Hráčka z Kanady tvrdí, že její výhry na účtu ve výši 6602,50 $ u Sloterry jsou zadržovány navzdory tomu, že dodržela ověřovací proces a předložila požadované dokumenty. Kasino jako důvod odmítnutí uvádí její ukrajinské občanství, a to navzdory předchozím podmínkám, které výslovně povolovaly hru obyvatelům, nikoli občanům. Hráč tvrdí, že podmínky byly zpětně změněny a poskytuje důkaz o jejím legálním pobytu v Kanadě.
4. září 2024 jsem vyhrál $ 6602,50 s Sloterra.
Předložil jsem všechny požadované dokumenty, včetně:
- Můj pas.
- Doklad o adrese.
- Můj kanadský řidičský průkaz a pracovní vízum jako doklad o bydlišti.
Navzdory dokončení ověřovacího procesu a poskytnutí všech požadovaných dokumentů kasino odmítlo vydat mé výhry s tím, že jsem občan Ukrajiny a podle jejich podmínek nesmějí občané Ukrajiny hrát. V době, kdy jsem se zaregistroval, však podmínky kasina výslovně uváděly, že obyvatelé Ukrajiny jsou zakázáni, nikoli občané. To je významný rozdíl, protože nejsem rezidentem Ukrajiny, ale legálním rezidentem Kanady.
V současné době žiji a pracuji v Kanadě na základě platného kanadského pracovního víza. Toto vízum mi umožňuje legálně pobývat a pracovat v Kanadě a v důsledku toho mám v zemi přístup k finančním službám, včetně bankovnictví. Poskytl jsem důkaz o tomto pobytu prostřednictvím svého kanadského řidičského průkazu a pracovního víza, které jsou obě uznávány kanadskými úřady. Můj pobyt a finanční aktivity jsou plně v souladu s kanadským právem a pro všechny účely jsem považován za legálního rezidenta.
V e-mailové odpovědi kasina bylo uvedeno, že moje pracovní povolení ukazuje, že jsem dočasný návštěvník, a jako hlavní bydliště jsem uvedl ukrajinskou adresu. Dále tvrdili, že víza pro uprchlíky nebo dočasná ochranná víza nejsou platná podle jejich politik proti praní špinavých peněz (AML) a KYC. To je však v rozporu s mým právním postavením v Kanadě, které mi umožňuje pobývat, pracovat a využívat finanční služby v zemi. Ukrajinská adresa, na kterou odkazují, je zastaralá a pro mou současnou životní situaci již není relevantní.
Kasino od té doby upravilo své smluvní podmínky tak, aby zahrnovaly zákaz pro občany Ukrajiny, nejen pro rezidenty. Tato změna byla provedena po mé výhře, čímž bylo jasné, že se pokoušejí aplikovat toto revidované pravidlo zpětně, aby se vyhnuli výplatě mých výher. Mám k dispozici snímek obrazovky původního výrazu relevantního pro mou registraci u nich.
Je jasné, že jsem plně vyhověl ověřovacímu procesu kasina a poskytl jsem dokumentaci, která prokazuje mé legální bydliště v Kanadě. Jejich rozhodnutí zadržet mé výhry na základě občanství spíše než trvalého pobytu, jak je uvedeno v jejich vlastních podmínkách, je nespravedlivý a svévolný výklad jejich vlastních podmínek.
Milá mariao,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Jakou zemi jste vybrali v registračním formuláři, když jste si otevřeli účet v kasinu?
Vytvořili jste si svůj kasino účet, když jste již pobývali v Kanadě, nebo jste si ho zaregistrovali z Ukrajiny?
Už jste někdy přistupovali ke svému kasinovému účtu z Ukrajiny?
Mohli byste laskavě uvést adresu, kterou jste uvedli ve svém profilu kasina při odesílání vašich informací?
Veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně uzavření vašeho účtu na základě vašeho občanství přepošlete na veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
e-mailový řetězec vám byl předán podle požadavku
Veronika je v současné době mimo kancelář nebo na dovolené. Je možné, že na tuto stížnost bude reagovat později než obvykle. Děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
