Down dne 2023-07-19, 12:00:31 PM, poté se rozhodl nevyužívat žádné možnosti sebevyloučení a následně znovu aktivoval účet.
Naše nástroje pro zodpovědné hraní jsou navrženy tak, aby zajistily bezpečné a zodpovědné herní prostředí. Nemůžeme však tolerovat manipulativní chování nebo poskytování nepravdivých informací.
Proto ve světle těchto okolností SlotHub Casino nebude zpracovávat žádné refundace hráči, protože pro to neexistují žádné legitimní důvody.
Kvůli pokusům o manipulaci se systémem a poskytování nepřesných informací byl hráčský účet trvale deaktivován.
S pozdravem,
Tým účtů SlotHub
Snažil jsem se s nimi mluvit přes chat více než jednou a žádný případ, kdy na jejich stránce stojí, že odpovídají do 3 minut.
A nic, už jsem mluvil s bankou, aby vrátila všechny vklady provedené po datu 3. 7. 23 v 18:09.
Protože, jak říkáš, je to poslední dosažený příjem
Milý xotin35,
Po důkladném prozkoumání důkazů předložených kasinem vám s politováním oznamuji, že nemohu pokračovat ve vyšetřování tohoto případu. Poskytnuté důkazy od týmu SlotHub Casino dostatečně podporují jejich dřívější prohlášení.
Je nezbytné pochopit, že možnost Zodpovědné hraní je na místě, aby vás i ostatní hráče ochránila před nutkavým hraním. Je však zásadní, aby všichni hráči informovali podporu kasina o jakýchkoli problémech s hazardem předem , než aby tak činili až po ztrátě. Kromě toho jste měli možnost využít nástroj Self-Exclusion na svém kasinovém účtu, který mohl této situaci pomoci předejít. Po pečlivém zvážení všech relevantních informací jsme bohužel nuceni tuto stížnost zamítnout.
Omlouváme se, že jsme v této záležitosti nemohli nabídnout další pomoc. Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat a my se pokusíme, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
