Ahoj, mariao,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Mezitím, kdy budeme čekat na odpověď kasina, mi můžete prosím poskytnout následující:
- Máte stejný snímek obrazovky s předchozí verzí pravidel kasina, jaký jste dříve poskytli mému kolegovi e-mailem, ale na snímku je vidět datum a čas? Nebo můžete nějak dokázat, kdy přesně ten screenshot vznikl?
- Krátké video vás pořízené před vaší fyzickou adresou v Kanadě (budova s číslem/dveře za vámi), adresa uvedená ve vašem řidičském průkazu, pokud je to možné
Zašlete prosím informace/podrobnosti a nahrávku, případně informaci, pokud je problém s poskytnutím požadovaného, na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ), tady zatím ne.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Sloterra ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen? Byly sporné výhry zabaveny nebo je kasino plánuje vyplatit?
Zákaznická podpora kasina požadovala po hráčce „ Váš řidičský průkaz však není dokladem pobytu v jiné zemi. " – Co prosím znamená její kanadská fyzická adresa na oficiálním průkazu totožnosti? Navíc, přestože je její pracovní povolení dočasné, platí do 1/2026.
Vyžaduje kasino při registraci informace o občanství hráčů? Pokud ne a kasino kvůli tomu uzavírá účty - proč ne?
Vzhledem k tomu, že pro kasino je snadné to zkontrolovat ve svém systému – můžete prosím potvrdit, že hráč přistupoval na web kasina pouze z Kanady (kanadská IP)? Nebo je kasino schopno prokázat, že k němu uživatel přistupoval z jiné země a/nebo použil VPN ke skrytí své skutečné polohy?
Kdy přesně se hráč v kasinu zaregistroval a jaká byla přesná verze aplikovaného pravidla v době, kdy se zaregistrovala a přijala podmínky kasina? Pokud byla mezitím po registraci uživatele změněna pravidla kasina, jak byla o změnách informována?
Proč by kasino omezovalo vstup jakéhokoli hráče z kasina na základě jeho občanství? Nedává to smysl a vůbec jsem to nikde v profilu kasinového účtu nenašel.
Jakou zemi měla vyplnit, pokud momentálně žije v Kanadě?
V případě potřeby nebo pokud vám to vyhovuje více, neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, mariiao,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, in the meantime, while we will wait for the casino's response, can you please provide me with the following:
- Do you have the same screenshot with the previous version of the casino's rules as you provided to my colleague via email earlier, but with the date and time visible in the screenshot? Or, can you somehow prove when exactly the screenshot was made?
- A short video of you taken in front of your physical address in Canada (the building with its number/the door behind you), the address stated in your Driver's License, if possible
Please send the information/details and the recording, or information if there is any problem with providing the requested, to my email address (branislav.b@casino.guru), not here for now.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Sloterra Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked/closed? Have the disputed winnings been confiscated or does the casino plan to pay them out?
The casino's customer support claimed to the player "However, your driver's license is not a proof of residency in another country." - What does her Canadian physical address on an official ID mean, please? In addition, although her work permit is temporary, it is valid until 1/2026.
Does the casino require information about players' citizenship during the registration? If not and the casino closes accounts due to it - why not?
Since it is easy for the casino to check it in its system - can you please confirm that the player accessed the casino website only from Canada (Canadian IP)? Or, is the casino able to prove that the user accessed it from a different country and/or used a VPN to hide her actual location?
When exactly did the player register at the casino, and what was the exact version of the applied rule at the time she registered and accepted the casino's Terms and Conditions? If the casino's rules were changed in the meantime, after the user's registration, how was she informed about the changes?
Why would the casino restrict any player from the casino based on their citizenship? It makes no sense, and I could not find it anywhere in the casino account profile at all.
What country should she have filled in if she currently lives in Canada?
If needed or if it suits you better, feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo: