Hráčka z Kanady tvrdí, že její výhry na účtu ve výši 6602,50 $ u Sloterry jsou zadržovány navzdory tomu, že dodržela ověřovací proces a předložila požadované dokumenty. Kasino jako důvod odmítnutí uvádí její ukrajinské občanství, a to navzdory předchozím podmínkám, které výslovně povolovaly hru obyvatelům, nikoli občanům. Hráč tvrdí, že podmínky byly zpětně změněny a poskytuje důkaz o jejím legálním pobytu v Kanadě.
4. září 2024 jsem vyhrál $ 6602,50 s Sloterra.
Předložil jsem všechny požadované dokumenty, včetně:
- Můj pas.
- Doklad o adrese.
- Můj kanadský řidičský průkaz a pracovní vízum jako doklad o bydlišti.
Navzdory dokončení ověřovacího procesu a poskytnutí všech požadovaných dokumentů kasino odmítlo vydat mé výhry s tím, že jsem občan Ukrajiny a podle jejich podmínek nesmějí občané Ukrajiny hrát. V době, kdy jsem se zaregistroval, však podmínky kasina výslovně uváděly, že obyvatelé Ukrajiny jsou zakázáni, nikoli občané. To je významný rozdíl, protože nejsem rezidentem Ukrajiny, ale legálním rezidentem Kanady.
V současné době žiji a pracuji v Kanadě na základě platného kanadského pracovního víza. Toto vízum mi umožňuje legálně pobývat a pracovat v Kanadě a v důsledku toho mám v zemi přístup k finančním službám, včetně bankovnictví. Poskytl jsem důkaz o tomto pobytu prostřednictvím svého kanadského řidičského průkazu a pracovního víza, které jsou obě uznávány kanadskými úřady. Můj pobyt a finanční aktivity jsou plně v souladu s kanadským právem a pro všechny účely jsem považován za legálního rezidenta.
V e-mailové odpovědi kasina bylo uvedeno, že moje pracovní povolení ukazuje, že jsem dočasný návštěvník, a jako hlavní bydliště jsem uvedl ukrajinskou adresu. Dále tvrdili, že víza pro uprchlíky nebo dočasná ochranná víza nejsou platná podle jejich politik proti praní špinavých peněz (AML) a KYC. To je však v rozporu s mým právním postavením v Kanadě, které mi umožňuje pobývat, pracovat a využívat finanční služby v zemi. Ukrajinská adresa, na kterou odkazují, je zastaralá a pro mou současnou životní situaci již není relevantní.
Kasino od té doby upravilo své smluvní podmínky tak, aby zahrnovaly zákaz pro občany Ukrajiny, nejen pro rezidenty. Tato změna byla provedena po mé výhře, čímž bylo jasné, že se pokoušejí aplikovat toto revidované pravidlo zpětně, aby se vyhnuli výplatě mých výher. Mám k dispozici snímek obrazovky původního výrazu relevantního pro mou registraci u nich.
Je jasné, že jsem plně vyhověl ověřovacímu procesu kasina a poskytl jsem dokumentaci, která prokazuje mé legální bydliště v Kanadě. Jejich rozhodnutí zadržet mé výhry na základě občanství spíše než trvalého pobytu, jak je uvedeno v jejich vlastních podmínkách, je nespravedlivý a svévolný výklad jejich vlastních podmínek.
Milá mariao,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Jakou zemi jste vybrali v registračním formuláři, když jste si otevřeli účet v kasinu?
Vytvořili jste si svůj kasino účet, když jste již pobývali v Kanadě, nebo jste si ho zaregistrovali z Ukrajiny?
Už jste někdy přistupovali ke svému kasinovému účtu z Ukrajiny?
Mohli byste laskavě uvést adresu, kterou jste uvedli ve svém profilu kasina při odesílání vašich informací?
Veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně uzavření vašeho účtu na základě vašeho občanství přepošlete na veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
e-mailový řetězec vám byl předán podle požadavku
děkuji za e-mail. Chápu to správně, že nejste schopni poskytnout kasinu kanadský pas nebo povolení k trvalému pobytu?
Zkusili jste ověřit kanadskou adresu, kde aktuálně bydlíte?
Mohl byste mi prosím přeposlat celou vaši komunikaci s kasinem ohledně vašeho ověření a následného uzavření účtu? Přiložte také dokumenty, které jste poslali kasinu, když jste se pokusili ověřit svůj účet ( veronika.l@casino.guru ). Vaší spolupráce si velmi vážíme.
Všechny e-maily jsem vám přeposlal. Dokumenty jsou součástí dodávky
Děkuji mnohokrát, mariiao, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj, mariao,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Mezitím, kdy budeme čekat na odpověď kasina, mi můžete prosím poskytnout následující:
Zašlete prosím informace/podrobnosti a nahrávku, případně informaci, pokud je problém s poskytnutím požadovaného, na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ), tady zatím ne.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Sloterra ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen? Byly sporné výhry zabaveny nebo je kasino plánuje vyplatit?
Zákaznická podpora kasina požadovala po hráčce „ Váš řidičský průkaz však není dokladem pobytu v jiné zemi. " – Co prosím znamená její kanadská fyzická adresa na oficiálním průkazu totožnosti? Navíc, přestože je její pracovní povolení dočasné, platí do 1/2026.
Vyžaduje kasino při registraci informace o občanství hráčů? Pokud ne a kasino kvůli tomu uzavírá účty - proč ne?
Vzhledem k tomu, že pro kasino je snadné to zkontrolovat ve svém systému – můžete prosím potvrdit, že hráč přistupoval na web kasina pouze z Kanady (kanadská IP)? Nebo je kasino schopno prokázat, že k němu uživatel přistupoval z jiné země a/nebo použil VPN ke skrytí své skutečné polohy?
Kdy přesně se hráč v kasinu zaregistroval a jaká byla přesná verze aplikovaného pravidla v době, kdy se zaregistrovala a přijala podmínky kasina? Pokud byla mezitím po registraci uživatele změněna pravidla kasina, jak byla o změnách informována?
Proč by kasino omezovalo vstup jakéhokoli hráče z kasina na základě jeho občanství? Nedává to smysl a vůbec jsem to nikde v profilu kasinového účtu nenašel.
Jakou zemi měla vyplnit, pokud momentálně žije v Kanadě?
V případě potřeby nebo pokud vám to vyhovuje více, neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Vážení Casino Guru a Mariia,
Děkujeme za vaši zprávu a za trpělivost, když jsme záležitost vyšetřovali.
Upřímně se omlouváme za jakýkoli zmatek nebo frustraci, kterou to mohlo způsobit.
Po přezkoumání situace jsme zaznamenali, že se hráč zaregistroval dne 30.08.2024 z kanadské IP adresy. Během procesu ověřování účtu předložili ukrajinský pas spolu s kanadským pracovním povolením vydaným v rámci programu CUAET, kde byla jako primární bydliště uvedena ukrajinská adresa.
Jak je uvedeno v našich smluvních podmínkách, Ukrajina je klasifikována jako země s omezeným přístupem. I když chápeme, že hráč dočasně pobývá v Kanadě, primární bydliště zůstává na Ukrajině, která podléhá omezením našeho webu.
V důsledku toho byl hráčský účet uzavřen v souladu s našimi licenčními požadavky.
Ujišťujeme vás, že naše kasino funguje plně v souladu se všemi zákonnými povinnostmi a nediskriminuje žádného hráče na základě národnosti nebo původu. Jednoduše dodržujeme zásady stanovené naší licencí, které zahrnují konkrétní omezení pro určité jurisdikce.
Abychom tento problém vyřešili, rádi vám nabídneme vrácení vkladu hráče ve výši 500 CAD, ze kterého byly odvozeny jeho výhry. Žádáme hráče, aby poskytli své preferované platební údaje prostřednictvím Interac nebo Jeton Wallet a my tuto refundaci neprodleně zpracujeme.
Upozorňujeme, že hráčský účet zůstane uzavřen.
Pokud máte další dotazy nebo potřebujete vysvětlení, rádi vám pomůžeme.
Ještě jednou děkujeme, že jste nás na tuto záležitost upozornili, a těšíme se na vaši odpověď.
s pozdravem
Vedoucí zákaznické podpory
Děkujeme za vaši odpověď a vysvětlení, tým kasina Sloterra.
Některé věci však stále nejsou zcela jasné a některé mé otázky nejsou dosud dostatečně zodpovězeny.
Můžete prosím zkontrolovat naši externí komunikaci a odpovědět tam?
Děkuju.
Vážený Branislave,
Na vaše dotazy jsme odpověděli prostřednictvím externího komunikačního kanálu.
Laskavě zkontrolujte, a pokud potřebujete další informace, neváhejte a dejte nám vědět.
S pozdravem Sloterra
Děkuji, tým Sloterra , že jste se mi vrátili mimo vlákno.
Neváhejte se podívat na externí komunikaci a okomentovat mé poslední zprávy.
Děkuju.
Dobrý den Branislave,
Zodpověděli jsme vaše doplňující otázky.
Těšíme se na vaši zprávu!
Děkuju.
Zdravím všechny,
Vážený tým Sloterra ,
Čekám na další podrobnosti nebo konečné rozhodnutí kasina ohledně sporných prostředků uživatele mimo vlákno.
Děkuju. Těšíme se na vaši zprávu.
Milá mariao,
Mezi zástupcem kasina a mnou stále probíhá komunikace mimo vlákno a také dochází ke zpožděním na obou stranách, takže to trvá déle, než se očekávalo. O případu však stále pravidelně diskutujeme a pracujeme na řešení věci.
Prodlužuji časovač pro kasino a počkám na jejich konečné rozhodnutí.
Jakmile budu mít nějaké novinky nebo aktualizace, zástupce kasina nebo já vás zde budu informovat.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
drahý mariiao ,
Mám několik doplňujících otázek.
Na začátku jste zmínil, že jste kasinu poskytli doklad o adrese. Jaký konkrétní dokument jste pro tento účel poskytli a jaká adresa tam byla? Vaše trvalá adresa UA nebo adresa vaší CA?
Máte bankovní výpis/účet za energie/nájemní smlouvu na své jméno a s aktuální CA adresou bydliště? Pokud ano, můžete mi prosím přeposlat dokument(y) na můj email ( branislav.b@casino.guru )?
Děkuju.
Dobrý den, dokumenty jsou zasílány na Váš email
Skvělé, děkuji moc, mariiao .
Jen pro aktualizaci – po shromáždění všech nezbytných informací a podrobností týkajících se záležitosti a interní diskuzi s týmem jsme dospěli k rozhodnutí postavit se na stranu stěžovatele.
Vážený tým Sloterra ,
Můžete nám prosím dát vědět o konečném rozhodnutí kasina? Neváhejte nás o tom informovat zde nebo prostřednictvím naší externí komunikace.
Těšíme se na vaši zprávu.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Dobrý den, Vážení Casino Guru
Odpověď byla poskytnuta interním komunikačním kanálem, dejte nám prosím vědět, zda je nutné tyto informace v této korespondenci dodatečně duplikovat.
Děkujeme a těšíme se na vaši zprávu!
Branislav je v současné době mimo kancelář nebo na dovolené. Je možné, že na tuto stížnost bude reagovat později než obvykle. Děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
