Slot Wolf Casino - Hráč kritizuje zdlouhavý proces ověřování.

Good evening.

I want to file a complaint about Slot Wolf casino in order to have my balance paid out. The casino doesn't respond to my verification requests and has been ignoring my uploaded documents for almost three weeks now. I would like to describe the verification process as follows:

On Wed., March 17th I made three deposits of € 50, € 100 and € 50 at the SlotWolf Casino via PaySafeCard. I didn't take advantage of a bonus, after a few big wins my credit is now 4000 euros.

Still on Wed., March 17th I have confirmed my e-mail address via the link in an e-mail from SlotWolf Casino Support. On the same day, to verify my account, I have pictures of the front and back of my ID (with my former home address on the first upload), my registration confirmation to prove my current home address (official document from my home authority as a legally valid proof of address, this has been in all previous Casinos or when issuing a bank loan of course also accepted), an invoice to prove my current home address and the three scanned PaySafeCard receipts including codes. The ID was released immediately, the registration certificate was rejected (reason: not required), my invoice for proof of address was released, the PaySafeCard scans were rejected.

On Friday, March 19th I was asked by e-mail to upload two screenshots of my PaySafeCard account instead of the scans of the PaySafeCard receipts (once with the account details, once with the deposits in the SlotWolf Casino). I did that directly, the scans were approved. However, at this point in time, my former home address was still stored in my PaySafeCard account. Which shouldn't have been a problem due to the valid registration confirmation.

Because the registration certificate was rejected during the upload, but the casino needs it to prove my current address, I received it on Monday, March 22nd. sent by e-mail to SlotWolf support (I wrote the text for this in German and English). I used my business e-mail address (stefan ... @ gmx.de), but in my e-mail I explicitly refer to the e-mail address of my player account at Slot Wolf-Casino (pictures ... @ gmx.de). To be on the safe side, I also sent an e-mail to support from the e-mail address of my player account at Slot Wolf-Casino (pictures ... @ gmx.de) to get my business e-mail address (stefan. .. @ gmx.de). The casino has not responded to either email to this day.

In order to simplify the entire verification process for the casino, I am on Tuesday, March 23rd. personally went to the citizen's office in my city and had the address on my ID updated. At the same time, I had the data in my account updated via PaySafeCard support. Still on Tuesday, March 23rd I have the current pictures on the front and back of my ID and on March 24th. then uploaded the updated screenshots of my PaySafeCard account in the SlotWolf member area. The casino has ignored all four documents to this day (status "pending").

On Thursday, March 25th I asked SlotWolf support whether the documents now fit or whether further documents are needed. The casino has not responded to my request to this day.

I have not received any response from the casino to my requests for verification since March 19, 2021.

On Friday, March 26th This was the first time I turned to Casino Guru for advice. Matej told me on Wednesday, March 31st. replied and advised me to wait two weeks before opening a complaint. Since the casino has not responded for three weeks now, leaves all my inquiries unanswered and ignores the re-uploaded documents in the members area without any reaction, I would now like to open the complaint.

I really hope for your support. A heartfelt thank you!

Best wishes

Stefan

I would like to point out that - although I have played at many casinos and verified myself many times - I have never experienced anything like this at any casino. I find the casino's behavior not very cooperative and the service not good. Fortunately, I have set a loss limit of 1 euro for 1 month, so that at least I cannot gamble away the profit.

Guten Abend.

Ich möchte eine Beschwerde über das Slot Wolf-Casino einreichen, um die Auszahlung meines Guthaben zu erreichen. Das Casino reagiert nicht auf meine Anfragen zur Verifizierung und ignoriert seit nunmehr fast drei Wochen meine hochgeladenen Dokumente. Den Verifizierungsprozess möcht ich wie folgt schildern:

Am Mi., den 17.03. habe ich via PaySafeCard drei Einzahlungen in Höhe von 50 €, 100 € und 50 € beim SlotWolf-Casino gemacht. Ich habe keinen Bonus in Anspruch genommen, mein Guthaben beträgt nach einigen hohen Gewinnen mittlerweile 4000 Euro.

Noch am Mi., den 17.03. habe ich meine E-Mail-Adresse über Link in einer E-Mail des SlotWolf-Casino-Supports bestätigt. Am selben Tag habe ich zur Verifizierung meines Kontos Bilder der Vorder- und Rückseite meines Ausweises (beim ersten Upload noch mit meiner ehemaligen Wohnadresse), meine Meldebestätigung zum Nachweis meiner aktuellen Wohnadresse (offizielles Dokument meiner Heimatbehörde zum rechtlich gültigen Adressnachweis, dies wurde in allen bisherigen Casinos oder auch bei der Vergabe eines Bankkredits selbstverständlich auch so akzeptiert), einer Rechnung zum Nachweis meiner aktuellen Wohnadresse sowie der drei eingescannten PaySafeCard-Belege inkl. Codes hochgeladen. Der Ausweis wurde umgehend freigegeben, die Meldebescheinigung wurde abgelehnt (Begründung: nicht benötigt), meine Rechnung zum Adressnachweis wurde freigegeben, die PaySafeCard-Scans wurden abgelehnt.

Am Fr., den 19.03. wurde ich per E-Mail aufgefordert, statt der Scans der PaySafeCard-Belege zwei Screenshots meines PaySafeCard-Accounts hochzuladen (einmal mit den Accountdetails, einmal mit den Einzahlungen im SlotWolf-Casino). Das habe ich direkt gemacht, die Scans wurden freigegeben. Allerdings war zu diesem Zeitpunkt auch in meinem PaySafeCard-Account noch meine ehemalige Wohnadresse Adresse hinterlegt. Was aufgrund der gültigen Meldebestätigung kein Problem hätte sein dürfen.

Weil die Meldebescheinigung beim Upload abgelehnt wurde, das Casino sie aber für den Nachweis meiner aktuellen Adresse benötigt, habe ich sie am Montag, den 22.03. per E-Mail an den SlotWolf-Support geschickt (den Text dazu habe ich in Deutsch und Englisch verfasst). Ich habe dazu meine geschäftliche E-Mail-Adresse (stefan...@gmx.de) genutzt, mich in meiner E-Mail aber ausdrücklich auf die E-Mail-Adresse meines Spielerkontos beim Slot Wolf-Casino (bilder...@gmx.de) bezogen. Zur Sicherheit habe ich auch von der E-Mail-Adresse meines Spielerkontos beim Slot Wolf-Casino (bilder...@gmx.de) noch eine E-Mail an den Support geschickt, um meine geschäftliche E-Mail-Adresse (stefan...@gmx.de) zu verifizieren. Auf beide E-Mails hat das Casino bis heute nicht reagiert.

Um den gesamten Verifizierungsprozess für das Casino zu vereinfachen, bin ich am Di., den 23.03. persönlich in das Bürgerbüro meiner Stadt gegangen und habe die Adresse auf meinem Ausweis aktualisieren lassen. Zeitgleich habe ich über den PaySafeCard-Support die Daten in meinem Account aktualisieren lassen. Noch am Di., den 23.03. habe ich die aktuellen Bilder der Vorder- und Rückseite meines Ausweis und am 24.03. dann die aktualisierten Screenshots meines PaySafeCard-Kontos im SlotWolf-Mitgliederbereich hochgeladen. Alle vier Dokumente ignoriert das Casino bis heute (Status „ausstehend").

Am Do., den 25.03. habe ich beim SlotWolf-Support nachgefragt, ob die Dokumente nun passen oder ob weitere Dokumente benötigt werden. Auf meine Anfrage hat das Casino bis heute nicht reagiert.

Ich habe damit seit 19.03.2021 keinerlei Reaktion des Casinos auf meine Anfragen zur Verifizierung bekommen.

Am Fr., den 26.03. habe ich mich zum ersten Mal an Casino Guru gewendet und um Rat gebeten. Matej hat mir am Mittwoch, den 31.03. geantwortet und mir empfohlen, zwei Wochen zu warten, bevor ich eine Beschwerde eröffne. Da das Casino seit mittlerweile drei Wochen keinerlei Reaktion von sich gibt, alle meine Anfragen unbeantwortet lässt und die erneut hochgeladenen Dokumente im Mitgliederbereich ohne Reaktion ignoriert, möchte ich die Beschwerde nun eröffnen.

Ich hoffe sehr auf eure Unterstützung. Lieben Dank!

Viele Grüße

Stefan

Anmerken möchte ich, dass ich - obwohl ich bei vielen Casinos gespielt und mich oft verifiziert habe - sowas noch bei keinem Casino erlebt habe. Ich finde das Verhalten des Casinos wenig kooperativ, den Service nicht gut. Ich habe zum Glück ein Verlustlimit von 1 Euro für 1 Monat gesetzt, so dass ich den Gewinn zumindest nicht verspielen kann.

Dear Stefan,

Thank you very much for submitting your complaint. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.

It’s quite usual for this process to take a couple of working days to be fully completed.

Could you please advise if there’s any relevant communication that could be forwarded to us before we’ll contact the casino?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

thank you for your first reaction.

Of course, I can and will forward all relevant communications to you. All you have to do is tell me which communications you need and which address to send them to. Of course I will act cooperatively - also towards the casino.

Best wishes

Stefan

Hallo Petronela,

vielen Dank für Ihre erste Reaktion.

Selbstverständlich kann und werde ich alle relevanten Mitteilungen an Sie weiterleiten. Sie müssten mir nur sagen, welche Mitteilungen Sie benötigen und an welche Adresse ich diese schicken soll. Natürlich werde ich mich kooperativ verhalten - auch dem Casino gegenüber.

Viele Grüße

Stefan

You could forward any communication that you consider to be relevant for this case. My email address is petronela.k@casino.guru. Afterwards, we will contact the casino. Thank you very much in advance.

Hello Petronela,

I have just sent three emails as well as various screenshots from the member area in the SlotWolf casino to your email address. So far I have only received a few standard advertising emails ("you have funds available in your account" etc.) or a standard email at the very beginning of the verification process, nothing else. I have still not received any response or response from the casino to my requests for verification, although a full month has now passed.

Thank you for your support.

Best wishes

Stefan

Hallo Petronela,

ich habe eben drei E-Mails sowie diverse Screenshots aus dem Memberbereich im SlotWolf-Casino an Ihre E-Mail-Adresse gesendet. Ich habe bisher lediglich eineige Standard-Werbemails ("you have funds available in your account" usw.) bzw. eine Standardmail ganz am Anfang des Verifizierungsprozesses erhalten, sonst nichts. Auf meine Anfragen zur Verifizierung habe ich vom Casino nach wie vor keinerlei Reaktion oder Antwort erhalten, obwohl mittlerweile ein kompletter Monat vergangen ist.

Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung.

Viele Grüße

Stefan

Thank you very much, Stefan, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hi Stefan,

I looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Slot Wolf Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Hello Petronela & Peter,

Thank you very much for the information and your support!

I hope that the casino is cooperative and that the matter can be resolved immediately and without further steps.

Best wishes

Stefan

Hallo Petronela & Peter,

vielen lieben Dank für die Infos und Ihre Unterstützung!

Ich hoffe, dass sich das Casino kooperativ zeigt und sich die Angelegenheit umgehend und ohne weitere Schritte lösen lässt.

Viele Grüße

Stefan

We would like to ask Slot Wolf Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hi Peter,

I've looked at the previous complaints and the casino never reacted to that either.

The situation is unchanged, the casino is completely ignoring me.

It's really frustrating. Thanks anyway for your support.

Best wishes

Stefan

Hallo Peter,

ich habe mir die bisherigen Beschwerden angesehen, auch da hat das Casino nie reagiert.

Die Situation ist unverändert, das Casino ignoriert mich komplett.

Es ist echt frustrierend. Danke trotzdem für eure Unterstützung.

Viele Grüße

Stefan

Hi Stefan,

You are right, but we always try to get in touch with all casinos except for those that specifically said that they don't want to react to complaints.

Hi Peter,

Thanks for the feedback.

I think that's good and maybe the casino will react too. 😊

Best wishes

Stefan

Hallo Peter,

danke für die Rückmeldung.

Das finde ich gut und vielleicht reagiert das Casino ja auch noch. 😊

Viele Grüße

Stefan

Hello,

there is news.

After finally reaching someone in live chat, my documents have now been approved. Obviously it helped that I referred to my open complaint here at Casino Guru.

But now it goes on. The casino doesn't want to cash out to my bank account. The casino says it only pays out with the option that was used to deposit. In my case it would be PaySafeCard. I have played at a very large number of casinos and it has never been a problem withdrawing to my bank account when depositing with PaySafeCard. It is completely nonsensical to have € 4000 on the PaySafeCard account. You cannot withdraw money from there or withdraw money from your bank account.

I then made a payment to my bank account in the amount of € 4000. This first withdrawal was canceled by the casino. Reason: The limit for payout is € 2500 per day. Now I have requested another payment to my bank account, in the amount of 2500 € and wait to see if something happens.

I can send you the entire chat process with the Live Chat from the SlotWolf Casino by email. If you want, please give me an email address. Many Thanks.

Best wishes

Stefan

Hallo,

es gibt Neuigkeiten.

Nachdem ich im Live Chat endlich jemand erreicht habe, wurden meine Dokumente nun genehmigt. Offensichtlich war es hilfreich, dass ich auf meine offene Beschwerde hier bei Casino Guru verwiesen habe.

Aber jetzt geht es weiter. Das Casino möchte mir nicht auf mein Bankkonto auszahlen. Das Casino sagt, es zahlt nur mit der Möglichkeit aus, mit der auch eingezahlt wurde. In meinem Fall wäre das PaySafeCard. Ich habe bei sehr vielen Casinos gespielt und es war nie ein Problem, auf mein Bankkonto auszuzahlen, wenn ich mit PaySafeCard eingezahlt habe. Es ist doch völlig unsinnig, 4000 € auf dem PaySafeCard-Konto zu haben. Man kann von dort kein Geld abheben bzw. kein Geld aufs Bankkonto abbuchen.

Ich habe dann noch eine Auszahlung auf mein Bankkonto veranlasst, in Höhe von 4000 €. Diese erste Auszahlung wurde vom Casino storniert. Begründung: Limit für Auszahlung beträgt pro Tag 2500 €. Nun habe ich eine weitere Auszahlung auf mein Bankkonto beantragt, in Höhe von 2500 € und warte ab, ob sich etwas tut.

Den gesamten Chat-Verlauf mit dem Live Chat vom SlotWolf-Casino kann ich euch gerne per E-Mail übersenden. Falls gewünscht, bitte ich um eine E-Mail-Adresse. Vielen Dank.

Viele Grüße

Stefan

Hi Stefan,

Thank you for the update. We still haven't heard from the casino. However, it's a good thing that you passed your verification. Let me know if your payment was processed and went through. My email address is peter.m@casino.guru.

Hello,

there is news again. As I wrote the day before yesterday, I requested a payout of 2500 euros after my first payout of 4000 euros was denied due to the daily limit. The 2500 euros were transferred to my account today.

Today I requested the second payment of the remaining 1500 euros and hope that this money will also arrive in the next few days.

I thank you again for your support. And I'll let you know if I get the rest of the money.

Best wishes

Stefan

Hallo,

es gibt wieder Neuigkeiten. Wie ich vorgestern geschrieben habe, habe ich eine Auszahlung in Höhe von 2500 Euro beantragt, nachdem meine erste Auszahlung in Höhe von 4000 Euro wegen des Tageslimits verweigert wurde. Die 2500 Euro wurden heute auf mein Konto überwiesen.

Ich habe heute die zweite Auszahlung in Höhe der restlichen 1500 Euro beantragt und hoffe, dass dieses Geld in den nächsten Tagen ebenfalls ankommt.

Ich danke erneut für eure Unterstützung. Und ich werde euch informieren, sollte ich das restliche Geld erhalten.

Viele Grüße

Stefan

That is great news Stefan. I hope you will receive the second withdrawal soon.

Hello,

there is good news, the remaining 1500 € have now finally been paid out. However, only after a further cancellation without any reason. So far everything is fine.

For me, the case remains very dubious and the casino’s approach is largely incomprehensible to me. In my opinion, the artificial extension of the verification process should serve to gamble away my money again. Luckily that didn't happen because I put a lock in place.

I will definitely not play at this casino anymore and I would not recommend it to anyone.

In the end I was successful because of your support. I therefore thank you very much.

Best wishes

Stefan

Hallo,

es gibt gute Neuigkeiten, auch die restlichen 1500 € wurden nun endlich ausgezahlt. Allerdings erst nach einer weiteren Stornierung ohne jegliche Begründung. Damit ist soweit jetzt alles gut.

Für mich bleibt der Fall sehr dubios und das Vorgehen des Casinos ist für mich in weiten Teilen absolut nicht nachvollziehbar. Meiner Meinung nach sollte die künstliche Verlängerung des Verifikationsprozesses dazu dienen, dass ich mein Geld wieder verspiele. Zum Glück ist das nicht passiert, weil ich eine Sperre eingerichtet habe.

Ich werde bei diesem Casino definitiv nicht mehr spielen und kann es auch niemanden empfehlen.

Erfolg hatte ich letztlich wohl auch aufgrund eurer Unterstützung. Ich danke euch deshalb ganz herzlich.

Viele Grüße

Stefan

Thank you Stefan for your reply. I completely understand your decision. I'm glad to hear that received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. 

Best regards,

Peter