Hráč z Itálie čelil potížím s výběrem 5 000 EUR z nevyplacených výher, protože kasino opakovaně odmítlo dokumentaci, kterou předložil, včetně deseti selfie videí, bez uvedení důvodů. Problém byl vyřešen, když hráč potvrdil přijetí platby. Tým pro stížnosti označil stížnost za vyřešenou poté, co hráč úspěšně obdržel své výhry.
Dobrý den, kasino neschvaluje dokumentaci, kterou jsem mnohokrát poskytl prostřednictvím jejich ověřovacího odkazu, a neuvádí žádné důvody. Natočil jsem 10 selfie videí. To je nehorázné a mám 5000 eur na nevyplacených výhrách.
Vážený alinaristo84,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Byl některý z vašich dokladů totožnosti schválen kasinem?
Je selfie video jedinou částí vašeho ověření, kterou jste ještě neprošli?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobrý den, vše požadované jsem uvedl vícekrát, problém je v tom, že nahrávám dokumenty z odkazu, který mi poskytnou, a pak mi nereagují, tedy bez udání důvodů mi řeknou, že mám postup opakovat, jak to mohu vyřešit?
Mohl byste prosím poskytnout více podrobností o problému, kterému čelíte, s odkazem zaslaným kasinem?
Můžete nahrát své dokumenty pomocí uvedeného odkazu? Obdrželi jste nějaké potvrzení, že vaše dokumenty byly úspěšně nahrány? Mohli byste také potvrdit, zda dokumenty, které nahráváte, splňují požadovaný formát, rozlišení a velikost souboru?
Pokud máte nějaké snímky obrazovky nebo e-mailovou komunikaci s kasinem ohledně problému s ověřením, ocenil bych, kdybyste mi je poslali na adresu veronika.l@casino.guru . Případně zde neváhejte sdílet screenshoty.
Vážený alinaristo84,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
