Hráčka z Rakouska využila bonus bez sázky v Simsino a získala výhry, ze kterých si část vybrala. Po provedení dalšího vkladu bez bonusu a výhře byly její další výběry zrušeny. Hráč tvrdil, že na konci hrála pouze omezenou hru a utrpěla ztráty. Navzdory opakovaným pokusům o vyřešení problému kasino neposkytlo relevantní informace. Stížnost byla uzavřena jako nevyřešená z důvodu nedostatečné odpovědi kasina.
Ahoj,
Naléhavě potřebuji vaši pomoc.
Provedl jsem vklad na Simsino se 100% bonusem BEZ SÁZKY a následně jsem získal výhry, ze kterých jsem část vybral.
Poté jsem provedl další vklad bez bonusu a vyhrál další.
Požádal jsem také o dva dodatečné výběry.
VŠECHNY tři výběry však byly zrušeny s prohlášením, že jsem neměl hrát Gates of Olympus 1000 s bonusem.
Ale po bonusu bez sázek jsem vložil OPĚT bez bonusu a přesto byly tyto výhry také zrušeny.
Milý Eskimee,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Simsino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj,
- Ano, hrál jsem Gates of Olympus 100, který byl podle kasina zakázán.
Tuto hru jsem hrál až na samém konci a utrpěl jsem pouze ztráty.
- Hrál jsem jen s jedním bonusem
- zbývající zůstatek byl před mým dalším vkladem mírně snížen a poté znovu zvýšen s mým vkladem
Chtěl bych proces popsat podrobněji, protože se zdá být trochu komplikovaný:
Vložil jsem 20 EUR se 100% bonusem bez sázení a vydělal jsem přibližně 600 EUR.
Poté jsem vybral 150 € a zbytek nechal na svém účtu a znovu jsem prohrál téměř vše.
Poté jsem vložil 20 EUR a dosáhl více zisků a vybral 70 EUR a 50 EUR.
Ale nyní byly všechny výhry zadrženy. Dokonce i ty, které jsem vyrobil s 20 € (bez bonusu).
Moc děkuji, Eskymáčku, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj, Eskimee,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Simsino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaký přesný bonus hráč použil, jaká jsou konkrétní pravidla tohoto bonusu, kde je najdeme a proč byly výhry uživatele zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Prodlužuji časovač o dalších 7 dní. Byl jsem v kontaktu s kasinem, ale nebylo mi poskytnuto nic relevantního ohledně této záležitosti. Nyní čekám na požadované informace/detaily. Pokud mi však kasino neposkytne relevantní informace, které jsem požadoval, bude stížnost uzavřena v souladu s informacemi v mém předchozím příspěvku. Kasino bylo informováno o tomtéž.
Jakmile budu mít nějaké novinky nebo aktualizace, budu vás informovat.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Milý Eskimee,
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou další odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – doporučuji vám kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (Kahnawake Gaming Commission – KGC) a podat stížnost přímo regulátorovi. Více o jejich reklamačním procesu najdete ZDE nebo reklamačním procesu obecně ZDE . Případně, jak je uvedeno v podmínkách kasina, můžete také zkusit podat stížnost k ADR ( EADR ).
V případě jakýchkoliv dotazů či novinek od regulátora nebo ADR mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
