DomůStížnostiRoyal Stars Casino - Bonusové výhry hráče byly zabaveny.

Royal Stars Casino - Bonusové výhry hráče byly zabaveny.

Automaticky přeloženo:

Částka: 944 €

Royal Stars Casino
Index bezpečnosti:Nadprůměrný
Odeslaná: 31.5.2024 | Vyřešena : 4.7.2024
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 4 měsíci
Překlad

Hráči z Polska bylo zabaveno 776 eur na bonusových výhrách poté, co kasino údajně zneužilo bonus, vrátil pouze počáteční vklad ve výši 168 eur. Hráč tyto nároky zpochybnil a požádal o pomoc. Po vyšetřování bylo zjištěno, že hráč používal pouze povolené funkce v rámci pravidel kasina a nebyly použity žádné externí nástroje. Kasino záležitost znovu podrobně přezkoumalo, přehodnotilo své původní rozhodnutí a souhlasilo s vyplacením zabavených výher. Hráč potvrdil přijetí platby a stížnost byla označena jako vyřešená.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Vážení guru agenti,


Nedávno jsem dostal e-mail z kasina. Zde je jeho text:


"Rádi bychom vás informovali, že kontrola vaší hry odhalila vzorce zneužívání bonusů a dospěla k závěru, že se nekvalifikuje jako skutečné rekreační hraní. V souladu s našimi podmínkami pro bonusy byly vaše bonusové výhry staženy a váš počáteční vklad Váš účet Pa*****551 byl také vyloučen z účasti na jakýchkoli budoucích bonusových akcích na našem webu."


Naléhavě potřebuji vaši pomoc, protože jsem přesvědčen, že tento nejasný důvod pro zabavení mých spravedlivých a zákonných výher je nespravedlivý.


PS Vybírám 944 euro. 776 euro bylo zabaveno a 168 euro (můj vklad) bylo vráceno na účet. Můj účet není zablokován.

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Milý pavelkoci1961,

Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.

Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli úplným ověřením KYC?

Mohl byste mi prosím poslat snímek obrazovky nebo odkaz na bonus, který jste aktivovali?

Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

s pozdravem

Veronika

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Ahoj,

Pokud jde o KYC, poskytl jsem kasinu dokumenty, jako je moje ID, selfie s ID a dokumenty potvrzující adresu. Nebyl jsem aktualizován, pokud byl účet ověřen. Byl to můj první výběr. Zde je odkaz na bonus, který jsem dostal.

https://www.royalstarscasino.com/en/promotions/welcome-bonus


s pozdravem

Pavel


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Moc děkuji, pavelkoci1961, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Dobrý den, pavelkoci1961,

Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.


Vážený tým Royal Stars Casino ,

Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet, dokončil KYC a/nebo vybral svůj zbývající zůstatek (vklad)?

Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina a jeho výhry byly zabaveny, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?

Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 5 měsíci
Překlad

Vážený tým Casino Guru,


děkuji za pomoc při řešení případu. V tomto konkrétním případě jsme měli následující situaci:

Důvod, proč jsme zrušili jeho výhry, je ten, že vyhrál na začátku své hry ve hře s vysokou volatilitou, pak okamžitě přešel na automat s nízkou volatilitou a automaticky točil své požadavky na sázky na minimální sázku po dobu 8 hodin v řadě.

To je proti pravidlům. Systém proto zaznamenal toto neobvyklé chování hráče.

Rozhodli jsme se vrátit zálohu, což je z našeho pohledu férová dohoda.


Kromě toho najdete snímek obrazovky exportu.


Pokud máte další dotazy, dejte nám vědět.

Děkuji.


Královské hvězdy

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Vážený tým Royal Stars Casino,

Děkuji Vám za vysvětlení. Ano, určitě máme další otázky.

Jaká přesná pravidla platila pro hráčské výhry, prosím?

Hrál hráč v rámci maximální výše sázky? Hrál při hraní s bonusem povolenou hru? Pokud ano, proč kasino umožňuje hráčům hrát takovou hru nebo započítávat sázky z takové hry do sázkových požadavků, pokud to (podle kasina) znamená porušení jeho pravidel?

Pokud hráč hrál pouze povolené hry v rámci maximální sázky a dalších bonusových pravidel a kasino mu takto hru umožnilo a/nebo to svým systémem nevynucuje – proč to kasino považuje za „ neobvyklé chování hráče " nebo za porušení pravidel? Protože se mu podařilo vyhrát a splnit WR způsobem, který kasino umožňuje? Nemyslím si, že je to férové jednání, jak jste uvedl. Bavíme se o běžném chování hráčů po výhře vyšších výher s bonusem.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 5 měsíci
Překlad

Vážený Casino Guru,

jen pro upřesnění, hráč neporušil maximální sázku ani herní omezení.

Použitá klauzule byla tato:

1.11 Bonusy nabízené Royal Stars Casino jsou určeny pouze pro skutečné rekreační hráče. Zneužití nabízených bonusů nebude tolerováno. Vyhrazujeme si právo prošetřit, zrušit, pozastavit nebo uzamknout účet, pokud existuje podezření na zneužití bonusu. V případě zneužití budou všechny bonusy a následná herní aktivita a výhry zrušeny a anulovány a vklad bude vrácen.

Tuto klauzuli nepoužíváme lehce nebo často, pouze v případech, kdy hráč tak jasně a systematicky minimalizuje svou hru, že to nelze považovat za rekreační.

Níže jsme přidali seznam jeho nejhranějších her. Jak vidíte, byli jen dva. Po 72 otočeních za 4 € (maximální povolená sázka) dosáhl na výhru ve hře John Hunter and the Mayan Gods, vysoce volatilní hra.

Poté okamžitě přešel na Gold Train (hra s nízkou volatilitou) a vsadil tam svůj bonus ve výši 0,12 € za zatočení. Odehrál celkem 81 939 (to je osmdesát jedna tisíc) zatočení, dohromady mu to trvalo 6 dní.

Vzhledem k tomu, že v této hře nemáme ani funkci automatického otáčení, musel by sedět 6 dní přímo před hrou, aby se otočil, což má za následek, že zneužíval systém.

Vyjasňuje to situaci?

Děkuji.

Pozdravy

Kasino Royal Stars


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Směšné je, že se vám daří mě obvinit jak z používání maximálních sázek (nejvyšších povolených), tak z malých sázek současně. Příliš velké, příliš malé… Kde se podle vašich podmínek říká, že použití sázky 0,12 k vsazení bonusu představuje zneužití? Kde je ve vašich podmínkách řečeno, že sázkový bonus na 6 dní představuje zneužití? Představuje používání strategie, která mi dává lepší šance na výhru (při zachování plného souladu s pravidly vaší bonusové hry), zneužívání ve vašem kasinu? A poslední – představuje fakt, že vyhráváte pomocí bonusu, sám o sobě zneužití vašeho kasina? Všechny vaše argumenty jsou zcela subjektivní a nemohou (a neměly by být) použity jako ospravedlnění pro zabavení mých plně legitimních výher.

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Děkujeme za vysvětlení, tým Royal Stars Casino.


Vážení pavelkoci1961 ,

Můžete nám prosím vysvětlit, jak jste dokázali hrát tak dlouho po velké výhře s nejnižší možnou vsazenou částkou, pokud kasino nemá funkci automatického roztočení?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Co myslíte tím „kasino nemá funkci automatického hraní"? Tato funkce je součástí výherního automatu, nikoli výherního automatu. Pokud si dobře pamatuji, hrál jsem slot Gold Train, který má funkci automatického hraní 1000 otočení (které lze hrát také v režimu „turbo"). Nikde v podmínkách webu není zakázáno používat tuto funkci (jinak bych ji nepoužíval).

Musím také dodat, že částka, kterou jsem vyhrál v tomto kasinu, je pro mě osobně docela značná.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Nechápu, proč se zde právě zástupce kasina snaží uvádět nepravdivé informace? Slot Gold Train má rozhodně funkci automatického hraní, kterou jsem během hraní používal. Jaký je účel zkreslování faktů? Vytvořit si obrázek nějakého podivína, který ručně točí tisíce otočení ve dne v noci? Prosím, kasino Royal Stars, ověřte si fakta před jejich zveřejněním a obviňováním někoho z pochybení.

PS Pokud nechcete, aby vaši hráči trávili spoustu času sázením vašich bonusů – existuje pro to jednoduché řešení: stačí snížit požadavky na sázení, které jsou v současné době nepřiměřené. K vsazení bonusu ve výši pouhých 100 eur jsou nutné sázky v tisících a tisících eur. A když se pak někomu opravdu podaří překonat tuto téměř nepřekonatelnou překážku – obviníte ho, že sází příliš malé a příliš dlouhé (aniž by některá z těchto vlastností byla zmíněna ve vašich vlastních pravidlech).


Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Pokud tomu dobře rozumím, pavelkoci1961, váš účet u Royal Stars je stále aktivní.

Můžete mi prosím poskytnout screenshoty ze hry Gold Train, se zbytkem webu, ze kterého jsou screenshoty vyrobeny (logo kasina nebo odkaz na web je tam vidět) - screenshoty toho, jak se nastavujete funkce automatického otáčení v této hře?

Zkoušel jsem zkontrolovat webové stránky s online automaty nebo v kasinu, ale v této hře jsem takovou možnost nenašel (demo verze).

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

file


Přiložil jsem snímek obrazovky z mého účtu Royal stars, režim skutečných peněz. Jak můžete vidět, funkce automatického přehrávání je perfektně dostupná (stejně jako turbo režim).

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Děkuji moc, pavelkoci1961.


Vážený tým Royal Stars Casino ,

Můžete prosím potvrdit správnost výše uvedeného snímku obrazovky a že funkce automatického otáčení je v dané hře v Royal Stars Casino plně dostupná? Pokud ano, mám několik doplňujících otázek.

Za předpokladu, že uživatel používal pouze funkce dostupné ve hře a hrál v rámci pravidel kasina, postavili bychom se na stranu kasina pouze v případě, že by nějakým způsobem dokázalo, že k vsazení jeho výher byl použit další software/nástroj/aplikace/... Mohli byste mi proto prosím poskytnout herní protokoly uživatele a případně ukázat konkrétní řádky, kde kasino začalo mít podezření na hráčovu hru a že ji nemohl zvládnout sám?

Abych to upřesnil, a co jsem se také pokusil dříve naznačit svými otázkami - naše stanovisko je pro takové případy zcela jasné. Kasino by mělo tato pravidla prosazovat (zakázat hraní v takových hrách systémovými omezeními nebo upravit herní příspěvky/nezapočítat je do sázek), nastavit bonusy a bonusová pravidla tak, aby je hráči nemohli nevědomky porušit, upozornit hráče, když se chystají udělat něco, co není vynuceno systémem kasina, ale kasino za to zabavuje výhry, nebo by nemělo zabavovat výhry, pokud hráči v zásadě dodržují pravidla.

Vezměte prosím na vědomí, že pokud kasino není schopno prokázat, že hráč použil jakoukoli „externí pomoc" mimo herní funkce ke splnění požadavků na sázení, zatímco hrál v rámci všech ostatních bonusových pravidel, doporučujeme kasinu obnovit zabavené výhry. Přijali bychom uzavření účtu nebo omezení pro další akce/bonusy, nicméně výhry by měly být vyplaceny. Konfiskace výher z důvodu hledání způsobu, jak splnit sázkové požadavky v rámci pravidel kasina nebo v rámci toho, co kasino umožňuje, není příliš správné/fér, zvláště pokud nebyla porušena žádná jiná pravidla (více účtů/stejné bonusy použité na jiné účty atd.).

Věc prodiskutuji i interně s týmem a o výsledcích vás budu informovat, ale upřímně řečeno si nemyslím, že by se našel někdo, kdo by s výše uvedeným nesouhlasil.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Vážený Branislave,


znovu jsme se případem důkladně zabývali a musíme uznat, že z naší strany byl chybný předpoklad.

Je to tak, že funkce automatického otáčení je viditelná pouze při přihlášení k účtu, ale ne při prohlížení v režimu „Play For Fun". Dochází tedy k jakémusi „špatnému" zadání v systému, na kterém jsme založili svůj závěr.

Takže se musíme omluvit. I když je to zvláštní chování hráče, musíme říci, že hráč jednal v rámci možných způsobů.

Otevřené výhry samozřejmě hráči udělíme. Obrátíme se přímo na něj.


Pomůže to v tuto chvíli?

Děkujeme za zprostředkování tohoto případu @Branislav


Pozdravy

Královské hvězdy

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Skvělé zprávy, tým Royal Stars! Velice vám děkujeme za aktualizaci, zejména za vaši ochotu věc ještě jednou prozkoumat a přehodnotit své původní rozhodnutí. Velmi si toho vážíme!


Vážení pavelkoci1961 ,

Můžete potvrdit výše uvedené a informovat nás o novinkách a aktualizacích poté, co vás kasino kontaktuje?

Těšíme se na vaši zprávu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Děkujeme vám za pomoc. Byl jsem placen kasinem.

s pozdravem

Pavel

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Skvělé, Pavle! Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Vaši stížnost nyní označím v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.


Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.


Děkujeme vám, Royal Stars Casino Team, za vaši pomoc a spolupráci!


S pozdravem,

Branislav, Casino.guru

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky