Hráč z Německa hrál s bonusem. Jeho výhry však zmizely kvůli obvinění ze zneužití bonusu. Kasino nakonec své rozhodnutí přehodnotilo a vrátilo hráči peníze v plné výši.
Vložil jsem 67 eur s bonusem 75 procent.
po skončení vagónu jsem byl schopen zaplatit 1650 eur.
Po krátké době mi přišel email se zprávou, že moje platba 1650 eur byla zrušena a že mi byla vrácena na hráčský účet.
Pak byl šok na mém hráčském účtu pouhých 67 eur, takže vklad, který jsem dostal zpět, ačkoliv v e-mailu bylo napsáno, že na můj hráčský účet bylo vráceno 1650 eur.
Okamžitě jsem kontaktoval live chat, abych získal další informace. Tvrdí, že jsem porušil bonusové podmínky, ale nemohli mi poskytnout žádné podrobnější informace o tom, co přesně jsem měl porušit.
Během celého bonusu jsem hrál 2 sloty na sázku 2-3 eur a ty byly povoleny i s bonusem a nedokážu vysvětlit, co přesně jsem měl porušit.
Nebyl to můj první výběr a v tomto kasinu jsem plně ověřen a nikdy jsem tam neměl problémy s výběry.
Vážený fowi30,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Mohl byste prosím upřesnit, s jakým bonusem jste hráli? Pokud je to možné, vložte sem odkaz na bonus, který jste uplatnili. Chtěl bych zkontrolovat bonusové podmínky.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru (nebo ji můžete zveřejnit zde).
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Fowi30 mnohokrát děkuji za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi, který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj fowi30,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Shangri La Live Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Vážený tým fowi30 a Casino Guru,
Na základě interních procesů a postupů pro prevenci podvodů a odhalování zneužití bonusů tým přezkoumal herní vzorce zákazníka a dospěl k závěru, že jsou proti fair play. Provedené kontroly jasně ukázaly, že hráč nabídky využívá. Veřejnosti nejsme schopni poskytnout další informace, protože by se jednalo o porušení vnitřních zásad a považovalo se to za upozornění.
Podle TnC webu, zveřejněného zde https://shangrilalive.com/help/casinobonuterms:
16. Pokud existuje podezření na zneužití, vyhrazujeme si právo zrušit příslušný bonus, stáhnout veškeré náklady, které s ním mohly mít za následek, a uzavřít váš účet na dobu neurčitou. V takových případech si dále vyhrazujeme právo vyžádat si a získat uspokojivý doklad o uložení a další kopie osobní identifikace před zpracováním jakékoli žádosti o výběr, přičemž zpracování takové žádosti bude zcela na našem uvážení.
17. ShagriLaLive si vyhrazuje právo zrušit jakékoli bonusy a/nebo výhry získané podvodným chováním nebo zneužitím bonusové nabídky. Vyhrazujeme si také právo uplatnit 10% poplatek za výběr na pokrytí našich vlastních nákladů (včetně nákladů na vklady) za výběry finančních prostředků, které byly použity pro takové činnosti.
19. V případě jakéhokoli sporu je rozhodnutí vedení Shagri La konečné."
S přátelským pozdravem,
Shangri La Live Casino
Vážený tým Shangri La Live Casino,
Mohl byste prosím upřesnit prohlášení a poskytnout nějaké důkazy (moje e-mailová adresa je peter.m@casino.guru)? Pokud by nastal problém s GDPR, můžeme hráče nechat podepsat plnou moc.
dnes obdržel následující e-mail
1650 eur je nyní zpět na mém herním účtu a požádám o výplatu.
kasino zjevně nemůže poskytnout žádné důkazy o zneužití bonusu.
Ale snažili se mi nevyplatit peníze, i když jsem nic neporušil, jen za to by měly být černé body.
Vážený tým Casino Guru,
Zkontrolovali jsme hráčský účet. Náš tým pro podvody považuje hru za zneužití bonusu, naše zdroje ani metodiku vyšetřování nezveřejňujeme. Uvědomujeme si však, že naše podmínky mohly být jasnější, a tak jsme se rozhodli nabídnout hráči celou částku zpět na jeho účet, který si může vybrat jako gesto, aby byl vnímán jako značka, která je férová a chce být transparentní.
S přátelským pozdravem,
Shangri La Live Casino
V budoucnu již u vás nebudu moci využívat jednorázové bonusy nebo bude můj účet od této chvíle vyloučen z bonusových nabídek?
Vážené kasino Shangri La Live,
Děkuji za odpověď a za přehodnocení svého rozhodnutí.
Vážený fowi30,
Jsem rád, že se vám vrátila výhra. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr