Hráčovi z Německa byly jeho bonusové výhry zrušeny kvůli porušení pravidel bonusu. Kasino poskytlo důkazy naznačující, že hráč použil mezeru ve hře, aby snadno převedl bonusový zůstatek do skutečných peněz, aby se vyhnul požadavkům na sázení. Stížnost byla zamítnuta.
28. října 2022 jsem vložil 200 eur s bonusem 75 procent.
po vsazení bonusu jsem byl schopen vyplatit 1446 eur dne 30.10.2022.
Protože to nebyla moje první platba tento měsíc, byl jsem 1. listopadu 2022 informován e-mailem, že při platbě je splatný poplatek ve výši 8 procent.
tak jsem se rozhodl zrušit výplatu a požádat o výplatu znovu později bez 8% poplatku.
O platbu jsem pak požádal znovu 29.11.2022.
To však bylo zamítnuto a jsem obviněn z manipulace s bonusy (aniž bych byl konkrétní), ačkoli jsem zisk obdržel 1.11. stále chtěl vyplatit 8procentní poplatek.
Dostal jsem zpět zálohu 200 eur.
Hrál jsem pouze 1 slot s bonusem a svou sázku jsem nikdy nezměnil. Protože si nemyslím, že jsem porušil žádnou z bonusových podmínek, podávám tuto stížnost.
Vážený fowi30,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Dovolte mi položit několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Chápu správně, že vaše výhry z bonusu byly zabaveny kasinem? Mohl bys prosím specifikovat, který slot jsi hrál? Mohl byste nám poradit, zda jste mezi svými 2 žádostmi o výběr výher z uvedeného bonusu uplatnili nějaký jiný bonus? Mohl byste prosím vysvětlit, jaké výhry jste obdrželi 1. listopadu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
1.) zlatokop: doly (povoleno podle bonusových podmínek)
2.) než jsem zaplatil 75procentní bonus, můj zůstatek byl 0,00 eur,
to znamená, že jsem si předem nechal vyplatit výhry z ostatních bonusů.
3.) dne 1.11. Žádnou výhru jsem nedostal, protože jsem nechtěl platit 8procentní poplatek z výhry, platbu jsem zrušil a později 29.11. vyžádáno
Další informace naleznete ve všeobecných podmínkách webu, část „3. Účet a osobní údaje", bod 3.13.1 V případě více výběrů ve lhůtě 30 dnů se účtuje poplatek až 8 % částka za výběr bude účtována.
Děkuji za odpověď, fowi30.
Je několik věcí, které bych rád upřesnil.
Když jste vložili 200 € 28. října, byl vám váš výběr před 28. říjnem již vyplacen?
Také jste mezi žádostí o výběr ze 30. října a 29. listopadu požadovali nějaký bonus nebo byly podle vašich znalostí nějaké bonusy připsány na váš účet v tomto časovém období?
Předtím jsem provedl výplatu 1118 eur dne 10/20 a výhry byly vyplaceny v plné výši.
Mám po 28.10. žádné další vklady, žádný další nárok na bonus a žádné bonusy nebyly připsány na můj účet.
zobrazit historii transakcí
Velice vám děkuji, fowi30, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj fowi30,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Silverplay Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj fowi30,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (Xcertria@gaminglicences.com) a odeslat mu stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale má více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, jak odpověděli (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Silverplay.
Vážený fowi30,
Kasino poskytlo důkazy a vysvětlení toho, co se stalo se hrou „Gold Digger Mines", kterou jste hráli v tomto a v několika dalších kasinech. Údaje naznačují, že jste našli a použili mezeru ve hře, která vám pomohla snadno proměnit bonusové peníze na skutečné peníze, a vyhnout se tak požadavku na sázení. Sám jsem hru otestoval a vím, jak to nyní funguje. Protože se stejný problém vyskytl v několika kasinech, můžeme vyloučit možnost, že se to stalo náhodou. Záměr využít mezeru ve svůj prospěch je zcela jasný, a proto nemáte nárok na výhru. Na druhou stranu, pokud by vám kasino nedovolilo hrát tuto hru kvůli její povaze a tomu, jak funguje, nestalo by se to. Proto považujeme za spravedlivé vrátit hráči vklad, jak již bylo dohodnuto s kasinem. Reklamace bude zamítnuta. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
