DomůStížnostiSloterra Casino - Výhry hráčů jsou zabaveny kvůli problémům s účtem.

Sloterra Casino - Výhry hráčů jsou zabaveny kvůli problémům s účtem.

Automaticky přeloženo:

Částka: Can$6 602

Sloterra Casino
Index bezpečnosti:Podprůměrný
Odeslaná: 18.9.2024
Stížnost je otevřena Aktuální stav

Čeká se na odpověď kasina

0d 8h 57m 13s

Shrnutí případu

před 6 dny
Překlad

Hráčka z Kanady tvrdí, že její výhry na účtu ve výši 6602,50 $ u Sloterry jsou zadržovány navzdory tomu, že dodržela ověřovací proces a předložila požadované dokumenty. Kasino jako důvod odmítnutí uvádí její ukrajinské občanství, a to navzdory předchozím podmínkám, které výslovně povolovaly hru obyvatelům, nikoli občanům. Hráč tvrdí, že podmínky byly zpětně změněny a poskytuje důkaz o jejím legálním pobytu v Kanadě.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

4. září 2024 jsem vyhrál $ 6602,50 s Sloterra.


Předložil jsem všechny požadované dokumenty, včetně:

- Můj pas.

- Doklad o adrese.

- Můj kanadský řidičský průkaz a pracovní vízum jako doklad o bydlišti.


Navzdory dokončení ověřovacího procesu a poskytnutí všech požadovaných dokumentů kasino odmítlo vydat mé výhry s tím, že jsem občan Ukrajiny a podle jejich podmínek nesmějí občané Ukrajiny hrát. V době, kdy jsem se zaregistroval, však podmínky kasina výslovně uváděly, že obyvatelé Ukrajiny jsou zakázáni, nikoli občané. To je významný rozdíl, protože nejsem rezidentem Ukrajiny, ale legálním rezidentem Kanady.


V současné době žiji a pracuji v Kanadě na základě platného kanadského pracovního víza. Toto vízum mi umožňuje legálně pobývat a pracovat v Kanadě a v důsledku toho mám v zemi přístup k finančním službám, včetně bankovnictví. Poskytl jsem důkaz o tomto pobytu prostřednictvím svého kanadského řidičského průkazu a pracovního víza, které jsou obě uznávány kanadskými úřady. Můj pobyt a finanční aktivity jsou plně v souladu s kanadským právem a pro všechny účely jsem považován za legálního rezidenta.


V e-mailové odpovědi kasina bylo uvedeno, že moje pracovní povolení ukazuje, že jsem dočasný návštěvník, a jako hlavní bydliště jsem uvedl ukrajinskou adresu. Dále tvrdili, že víza pro uprchlíky nebo dočasná ochranná víza nejsou platná podle jejich politik proti praní špinavých peněz (AML) a KYC. To je však v rozporu s mým právním postavením v Kanadě, které mi umožňuje pobývat, pracovat a využívat finanční služby v zemi. Ukrajinská adresa, na kterou odkazují, je zastaralá a pro mou současnou životní situaci již není relevantní.


Kasino od té doby upravilo své smluvní podmínky tak, aby zahrnovaly zákaz pro občany Ukrajiny, nejen pro rezidenty. Tato změna byla provedena po mé výhře, čímž bylo jasné, že se pokoušejí aplikovat toto revidované pravidlo zpětně, aby se vyhnuli výplatě mých výher. Mám k dispozici snímek obrazovky původního výrazu relevantního pro mou registraci u nich.


Je jasné, že jsem plně vyhověl ověřovacímu procesu kasina a poskytl jsem dokumentaci, která prokazuje mé legální bydliště v Kanadě. Jejich rozhodnutí zadržet mé výhry na základě občanství spíše než trvalého pobytu, jak je uvedeno v jejich vlastních podmínkách, je nespravedlivý a svévolný výklad jejich vlastních podmínek.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Milá mariao,

Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.

Jakou zemi jste vybrali v registračním formuláři, když jste si otevřeli účet v kasinu?

Vytvořili jste si svůj kasino účet, když jste již pobývali v Kanadě, nebo jste si ho zaregistrovali z Ukrajiny?

Už jste někdy přistupovali ke svému kasinovému účtu z Ukrajiny?

Mohli byste laskavě uvést adresu, kterou jste uvedli ve svém profilu kasina při odesílání vašich informací?

Veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně uzavření vašeho účtu na základě vašeho občanství přepošlete na veronika.l@casino.guru .

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

S pozdravem

Veronika

Automaticky přeloženo:
Soukromá
Soukromá
před 2 měsíci
Překlad
Citlivé údaje

Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.

Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

e-mailový řetězec vám byl předán podle požadavku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

děkuji za e-mail. Chápu to správně, že nejste schopni poskytnout kasinu kanadský pas nebo povolení k trvalému pobytu?

Zkusili jste ověřit kanadskou adresu, kde aktuálně bydlíte?

Mohl byste mi prosím přeposlat celou vaši komunikaci s kasinem ohledně vašeho ověření a následného uzavření účtu? Přiložte také dokumenty, které jste poslali kasinu, když jste se pokusili ověřit svůj účet ( veronika.l@casino.guru ). Vaší spolupráce si velmi vážíme.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Všechny e-maily jsem vám přeposlal. Dokumenty jsou součástí dodávky

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Děkuji mnohokrát, mariiao, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj, mariao,

Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Mezitím, kdy budeme čekat na odpověď kasina, mi můžete prosím poskytnout následující:

  • Máte stejný snímek obrazovky s předchozí verzí pravidel kasina, jaký jste dříve poskytli mému kolegovi e-mailem, ale na snímku je vidět datum a čas? Nebo můžete nějak dokázat, kdy přesně ten screenshot vznikl?
  • Krátké video vás pořízené před vaší fyzickou adresou v Kanadě (budova s číslem/dveře za vámi), adresa uvedená ve vašem řidičském průkazu, pokud je to možné

Zašlete prosím informace/podrobnosti a nahrávku, případně informaci, pokud je problém s poskytnutím požadovaného, na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ), tady zatím ne.

Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.


Vážený tým kasina Sloterra ,

Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen? Byly sporné výhry zabaveny nebo je kasino plánuje vyplatit?

Zákaznická podpora kasina požadovala po hráčce „ Váš řidičský průkaz však není dokladem pobytu v jiné zemi. " – Co prosím znamená její kanadská fyzická adresa na oficiálním průkazu totožnosti? Navíc, přestože je její pracovní povolení dočasné, platí do 1/2026.

Vyžaduje kasino při registraci informace o občanství hráčů? Pokud ne a kasino kvůli tomu uzavírá účty - proč ne?

Vzhledem k tomu, že pro kasino je snadné to zkontrolovat ve svém systému – můžete prosím potvrdit, že hráč přistupoval na web kasina pouze z Kanady (kanadská IP)? Nebo je kasino schopno prokázat, že k němu uživatel přistupoval z jiné země a/nebo použil VPN ke skrytí své skutečné polohy?

Kdy přesně se hráč v kasinu zaregistroval a jaká byla přesná verze aplikovaného pravidla v době, kdy se zaregistrovala a přijala podmínky kasina? Pokud byla mezitím po registraci uživatele změněna pravidla kasina, jak byla o změnách informována?

Proč by kasino omezovalo vstup jakéhokoli hráče z kasina na základě jeho občanství? Nedává to smysl a vůbec jsem to nikde v profilu kasinového účtu nenašel.

Jakou zemi měla vyplnit, pokud momentálně žije v Kanadě?

V případě potřeby nebo pokud vám to vyhovuje více, neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážení Casino Guru a Mariia,

Děkujeme za vaši zprávu a za trpělivost, když jsme záležitost vyšetřovali.

Upřímně se omlouváme za jakýkoli zmatek nebo frustraci, kterou to mohlo způsobit.


Po přezkoumání situace jsme zaznamenali, že se hráč zaregistroval dne 30.08.2024 z kanadské IP adresy. Během procesu ověřování účtu předložili ukrajinský pas spolu s kanadským pracovním povolením vydaným v rámci programu CUAET, kde byla jako primární bydliště uvedena ukrajinská adresa.


Jak je uvedeno v našich smluvních podmínkách, Ukrajina je klasifikována jako země s omezeným přístupem. I když chápeme, že hráč dočasně pobývá v Kanadě, primární bydliště zůstává na Ukrajině, která podléhá omezením našeho webu.


V důsledku toho byl hráčský účet uzavřen v souladu s našimi licenčními požadavky.

Ujišťujeme vás, že naše kasino funguje plně v souladu se všemi zákonnými povinnostmi a nediskriminuje žádného hráče na základě národnosti nebo původu. Jednoduše dodržujeme zásady stanovené naší licencí, které zahrnují konkrétní omezení pro určité jurisdikce.


Abychom tento problém vyřešili, rádi vám nabídneme vrácení vkladu hráče ve výši 500 CAD, ze kterého byly odvozeny jeho výhry. Žádáme hráče, aby poskytli své preferované platební údaje prostřednictvím Interac nebo Jeton Wallet a my tuto refundaci neprodleně zpracujeme.

Upozorňujeme, že hráčský účet zůstane uzavřen.


Pokud máte další dotazy nebo potřebujete vysvětlení, rádi vám pomůžeme.

Ještě jednou děkujeme, že jste nás na tuto záležitost upozornili, a těšíme se na vaši odpověď.


s pozdravem

Vedoucí zákaznické podpory

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Děkujeme za vaši odpověď a vysvětlení, tým kasina Sloterra.

Některé věci však stále nejsou zcela jasné a některé mé otázky nejsou dosud dostatečně zodpovězeny.

Můžete prosím zkontrolovat naši externí komunikaci a odpovědět tam?

Děkuju.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 týdny
Překlad

Vážený Branislave,

Na vaše dotazy jsme odpověděli prostřednictvím externího komunikačního kanálu.

Laskavě zkontrolujte, a pokud potřebujete další informace, neváhejte a dejte nám vědět.


S pozdravem Sloterra

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 týdny
Překlad

Děkuji, tým Sloterra , že jste se mi vrátili mimo vlákno.

Neváhejte se podívat na externí komunikaci a okomentovat mé poslední zprávy.

Děkuju.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 týdny
Překlad

Dobrý den Branislave,

Zodpověděli jsme vaše doplňující otázky.

Těšíme se na vaši zprávu!

Děkuju.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 týdny
Překlad

Zdravím všechny,


Vážený tým Sloterra ,

Čekám na další podrobnosti nebo konečné rozhodnutí kasina ohledně sporných prostředků uživatele mimo vlákno.

Děkuju. Těšíme se na vaši zprávu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 dny
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:

Sloterra Casino0d 8h 57m 13s dní na odpověď

Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky