Hráč z Portugalska oznámil, že jeho tři vklady nebyly připsány na jeho účet v kasinu, přestože poskytl důkazy. Kasino uvedlo, že transakce byly zamítnuty, a požádalo hráče o další dokumentaci pro další vyšetřování. Hráč však nepředložil požadované dokumenty a komunikace ustala. Kvůli nedostatečné odpovědi hráče jsme museli případ odmítnout, ale zůstali jsme otevřeni pomoci, pokud by se hráč rozhodl obnovit komunikaci.
Provedl jsem tři zálohy v měsíci prosinci a částka nebyla připsána, již jsem poslal všechny doklady a nic se nestalo
To je nepřijatelné. Je to jako krást peníze od hráčů.
Vážený BMRT1983,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Chtěl bych vás upozornit, že pokud váš vklad nebyl nikdy připsán na váš účet v kasinu, jediné, co můžete udělat, je kontaktovat vašeho poskytovatele plateb. Musí to prozkoumat, ale mějte na paměti, že je to zdlouhavý proces, který trvá přibližně jeden měsíc. V těchto případech má kasino svázané ruce. Mezitím důrazně doporučuji nevkládat žádné další prostředky, dokud nebude problém vyřešen.
Pokud se peníze během transakce ztratí, bude nějakou dobu trvat, než budou připsány na váš účet v kasinu.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Zdravím všechny,
Podrobnosti stížnosti jsou následující:
Dne 03.01.2024 (před 15 dny) nás zákazník upozornil, že na jeho bankovním účtu momentálně chybí dva vklady a tyto prostředky ještě nebyly připsány na jeho zůstatek RoySpins.
Okamžitě jsme zahájili šetření z naší strany a požádali jsme našeho poskytovatele platebního systému, outsourcované služby třetí strany, o šek, abychom posoudili stav plateb zákazníka.
Oznámili nám, že transakce byly odmítnuty, finanční prostředky k nim nedorazily a k provedení důkladnějšího vyšetřování je potřeba další dokumentace.
Následující den jsme zákazníkovi zaslali následující e-mail:
„Zahájili jsme hloubkové šetření vašeho problému. Jakmile budeme mít nějaké novinky, budeme vás kontaktovat.
Pokud chcete proces urychlit, uveďte prosím následující údaje:
- výpis z účtu za všechny vaše transakce od 22.12.2023 do dnešního dne.
- číslo vašeho účtu (IBAN)
- Vaše jméno a příjmení.
- Jméno příjemce, kterému byly prostředky zaslány.
Děkujeme vám za vaši trpělivost."
Ještě ten den zákazník neposlal požadované dokumenty, ale zaslal nám screenshoty potvrzení o platbě, které prošly evidentní grafickou manipulací. V případě potřeby můžeme tyto screenshoty předat týmu CasinoGuru k vlastnímu posouzení, i když jsme si velmi jisti, že tomu tak skutečně je.
Po analýze dokumentů byl zákazníkovi zaslán následující e-mail:
„Po provedení podrobné analýzy jsme v dokumentu, který jste předložili, identifikovali znatelné důkazy o manipulaci.
V důsledku těchto zjištění se domníváme, že je nezbytné přijmout další opatření k důkladnému vyřešení tohoto problému, a proto, abychom vám pomohli najít vaše finanční prostředky, vás laskavě žádáme, abyste nám poskytli platné dokumenty obsahující následující informace:
- výpis z účtu za všechny vaše transakce od 22.12.2023 do dnešního dne.
- číslo vašeho účtu (IBAN)
- Vaše jméno a příjmení.
- Jméno příjemce, kterému byly prostředky zaslány."
Poté běžná komunikace skončila. Zákazník nás obvinil, že jsme podvodníci, tvrdili jsme o krádeži finančních prostředků, vyhrožovali žalobou a důrazně odmítali poskytnout požadované dokumenty bez grafických úprav.
Bruno, přepošlete nám prosím požadované dokumenty bez jakýchkoli úprav. To nám umožní rychle je znovu odeslat našemu poskytovateli plateb, což jim umožní pokračovat v probíhajícím vyšetřování.
Doufám, že toto objasnění pomůže!
S pozdravem,
Tým RoySpins
S lítostí vám musíme oznámit, že tento konkrétní případ musíme odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nejsme schopni pokračovat v dalším vyšetřování ani poskytnout potenciální řešení k vyřešení daného problému. Chceme však zdůraznit, že hráč si zachovává možnost tuto stížnost kdykoli v budoucnu znovu otevřít, pokud se tak rozhodne. Zůstáváme otevření a ochotni pomoci s řešením záležitosti, pokud se hráč rozhodne obnovit komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
