Hráč z Rakouska nahlásil problém s nemožností vybrat své výhry kvůli zpoždění kasina při kontrole jeho dokumentů. Tým pro stížnosti kontaktoval kasino a zjistil, že kasino čekalo na selfie od hráče, ale také se vyskytl problém s přijímáním e-mailů uživatele kvůli e-mailové doméně, kterou používal. Hráč odeslal selfie z jiného e-mailu, což bylo úspěšné. Po několika pokusech as pomocí týmu pro stížnosti byly nakonec hráčovy dokumenty ověřeny a hráč mohl provést výběr.
Kasino nekontroluje dokumenty, proto nelze provést výběr.
Už jsou to 3 dny (!) bez odpovědi, bez zpracování, nic.....
Ahoj DiePartei,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem SapphireBet. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám šťastný, úspěšný a zdravý nový rok 2024 a my se vám co nejdříve ozveme.
Ahoj!
Od 16. prosince. 20. prosince mi bylo řečeno, abych poslal soubory větší, což jsem tentýž den udělal. Od té doby je absolutní rozhlasové ticho a toto "oddělení" nás nekontaktuje ani nekontroluje doklady...
Ahoj DiePartei,
Bylo by možné přeposlat dosavadní komunikaci mezi vámi a kasinem na nikolas.b@casino.guru ?
Děkuji DiePartei za všechny dosud poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), kteří vám budou od této chvíle pomáhat, kteří vám budou od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, DiePartei,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce SapphireBet Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým SapphireBet Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby dokončil KYC a vybral své výhry? Můžete potvrdit nebo vyvrátit, že kasino obdrželo poslední e-mail stěžovatele s požadovanými dokumenty a ze správné e-mailové adresy? Pokud byly e-maily přijaty, jaké dokumenty nebyly přijaty a proč?
Můžete hráče nasměrovat podrobnými instrukcemi, jak postupovat k dokončení ověření?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený DiePartei,
Jen vám sděluji, že jsem byl mezitím v kontaktu se zástupci kasina a byla mi poskytnuta informace, že kasino čeká na vaše selfie, všechny informace jste od kasina měli obdržet e-mailem. Abyste si byli jisti, že obdržíte všechny informace, měli byste s nimi obdržet také znovu zaslaný e-mail.
Také jsme zjistili, že v našem systému byl nesprávný e-mail přiřazený k účtu zástupce kasina, který byl nedávno aktualizován. Mohlo to tedy způsobit zpoždění reakce na straně kasina. Upřímně věřím, že nám někdo brzy poskytne aktualizaci přímo zde a váš problém bude vyřešen.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Nikdy jsem nedostal e-mail a několikrát jsem to zmínil v chatu. Teď pošlu další selfie, ale bude to úspěšné?
Děkujeme za aktualizaci, DiePartei. Pokusím se zjistit více, pokud zde nikdo neodpoví, dokud nebudu mít nějaké zprávy.
Mezitím určitě zkuste poslat selfie a znovu kontaktujte kasino CS ohledně aktualizace. Momentálně si nejsem jistý, zda váš problém řeší pouze selfie.
Neváhejte se zde podělit o jakýkoli pokrok.
DiePartei, můžete prosím také zkusit následující:
Po odeslání e-mailu do kasina vám doporučuji počkat třeba pár dní, než vám někdo odpoví. Obvykle to nějakou dobu trvá.
Nyní jsem to poslal do kasina z mé adresy gmx. Včera jste (poprvé) zanechali zprávu v interním systému. Podívejme se, co se stane nyní. LG
Vážený DiePartei,
Ačkoli ve vlákně z nějakého důvodu nikdo z kasina nereaguje, protože jsem stále v kontaktu se zástupci kasina mimo vlákno a vypadá to, že se nám stále snaží pomoci při řešení záležitosti, prodlužuji časovač na znovu kasino.
Budu vás zde informovat, až budu mít nějaké aktualizace.
Pokud mezitím dojde k nějakému pokroku, dejte mi o něm vědět.
Můžete se se mnou prosím podělit o informace, které byly ve zprávě, kterou jste zmínili výše?
Aktuálně chtějí stále nové fotky, všechny jsou v nejlepší kvalitě, ale pořád říkají, že kvalita nestačí. Velmi, velmi špatná a pochybná sázková kancelář
Děkujeme za aktualizaci, DiePartei.
Pokud si nejste jisti kvalitou fotek, klidně mi je pošlete na můj email ke kontrole ( branislav.b@casino.guru ). Také doporučuji zkontrolovat fotografie přiblížením. Měly by být jasné i po vícenásobném přiblížení. Pokud budete požádáni o selfie s vaším ID, je důležité držet váš ID ve stejné vzdálenosti od fotoaparátu jako váš obličej, přičemž vše na ID by mělo být jasné a čitelné – také to můžete zkontrolovat přiblížením. Pokud je na vašich fotografiích problém s těmito podmínkami, zkuste je vyfotit digitálním fotoaparátem nebo lepším telefonem s lepším rozlišením. Na druhou stranu je to možná součást procesu – požádat hráče o více fotek, aby se vyloučilo, že použili identitu někoho jiného atd.
Kromě toho mějte na paměti, že kasino velmi pravděpodobně neobdrželo vaše předchozí e-maily, takže je to jako by proces začal od začátku. Proto je velmi zapotřebí vaše trpělivost a plná spolupráce. Upřímně věřím, že brzy budete moci dokončit svůj KYC.
Nedávno jsem byl informován, že kasino čeká na požadované dokumenty.
Došlo prosím k nějakému pokroku při ověřování?
Vše jsem jim poslal, kvalita tak akorát. Od té doby jsou na jiném oddělení ke kontrole.
Dobrý den, DiePartei,
Od zástupců kasina jsem již delší dobu neobdržel žádné relevantní informace nebo aktualizace, proto jsem je před chvílí kontaktoval, abych nás pokud možno aktualizoval.
Kontaktovalo vás kasino mezitím? Došlo prosím k nějakému pokroku nebo zpětné vazbě ohledně poskytnutých dokumentů?
Dobré ráno! Po 20 pokusech jste byli ověřeni a vyplaceni. Děkujeme za pomoc 👍🏼 S pozdravem
Jaká skvělá zpráva!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Vaši stížnost nyní odpovídajícím způsobem označím v našem systému. I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
I když pouze mimo vlákno, děkujeme, tým SapphireBet Casino, za pomoc a spolupráci!
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
