Hráč z Německa se v kasinu potýkal s neúplnými procesy ověření a výběru. Vyjádřil frustraci z neužitečného živého chatu a požadoval, aby dostal své finanční prostředky. Tým pro stížnosti zasáhl tím, že kontaktoval kasino, aby objasnil stav dokumentů hráče a urychlil proces ověření. Nakonec byl problém hráče vyřešen a on potvrdil, že jeho výhry byly vyplaceny.
Vážený tým CasinoGuru,
Bohužel s výše zmíněným kasinem zatím nemám dobré zkušenosti. Moje ověření a výběr stále nejsou dokončeny. Živý chat je naprosto neschopný mi pomáhat nebo odpovídat na mé otázky.
Teď chci dostat své peníze!
Milý Ikarusxte,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Byl již některý z vašich dokumentů kasinem schválen?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Jsem ten poslední, kdo to nechápe. Ale všechny dokumenty byly předloženy, než jsem začal hrát.
Identifikujte obě strany
Bankovní výpis pro potvrzení adresy
potvrzení o platbě
ne, stále čekám.
Nyní, po pátém dnešním chatovém kontaktu, mi najednou přišla zpráva, že jsem měl včera dostat e-mail s žádostí o další dokumenty. Email jsem však neobdržel. Nikdy předtím jsem neměl problémy s ověřováním svých dokumentů v žádném z kasin této společnosti. Dokumenty, které jsem nahrál, byly vždy v pořádku. Ale tady v tomto kasinu se najednou ukázalo, že jsou požadovány nové dokumenty. Poté, co jsem odeslal snímek obrazovky tohoto e-mailu, jediná odpověď, kterou jsem obdržel, byla od podpory, že to přepošlou odpovědnému týmu a že mám být trpělivý. Došla mi trpělivost. Všechno se sem uměle natahuje. Požádejte kasino, aby zde konečně požádalo o výplatu. Moje doklady jsou pravé a jsem vlastníkem účtu. Tady není co vytknout.
Kolem 17:00 jsem všechny požadované dokumenty plus selfie s občankou a potvrzením účtu odeslal na finanční oddělení emailem. Jsem velmi nespokojen s live chatem v tomto kasinu. Od finančního oddělení jsem e-mailem nedostal absolutně žádnou odpověď. Pokud to bude nutné, rád poskytnu dokumenty, které jsem poslal kasinu, dejte mi prosím vědět co nejdříve.
Několikrát jsem živému chatu řekl, že od nich nedostávám žádné e-maily. A místo toho, aby mi pomohli, aby to fungovalo, pořád mi říkají, ať počkám na odpověď. Ale to nefunguje, pokud se mi zdá, že žádné e-maily nedostávám!!! Podpora mi absolutně nechce pomoci!
Děkuji za aktualizaci. Můžete prosím uvést, kdy jste kasinu poslali nejnovější doklady totožnosti? Pokud to bylo dnes, je důležité být trpělivý a počkat, až tým kasina zkontroluje a schválí dokumenty. Obvykle doporučujeme, aby hráči počkali několik pracovních dnů na dokončení ověření. Mezitím mi prosím přepošlete veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina a také další důkazy, které by mohly být relevantní pro vyšetřování vašeho případu na adrese veronika.l@casino.guru . Děkujeme za trpělivost a spolupráci.
To bylo před 2 dny. Taky jsem včera a dnes psal emaily.
Bohužel nemohu stáhnout protokoly chatu s kasinem.
Původní dokumenty jsem nahrál asi před 3 dny
Tenhle live chat mi leze na nervy!! Nemají absolutně žádnou kontrolu nad ničím, neustále dávají různá prohlášení.. několikrát informovali, že nedostávám žádné e-maily... pak mi 8 kolegů říká, ať počkám 2 dny... 9. kolega říká, že chybí dokument.. nikdo nemůže říct, jestli dorazil... opravdu špatná komunikace
Velmi děkuji, Ikarusxte, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Ikarusxte,
Právě jsem zkontroloval váš případ a mrzí mě, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážení Royal Stars Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Uveďte prosím, zda jste od hráče obdrželi všechny požadované dokumenty. Existují nějaké dokumenty, které již byly zkontrolovány a ověřeny?
Těším se, až se ozveš. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru
s pozdravem
Natalia
Milý Ikarusxte,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Natalia
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
