Hráč z Polska podal žádost o stažení. Poté byl jeho účet zablokován podvodným týmem kasina. Po bližším prozkoumání jsme obdrželi dostatečné důkazy, že hráč porušil bonusové podmínky kasina, kasino však učinilo velkorysý krok k vrácení vkladů hráče navzdory porušení smluvních podmínek kasina. Stížnost byla uzavřena jako vyřešená.
Ahoj,
Můj účet byl zablokován po žádosti o výběr – bez jakýchkoli informací od podpory (e-mail jim poslali před týdnem a doteď neodpověděli) – právě jsem dostal informace na livechatu „Zdá se, že váš účet byl pozastaven naším týmem pro podvodníky . Pokud pošlete e-mail na adresu support@sharkcasino.io, budou vám moci sdělit více." a neodpověděli mi na mail.
Udělal jsem 2 vklady za více než 500 a požádal jsem o 817, hrál jsem bonus za první vklad, ale vypadl jsem a vydělal jsem druhým (bez získání dalších bonusů).
Můžete pomoci a zkusit je kontaktovat a prověřit případ?
ČERVENÁ VLAJKA PRO HRÁČE!
Vážený blystore,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Omlouvám se za váš problém s kasinem Shark. Než přistoupíme k reklamaci, dovolte mi, abych vám položil několik otázek.
Bylo to poprvé, co jste požádali o výběr z tohoto konkrétního kasina?
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Splnili jste sázkové požadavky pro bonusy?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Bylo to poprvé, co jsem požádal o výběr, neprošel jsem kyc (nikdo o to nepožádal), nesplnil jsem sázkové požadavky pro bonus za první termínovaný vklad, protože jsem ztratil všechny prostředky (vklad+bonus), takže bonus byl zrušen.
Děkuji.
Zmínil jste, že jste neprošel KYC. Znamená to, že jste kasinu neposlali žádné doklady totožnosti pro účely ověření?
Ano, nic jsem neposlal, protože ode mě nikdo nevyžádal žádné dokumenty - účet byl prostě uzavřen poté, co jsem požádal o výběr bez jakýchkoli e-mailů z kasina.
Zkontroloval jsem zásady KYC kasina a našel jsem toto:
Zásady KYC, ochrana osobních údajů a správa osobních údajů
Zavazujeme se především chránit a respektovat vaše soukromí a udržovat důvěru našich zákazníků.
Po otevření účtu budeme povinni ověřit vaši úplnou, adresu a věk, abychom se ujistili, že jste způsobilí hrát na naší platformě, požádáme vás o průkaz totožnosti a adresu. Můžeme také požádat o předložení důkazu, že způsob platby, který používáte, je připsán pouze vám.
R.Bostock Enterprises BV bude shromažďovat tyto informace pouze za účelem splnění své zákonné a etické povinnosti chránit své zákazníky, nikdy nebudeme vaše informace sdílet s žádnou třetí stranou ani je nebudeme používat v žádné jiné funkci v rámci našeho podnikání kromě dodržovat uvedené zásady KYC.
Kdykoli budete moci kontaktovat naši živou podporu, a to buď prostřednictvím živého chatu nebo prostřednictvím našeho e-mailu.
Byl váš účet po otevření ověřen? Byli jste požádáni, abyste kasinu poskytli všechny dokumenty uvedené v zásadách KYC?
Můj účet nebyl ověřen, nikdy jsem od nich nedostal žádný e-mail se žádostí o kyc nebo odpověď na můj e-mail o uzamčeném účtu.
Velmi děkuji, blystore, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj blystore,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Shark, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený Shark Casino,
Můžete prosím poskytnout více informací o důvodech zablokování účtu?
Ahoj
Chtěl bych se vyjádřit k obavám a poskytnout vysvětlení týkající se nedávného pozastavení hráčského účtu v kasinu Shark. Naší prioritou je zajistit spravedlivé a příjemné herní zážitky pro všechny hráče. Abychom tento standard zachovali, máme přísné zásady, které zabraňují jakékoli formě zneužití bonusů nebo nespravedlivé výhody.
Hráčův účet byl pozastaven poté, co důkladné vyšetřování odhalilo více než šestinásobné překročení limitu velikosti sázky ve více než 50 případech. Jejich hra byla strategicky navržena tak, aby získala nespravedlivou výhodu nad kasinem.
Naším cílem je poskytnout rovné podmínky, kde převládá spravedlnost a integrita. Opatření proti činnostem, které porušují naše smluvní podmínky, je zásadní pro ochranu naší platformy a zachování herního zážitku pro všechny hráče.
Omlouváme se za všechny zpočátku způsobené nejasnosti a ujišťujeme vás o naší transparentnosti při vysvětlování důvodů pozastavení účtu. Vážíme si důvěry a podpory našich hráčů a jsme odhodláni udržovat bezpečné a spravedlivé herní prostředí.
Máte-li další otázky nebo potřebujete další informace, jsem zde, abych se vypořádal s vašimi obavami a objasnil naše zásady a postupy.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem,
Roberte
Zástupce kasina Shark
Nemyslím si, že mám překročená pravidla limitu sázek, protože si obvykle vše před hrou zkontroluji a řídím se pravidlem, pouze hraji výše bez bonusu, ale nemohu si být 100% jistý, protože teď nemohu zkontrolovat, když jsem zablokován. ..
Mezitím jsem dostal odpověď na můj e-mail a dohoda čeká na vyřízení, takže stížnost bude pravděpodobně brzy vyřešena, dám vám vědět.
Děkuji.
Dobře, obdržel jsem platbu, takže můžeme označit případ jako vyřešený.
Děkuji ještě jednou.
Děkuji všem za reakce. Jsem ráda, že se situace dala vyřešit 🙂
Vážený blystore,
Pravidlo maximální sázky při hraní s bonusem je standardní požadavek, který má většina kasin ve svých podmínkách. Mohu jen doporučit, abyste si před aktivací jakýchkoli bonusů důkladně přečetli bonusové T&C a dbali na dodržování všech pravidel, abyste se vyhnuli takovým zklamáním.
Jsem rád, že jste na svůj účet obdrželi dohodnuté finanční prostředky a že tato reklamace byla vyřešena. Oceňuji velkorysý přístup kasina k placení i přes vaše porušení smluvních podmínek kasina.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky byly úspěšně přijaty, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci a pokud se v budoucnu setkáte s nějakými problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
