Hráč z Německa požádal o trvalé uzavření svého účtu na Silverplay kvůli problému s hazardními hrami, ale kasino jej uzavřelo pouze dočasně po zdlouhavém procesu 1,5 měsíce a opakované výměně e-mailů. Cítí, že kasino vyřizuje jeho žádost o sebevyloučení je nezodpovědné a žádá o pomoc a náhradu za ztráty, kterým by se dalo předejít.
Dobrý den, tým CasinoGuru,
Dne 12. srpna 2024 jsem výslovně požádal e-mailem (na a ) trvalé uzavření mého účtu na Silverplay. Zpočátku jsem nedostal žádnou odpověď. Nakonec jsem 26. srpna (!) obdržel e-mail s doporučením, abych použil jinou e-mailovou adresu ( ) na můj požadavek typická strategie kasin NewEra BV. Poslal jsem tedy na uvedenou adresu další e-mail s upozorněním na můj problém s hazardními hrami a 3. září jsem obdržel odpověď, která mě nasměrovala zpět na – stejnou e-mailovou adresu, kterou jsem použil pro svou původní žádost. Kasino můj účet uzavřelo teprve 23. září a pouze na 30 dní, což mi umožnilo znovu hrát na webu, přestože kasino výslovně upozornilo na svou závislost na hazardních hrách.
Podle mého názoru je to absolutně nezodpovědné. Kasino bude nepochybně argumentovat svými podmínkami, ale svůj účet jsem si vytvořil na Silverplay v červnu nebo červenci. Žádost o sebevyloučení by nikdy neměla trvat 1,5 měsíce a účet by měl být trvale uzavřen, jak bylo požadováno. Účet je v současné době znovu otevřený a všem mým ztrátám na Silverplay by se dalo zcela předejít, kdyby reagovali rychleji a správněji na můj požadavek vznesený třikrát.
Moje stížnosti na kasina New Era BV byly zatím neúspěšné, ale tento případ se vymyká všem ostatním v naprosté drzosti jednání kasina!
Žádám vás o pomoc; Věřím, že si zasloužím odškodnění.
s pozdravem
Milá lolseinsohne,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní a našel jsem toto:
3.22.3. Zákazník bere na vědomí, souhlasí a přijímá, že postup pro sebevyloučení se značkou je následující: Pokud chce být zákazník vyloučen ze Silverplay.com, musí nás kontaktovat na následující e-mailové adrese: customercare@silverplay.com
E-mail zákazníka musí obsahovat následující informace:
(a) jasný požadavek, který uvádí, že zákazník si přeje být plně vyloučen (ne částečně omezen) na dobrovolném základě;
(b) trvání období vlastního vyloučení, minimálně dvacet čtyři hodin.
Mohl byste mi prosím přeposlat všechny žádosti o sebevyloučení spolu s jakoukoli další relevantní komunikací mezi vámi a kasinem? Moje emailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Ahoj Kristino,
Předám vám všechny tři e-maily a také e-maily od silverplay1.com.
V současné době mám neomezený přístup ke svému hráčskému účtu, přestože jsem třikrát požádal o trvalý ban.
Kasino bude argumentovat další částí svých podmínek, a to tím, že o sebevyloučení můžete požádat pouze 30 dní po vytvoření účtu. To však v tomto případě neplatí, protože účet v době prvního e-mailu existoval již 2 měsíce.
S pozdravem a velkým díky
Děkuji za odpověď, lolseinsohn. Nejprve bych chtěl zdůraznit, že věříme, že by neměla existovat žádná časová omezení ohledně toho, kdy hráči mohou nebo nemohou požádat o sebevyloučení. Pokud v žádosti vyjádří problém s hazardem, měl by být účet co nejdříve uzavřen a zůstat uzavřen po požadovanou dobu.
Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobře, děkuji mnohokrát!
Jak se očekávalo, kasino nyní trvale uzavřelo můj účet poté, co jsem zmínil tuto stížnost.
Přesto se domnívám, že mám nárok na vrácení peněz, protože kasino záměrně zdrželo můj zákaz téměř o 1,5 měsíce a také po 30 dnech znovu otevřelo můj účet, i když jsem výslovně požádal o trvalé sebevyloučení.
Doufám, že se dá věc vyřešit, takové zdržovací taktiky, jaké používá silverplay1.com, jsou podle mého názoru neslučitelné s obecnými předpisy o hazardních hrách a extrémně poškozují lidi, kteří mají problém s hazardem.
S pozdravem
Milá lolseinsohne ,
Jmenuji se Kubo a budu vám pomáhat s vaší stížností. Opravdu mě mrzí situace, se kterou jste se setkali, a udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl tuto záležitost vyřešit. Po zkontrolování všech informací a důkazů, které jste poskytli, se domnívám, že váš nárok na vrácení vašich vkladů je jasný, vzhledem k tomu, že Silverplay Casino zřejmě nedokázalo správně zpracovat vaši žádost o sebevyloučení.
Rád bych pozval zástupce kasina Silverplay, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli relevantní informace, které mohou pomoci při řešení tohoto problému.
Milé kasino Silverplay ,
Mohl byste prosím poskytnout podrobné vysvětlení tohoto případu a objasnit důvody, které vedly k nesprávnému zpracování žádosti hráče o sebevyloučení? Konkrétně bych ocenil vysvětlení výrazných zpoždění v procesu a také opakovaných doporučení na různé e-mailové adresy, přestože hráč provedl všechny nezbytné kroky uvedené ve Smluvních podmínkách .
Velmi bychom ocenili vaši spolupráci při objasňování této záležitosti.
s pozdravem
Kubo
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
