Vážený Casino Guru,
Píšu, abych formálně podal stížnost na kasino Royspins ohledně nedávného problému s mým účtem, který mě zanechal hluboce nespokojený. Níže uvádíme podrobné shrnutí situace:
Úspěšně jsem otočil bonus, protože se mi podařilo vyhrát 40 000 $ těsně před úplným otočením bonusu. Podle bonusových podmínek byl maximální povolený výběr 10 000 $. Nicméně při splnění poslední části požadavků na obrat jsem zaznamenal značné zpoždění a zpoždění v roztočení automatu, což způsobilo, že můj zůstatek klesl na 7 550 $. Mělo to klesnout pouze na 10 000 $, protože to je to, na co se vrátí, jakmile byl bonus 100% otočen, ale kvůli této prodlevě a skutečnosti, že zatočení byla 10 sekund za mým zůstatkem klesla na 7 550 $. Vzhledem k tomu, že maximální částka výběru byla 10 000 $, neměl jsem důvod pokračovat v sázení, proto jsem okamžitě kontaktoval VIP podporu. Bohužel jsem do 24 hodin nedostal odpověď. Ve snaze získat zpět ztracenou částku a dosáhnout limitu výběru 10 000 $ jsem pokračoval ve hře, ale neúspěšně. Moje obavy nakonec rozptýlil Michal, vedoucí VIP týmu, který reagoval necitlivě a neprofesionálně. Jeho odpověď obsahovala nevhodný citát od Al Caponeho, který mi připadal neprofesionální a odmítavý vůči mým skutečným obavám. Michal mi navíc navrhl, že jsem mohl vyhrát více, což bylo irelevantní v otázce vrácení mé ztracené částky.
Po provedení vlastního výzkumu jsem zjistil, že zpoždění bylo pravděpodobně způsobeno používáním VPN pro přístup k mnohem většímu hernímu katalogu, což mi doporučil tým podpory kasina Royspins. Dokonce jsem jim poslal e-mail se svými obavami z používání VPN a oni mi slíbili, že je to bezpečné a nebude to mít vliv na mé výhry (viz přiložený dokument PDF). Vzhledem k této stížnosti to jednoznačně ovlivnilo mé výhry a nikdy bych to neudělal, kdyby mi to podpora neporadila.
Doporučení nezmiňuje žádné potenciální vlivy na mou herní kvalitu a zážitek. Věřil jsem, že vědí, o čem mluví, ale zdá se, že jejich doporučení, abych se připojil přes finskou síť, způsobilo zpoždění 5-10 sekund a ovlivnilo můj herní výkon. To může být způsobeno značnou vzdáleností mezi Austrálií a Finskem.
Po více než týdnu čekání na řešení byla odpověď, kterou jsem obdržel, velmi zklamáním. Byl mi nabídnut bonus 1 000 $ s požadavkem na sázení 30x, což mi připadalo spíše jako symbolické gesto než skutečné řešení. Vzhledem k výzvám, kterým jsem čelil, bych upřednostnil žádný bonus, spíše než malou šanci, že ho převedu na výběr. Zpoždění způsobená sítí VPN mezi Finskem a Austrálií měla za následek ztrátu 2 500 $ z 10 000 $, které jsem mohl vyhrát. I když byl obrat bonusů dokončen, další roztočení spojená se zpožděním VPN dále ovlivnila můj zůstatek.
Vzhledem k těmto okolnostem žádám o kompenzaci za 10 000 USD, o které jsem nyní přišel kvůli zpožděním sítě uvedeným výše, která byla způsobena tím, že Royspins mě donutil věřit, že použití VPN bylo bezpečné a neovlivnilo by mé výhry. bylo nula zmínek o potenciálních problémech s výkonem, takže situace byla mimo moji kontrolu a přímo ovlivnila mou schopnost vybrat 10 000 $, které jsem vyhrál.
Navíc, přestože jsem v tomto kasinu utratil přes 200 000 $, bylo mi opakovaně slíbeno, že se vedení Royspins přizpůsobí a zváží další vylepšení pro mě jako VIP, vzhledem k mému postavení váženého klienta. Bohužel tyto sliby nebyly nikdy splněny. VIP systém byl nejhorší, s jakým jsem se v tomto odvětví setkal. Navzdory svým značným útratám jsem se po více než měsíci, kdy jsem byl významným přispěvatelem do příjmů kasina, musel sám oslovit, abych získal VIP manažera přes Telegram. Často jsem se jako zákazník cítil nedoceněný, umocněný neustálým nedostatkem informací a nejasností o tom, jak fungují VIP bonusy, jako jsou cashbacky a osobní bonusy. Osobní bonusy od VIP pocházejí přímo z týdenního cashbacku, což znamená, že nejen že musíte bonusy otočit 30x, ale také nezískáte nic navíc za to, že jste váženým zákazníkem. To vše pochází z vašeho týdenního cashbacku.
Nejzklamanějším aspektem mé zkušenosti s Royspins bylo jejich neustálé ujišťování o spokojenosti VIP zákazníků, ale nebylo vynaloženo žádné zvláštní úsilí na zlepšení mé zkušenosti.
Doufám v řešení, které bude přiměřeně odrážet problémy, kterým jsem čelil, a ztráty, které jsem utrpěl. Jako věrný zákazník jsem hluboce zklamán přístupem, kterého se mi dostalo. Chci také zajistit, aby si ostatní, kteří zvažují vstup do tohoto kasina, byli vědomi svých prázdných slibů.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Těším se na vaši rychlou odpověď.
s pozdravem
Antony Marmino
Dear Casino Guru,
I am writing to formally lodge a complaint against Royspins Casino regarding a recent issue with my account that has left me deeply dissatisfied. Below is a detailed summary of the situation:
I successfully turned over a bonus as I was able to win $40,000 close to the bonus being fully turned over. According to the bonus terms, the maximum allowed withdrawal was $10,000. However, while fulfilling the last bit of turnover requirements, I experienced significant lag and delays in the slot machine’s spins, this caused my balance to drop to $7,550. It should have only dropped down to $10,000 as this is what it reverts to once the bonus has been 100% turned over however due to this lag and the fact the spins were 10 seconds behind my balance dropped to $7,550. Given that the maximum withdrawal amount was $10,000, I had no reason to continue betting, so I contacted VIP support immediately. Unfortunately, I did not receive a response for 24 hours. In an attempt to recover the lost amount and reach the $10,000 withdrawal limit, I continued to play but was unsuccessful. My concerns were eventually dismissed by Michal, the Head of the VIP team, who responded insensitively and unprofessionally. His response included an inappropriate quote from Al Capone, which I found both unprofessional and dismissive of my genuine concerns. Additionally, Michal suggested that I could have won more, which was irrelevant to the issue of recovering my lost amount.
After conducting my own research, I found that the delay was likely due to using the VPN to access a much bigger gaming catalogue which I was advised by Royspins Casino support team. I even emailed them with my concerns of using the VPN and they promised me it was safe and wouldn’t affect my wins (see attached PDF document). Given this complaint it clearly has affected my wins and I would never have done it if I wasn’t advised by support to do so.
The recommendation did not mention any potential affects to my gaming quality and experience. I trusted they knew what they were talking about however their recommendation to my to connect through the Finland network, appears to have caused the 5-10 second delays and affected my game performance. This may be due to the significant distance between Australia and Finland.
After waiting over a week for a resolution, the response I received was extremely disappointing. I was offered a $1,000 bonus with a 30x wagering requirement, which felt more like a token gesture than a genuine resolution. Given the challenges I faced, I would have preferred no bonus at all rather than the slim chance of converting it into a withdrawal. The delays caused by the VPN network between Finland and Australia resulted in a loss of $2,500 from the $10,000 I could have won. Although the bonus turnover was completed, additional spins, compounded by the VPN delay, further impacted my balance.
In light of these circumstances, I am requesting compensation for the $10,000 I have now lost due to the network delays mentioned above which has all been caused by Royspins making me believe that the use of VPN was safe and wouldn’t affect my winnings, There was zero mentions of potential issues with performance so the situation was beyond my control and directly impacted my ability to withdraw the $10,000 I had won.
Moreover, despite spending over $200,000 at this casino, I have been repeatedly promised that Royspins management would adapt and consider further improvements for me as a VIP, given my status as a valued client. Unfortunately, these promises have never been fulfilled. The VIP system has been the worst I have encountered in the industry. Despite my substantial spending, I had to reach out myself to get a VIP manager via Telegram after over a month of being a significant contributor to the casino's income. I often felt unappreciated as a customer, exacerbated by the constant lack of information and clarity about how VIP bonuses work, such as cashbacks and personal bonuses. Personal bonuses given by VIPs come directly out of the weekly cashback, meaning that not only do you have to turn over bonuses 30x, but you also get nothing extra for being a valued customer. It all comes out of your weekly cashback.
The most disappointing aspect of my experience with Royspins was their constant assurance of commitment to VIP customer satisfaction, yet no extra effort was made to enhance my experience.
I hope for a resolution that adequately reflects the issues I faced and the losses I incurred. As a loyal customer, I am deeply disappointed by the treatment I have received. I also want to ensure that others who are considering joining this casino are aware of their empty promises.
Thank you for your attention to this matter. I look forward to your prompt response.
Best regards,
Antony Marmino
Automaticky přeloženo:
