Hráč z Německa zažil při hraní živé rulety technickou závadu.
Dobrý den, hrál jsem tam v živém kasinu. Několikrát měl problém, že sázka nebyla přijata, když jsem vsadil. Krátce před koncem kola se vždy objevilo následující: Vaše sázka nemohla být přijata. Vaše sázka bude připsána zpět na váš účet. Bohužel jsem nedostal žádné další peníze.
Čekal jsem na odpověď 14 dní. Jako důkaz mám snímek obrazovky.
Hello, I played in the live casino there. Have had the problem several times that the bet was not accepted when I made a bet. Shortly before the end of the round, the following always came up: Your bet could not be accepted. Your stake will be credited back to your account. Unfortunately I did not receive any more money.
I have been waiting for an answer for 14 days. I have a screenshot as proof.
Hallo, ich habe dort im live Casino gespielt. Habe mehrmals das Problem gehabt, das die Wette nicht angenommen wurde als ich gewettet hatte. Kurz vor Ende der Runde kam dann immer : ihre Wette konnte nicht angenommen werde. Ihr Einsatz wird ihren Konto wieder gutgeschrieben. Geld habe ich leider nicht mehr erhalten.
Warte jetzt schon seit 14 Tagen auf eine Antwort. Screenshot als Beweis habe ich.
Vážená Karsten,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Mohl byste prosím předat svou historii hry spolu s jakoukoli relevantní komunikací na petronela.k@casino.guru a poradit, zda se jednalo o ojedinělý případ, nebo se to stalo v minulosti?
Chápu správně, že pokaždé, když nebyla sázka přijata, byly prostředky odečteny z vašeho účtu v kasinu, ale nikdy připsány zpět?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Dear Karsten,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward your game history along with any relevant communication to petronela.k@casino.guru and advise if this were an isolated case or it has happened in the past?
Do I understand correctly that each time when a bet wasn’t accepted, the funds would be deducted from your casino account but never credited back?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Děkuji moc, Karsten, za tvůj e-mail. Z předaných screenshotů vaší historie her jsem mohl identifikovat pouze jednu sázku (43,50 EUR), která nebyla přijata (viz níže). Všechny ostatní protokoly naznačují, že sázka byla podána, ale nevyhrála.
Mohl byste prosím předat celou svou historii hry? Pokud si jej nemůžete stáhnout z webu, vyžádejte si ho v kasinu. Těšíme se, až se vám ozvu.
Thank you very much, Karsten, for your email. From the forwarded screenshots of your game history, I could identify one bet only (€43,50) which has not been accepted (please see below). All the other logs suggest that a bet has been placed but didn’t win.
Could you please forward your entire game history? If you can’t download it from the website, please request it from the casino. Looking forward to hearing from you.
Další komentáře hráče:
„Ahoj Petronelo,
Děkujeme vám za vaši rychlou odpověď.
Ne, to, co jsi mi poslal, byla sázka, která nebyla přijata, ale nebyly vybrány ani peníze. 43,50 EUR a zisk a ztráta činily 0 EUR. Nebyly zde odečteny žádné peníze. Všechno tam bylo v pořádku.
Pošlu vám dva obrázky (viz příloha), kde došlo k problému.
Na prvním snímku obrazovky vidíte čas 10:30 (německý čas), kde je zobrazena chybová zpráva.
Na snímku obrazovky 2 můžete vidět čas 9:30. Vidíte, že jsem vsadil 156 EUR a ztráta byla 156 EUR, ačkoli první snímek obrazovky zobrazuje chybovou zprávu „Zůstatek na vašem účtu bude brzy aktualizován".
Pak jsem chatoval 14 minut v živém chatu a vysvětlil jim chybu. Vidíte to, protože před další hrou uběhlo tolik času.
9:30 a 9:44 hodin
Došlo k několika těmto incidentům
S pozdravem
Karsten R *** "
Additional comments from the player:
"Hello Petronela,
Thank you for your prompt reply.
No, what you sent me was a bet that was not accepted, but no money was withdrawn either. € 43.50 and profit and loss was € 0. No money was debited there. Everything was okay there.
I'll send you two pictures (see attachment) where the problem occurred.
In the first screenshot you can see the time 10:30 a.m. (German time) where the error message is displayed.
In the 2 screenshot you can see the time 9:30 am. You can see that I bet € 156 and the loss was € 156, although the first screenshot shows the error message "Your account balance will be updated soon".
Then I chatted for 14 minutes in the live chat and explained the error to them. You can see that because so much time has passed before the next game I did.
9:30 a.m. and 9:44 a.m.
There have been a few of these incidents
With best regards
Karsten R *** "
Additional comments from the player:
"Hallo Petronela,
danke für die schnelle Antwort.
Nein, das was Sie mir geschickt haben war eine Wette die nicht angenommen wurde, aber auch kein Geld abgebucht wurde. 43,50€ und Gewinn und Verlust waren 0€. Da wurde kein Geld abgebucht. Da war alles okay.
Ich schicke Ihnen einmal zwei Bilder (siehe Anhang) wo das Problem aufgetreten ist.
Im ersten Screenshot sieht man die Uhrzeit 10:30 Uhr (Deutsche Zeit) wo die Fehlermeldung angezeigt wird.
Im 2 Screenshot sieht man die Uhrzeit 9:30 Uhr. Man sieht das ich 156€ gewettet habe und der Verlust 156€ war obwohl im ersten Screenshot angezeigt wird bei der Fehlermeldung "ihr Kontostand wird bald aktualisiert".
Danach habe ich dann 14 Minuten gechattet im live Chat und denen den Fehler erklärt. Das sieht man, da so viel Zeit vergangen ist zum nächsten Spiel was ich gemacht habe.
9:30 Uhr und 9:44 Uhr
Von diesen Vorfällen gab es einige
Mit freundlichen Grüßen
Karsten R***"
Další komentáře hráče:
„Ahoj Petronelo,
to, co jsi mi poslal, byl čas, jak dlouho jsem hrál a na druhém obrázku je napsáno 0 € ztraceno šedě.
Šedá = pokud byla sázka zrušena a nebyly odepsány žádné peníze
Zelená = zisk, ale bez výše vkladu
Červená = ztráta, pokud jsem nic nevyhrál
Pro mě to bylo často červené (ztráta), i když byla sázka odmítnuta. "
Additional comments from the player:
"Hello Petronela,
what you sent me was the time how long I played and in the other picture it says € 0 lost in gray.
Gray = if the bet was canceled and no money was debited
Green = the profit but no deposit amount
Red = loss if I haven't won anything
For me it was often red (loss) even though the bet was declined. "
Additional comments from the player:
"Hallo Petronela,
das was Sie mir geschickt haben, war die Zeit wie lange ich gespielt habe und in den anderen Bild steht in grau 0€ verloren.
Grau=wenn Wette abgebrochen wurde und auch kein Geld abgebucht wurde
Grün=der Gewinn aber ohne Einzahlungsbetrag
Rot= Verlust wenn ich nichts gewonnen habe
Bei mir war es oft rot(Verlust) , obwohl die Wette abgelehnt wurde. "
Děkuji moc, Karsten, za vaše e-maily a podrobnou odpověď. Omlouvám se za nedorozumění; Teď mohu přesně číst protokoly her.
Modrá = skutečný čas
Žlutá = hraný čas
Červená = hrát log / ID hry
Mohli byste prosím poradit, pokud jste si z kasina vyžádali svoji historii her? Těšíme se, až se vám ozvu.
Thank you very much, Karsten, for your emails and detailed reply. I do apologize for a misunderstanding; I can read the game logs accurately now.
Blue = actual time
Yellow = time played
Red = play log/game ID
Could you please advise if you have requested your game history from the casino? Looking forward to hearing from you.
Vyžádal jsem si historii hry. V živém chatu mi hodná žena nechtěla pomoci. Řekla, že bych měl být trpělivý o něco déle. Napsal jsem k tomu e-mail. Pokud dostanu odpověď, ozvu se.
I requested a game history. In the live chat, the good woman didn't want to help me. She said I should be patient a little longer. I wrote an email to that. If I get an answer, I'll get in touch.
Ich habe eine Spielhistorie angefordert. Im live Chat wollte die gute Frau mir nicht helfen. Sie sagte, ich solle mich noch bisschen gedulden. Darauf habe ich eine Mail geschrieben. Wenn ich eine Antwort erhalte, melde ich mich.
Jakmile obdržíte svou historii her, pošlete ji na petronela.k@casino.guru. Předem moc děkuji.
Please forward your game history to petronela.k@casino.guru as soon as you receive it. Thank you very much in advance.
Dobrý den, ještě jsem nedostal odpověď. Obávám se, že také nedostanu žádné zprávy. Čekám na e-mail od nich od 26/3/2021. Takže po dobu 18 dnů! Už jsem se několikrát pokusil v živém chatu zjistit, jak dlouho to bude trvat. Řekli mi, že musím být trpělivý.
Hello, I haven't received an answer yet. I'm afraid I won't get any news either. I've been waiting for an email from them since 03/26/21. So for 18 days! I have already tried several times in the live chat to find out how long it will take. They told me that I had to be patient.
Hallo, bis jetzt habe ich noch keine Antwort erhalten. Ich befürchte, das ich auch keine Nachricht erhalte. Ich warte seit dem 26.03.21 auf eine Mail von denen. Also seit 18 Tagen! Ich habe schon mehrfach im live Chat versucht herauszufinden wie lange es noch dauert. Da haben die mir gesagt, das ich noch Geduld haben müsste.
Děkuji moc, Karsten, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Matejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Thank you very much, Karsten, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Karsten.
Je mi líto, že jste měli tyto potíže.
Zkontroloval jsem všechny soubory a nejlepší by bylo pozvat zástupce kasina do případu.
Zástupce kasina: Mohl byste prosím vysvětlit, co se vlastně stalo a proč byly peníze odečteny, i když sázka nebyla přijata?
Hello Karsten.
I am sorry that you had these troubles.
I checked all the files, and the best would be to invite the casino representative into the case.
Casino representative: Could you please explain what actually happened and why the money was deducted even when the bet wasn't accepted?
Ahoj,
Nechápu přesně, co mám teď dělat?
Poslali jste zprávu zástupci kasina?
Nebo bych se měl k incidentu znovu hlásit a všechno vysvětlit?
S pozdravem
Karsten Rottmann
Hello,
I can't understand exactly what I should do now?
Did you send a message to the casino representative?
Or should I report to the incident again and explain everything?
With best regards
Karsten Rottmann
Hallo,
ich kann nicht genau nachvollziehen was ich jetzt machen soll?
Haben Sie am Casino - Vertreter eine Nachricht geschickt?
Oder soll ich mich zum Vorfall noch einmal melden und alles erklären?
Mit freundlichen Grüßen
Karsten Rottmann
Vážení zástupci Casino Guru a Karsten,
Děkujeme za sdílení zpětné vazby.
Rádi bychom se o případu dozvěděli více, a proto budeme schopni poskytnout oficiální prohlášení do 1 pracovního dne.
Děkuji předem.
Nejteplejší pozdravy,
Tým kasina SELECT.BET
Dear Casino Guru representatives and Karsten,
Thank you for sharing your feedback.
We would like to learn more about the case, hence we'll be able to provide an official statement within 1 business day.
Thank you in advance.
Warmest Regards,
The SELECT.BET Casino Team
Vážení zástupci CasinoGuru,
Stále vyšetřujeme případ hráče a čekáme na oficiální prohlášení poskytovatele kasinových her. Jakmile budeme mít více informací, budeme toto vlákno okamžitě aktualizovat.
Nejteplejší pozdravy,
Tým SelectBet
Dear CasinoGuru representatives,
We are still investigating the player's case and we are waiting for an official statement from the casino game provider. Once we have more information, we'll update this thread immediately.
Warmest Regards,
The SelectBet Team
Vážení zástupci kasina.
Dali jsme vám 14 dní. Obdrželi jste informace od poskytovatele her?
Odpovězte prosím co nejdříve.
Karsten, v nejhorším případě (kasino neodpovídá), pomůžu ti podat stížnost u jejich licenčního úřadu.
Dear casino representatives.
We gave you 14 days. Did you receive information from the game provider?
Please answer as soon as possible.
Karsten, in a worst-case scenario (casino fails to respond), I will help you submit a complaint to their licensing authority.
Vážení zástupci CasinoGuru,
Děkujeme za vaši aktualizaci.
Od poskytovatele her jsme zatím žádnou aktualizaci neobdrželi. Jakmile to uděláme, nezapomeňte vlákno aktualizovat.
Předem děkujeme za pochopení.
S přátelským pozdravem,
SELECT.Bet Casino Team
Dear CasinoGuru Representatives,
Thank you for your update.
We haven't received any update from the game provider yet. Once we do, we'll make sure to update the thread.
Thank you for your understanding in advance.
Kind Regards,
SELECT.Bet Casino Team
Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít. (když shromáždí všechny informace)
We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime. (when they collect all the info)
Ahoj zástupci CasinoGuru,
Ještě jednou se omluvte za pozdní odpověď.
Ode dneška stále čekáme na aktualizaci od poskytovatele kasina. Jsou informováni a náš tým kasina hledá aktualizace. Jakmile budeme mít oficiální, budeme vás nejprve informovat.
Děkuji za pochopení.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina SelectBet
Hi CasinoGuru representatives,
Once again, apologize for the late reply.
As of today, we are still waiting for an update from the casino provider. They are informed and our Casino Team is seeking updates. As soon as we have an official one, we'll make sure to update you first.
Thank you for the understanding.
Kind Regards,
The SelectBet Casino Team
Bohužel v tomto případě je postup velmi pomalý.
Rozhodli jsme se uzavřít tento případ se stavem: nejistý případ
Zástupce kasina Select.bet, prosím, znovu otevřete případ, když dostanete zprávu od poskytovatele kasina nebo mě kontaktujte. ( matej@casino.guru )
Karsten, je mi velmi líto, že to tak dlouho trvá. Bez zprávy poskytovatele kasina není jasné, co se stalo.
Dokud však kasino nezíská tuto zprávu, bude vaše stížnost zveřejněna a bude mít nepříznivý dopad na hodnocení kasina.
Unfortunatelly, in this case, the progress is very slow.
We decided to close this case with status: uncertain case
Select.bet casino representative, please reopen the case when you get the report from the casino provider or contact me. (matej@casino.guru)
Karsten, I am very sorry that it taking so long. It is unclear what happened without the report from the casino provider.
However, till the casino get this report, your complaint will be published and negatively impact the casino rating.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.