Hráči z Ukrajiny byly jeho výhry z bonusu zrušeny poté, co zrušil první část složeného bonusu v kasinu.
Ahoj Casino Guru a Roxcasino. Chci podat stížnost na nespravedlivé pravidlo v podmínkách kasina. S tímto pravidlem kasino vzalo 8500 eur z mého zůstatku.
Situace
Provedl jsem vklad pomocí kryptoměny, 350 usdt
Obdržel jsem uvítací bonusovou nabídku. Je to uvítací bonus 100 % a uvítací roztočení (500 otočení 0,6 eur sázka)
Celková částka asi 670 eur je uvolněna. Pak přijdu k pokladně a vidím, že bonus je stále aktivní, a pro přístup k roztočením zdarma musíte zrušit uvítací bonus. Udělám to a poté se aktivují bezplatná otočení.
Vyhrál jsem z 500 roztočení zdarma asi 1100 eur. Začal sázet a na konci vyhrál OBROVSKÉ 7000 eur.
Dokončil jsem ověření (ověření telefonního čísla, ověření pasu, selfie s ověřením pasu)
Udělal jsem výběr, kasino požádalo o potvrzení kryptopeněženky. Udělám to.
Hrál jsem slot Money Train 3 a vyhrál jsem o 1600 eur více.
Dnes je můj zůstatek snížen na částku vkladu. Kasino uvedlo, že porušilo pravidla. Odstavec 28.2
Řekli k bodu "V uživatelském profilu se můžete kdykoli odhlásit z přijímání všech nebo jakéhokoli jednotlivého bonusu. Při použití složeného bonusu (bonus za vklad a otočení zdarma), pokud uživatel zruší první část složeného bonusu (vklad bonus), všechny výhry získané v důsledku sázení bezplatných otočení jsou zrušeny."
Ale musíme pochopit, že pro použití bonusu za točení zdarma musím zrušit první bonus. Mají pravidlo:
"Na vašem účtu může být v daný okamžik aktivní pouze jeden bonus. Pokud je na jednom účtu několik bonusů, bonusy se aktivují a vsadí se postupně."
V tomto případě musíte pochopit, že tato dvě pravidla si odporují.
Žádám kasino, aby tuto situaci přehodnotilo. V této podobě je bonus „křivý". Ale připravit hráče o tak velkou výhru je velmi ošklivé
Pokusil jsem se požádat kasino, aby tuto situaci vyřešilo. Pokud je to, že se vyhýbám některým sázkovým požadavkům, přidám je a vrátím výhry. Ale pouze zkopírovali a vložili své pravidlo. Myslím, že nedělám něco špatně a těším se na spravedlivé vyřešení situace. dík
Hello Casino Guru and Roxcasino. I want to make complaint about unfair rule in casino terms. With this rule casino took 8500 eur from my balance.
The situation
I made deposit with crypto, 350 usdt
I recevied welcome bonus offer. It is welcome bonus 100% and Welcome Spins(500 spins 0.6 eur bet)
Total amount about 670 eur are loosed. Then i come to cashier, and i see that bonus still active, and to access free spins you need to cancel welcome bonus. I do it and then Free Spins will be activated.
I won from 500 free spins about 1100 eur. Started wager and won HUGE 7000 eur in finish.
I finished verification (phone number verification, passport verification, selfie with passport verification)
I made withdraw, casino asked to confirm crypto wallet. I do it.
They i played Money Train 3 slot and won 1600 euro more.
Today my balance are cutted to deposit amount. Casino said that violated rules. Paragraph 28.2
They said about point "You can at any time opt out of receiving all or any individual bonus in the user profile. When using a compound bonus (deposit bonus and free spins), if the user cancels the first part of the compound bonus (deposit bonus), all winnings received as a result of wagering free spins are cancelled."
But we need to understand that to use free spins bonus i need to can cancel first bonus. They have rule:
"Only one bonus can be active on your account at any given time. If there are several bonuses on one account, the bonuses are activated and wagered in turn."
In this case, you need to understand that these two rules contradict each other.
I ask the casino to reconsider this situation. In this form, the bonus is "crooked". But depriving a player of such a big win is very ugly
I tryed to ask casino to resovle this situation. If they this that i avoid some wager requiremnts, to add it and return winnings. But they only copy pasted theirs rule. I think i do not do something wrong and i looking forward to see fair resolve of situation. Thanks
Chci přidat tento text. Je to kopírování a vkládání z chatu.
„Ano, rozumím vaší pozici, ale chci se vás zeptat
o pravidle "Na vašem účtu může být v daný okamžik aktivní pouze jeden bonus. Pokud je na jednom účtu několik bonusů, bonusy se aktivují a vsadí se postupně"
V tomto případě musíte pochopit, že tato dvě pravidla si odporují.
Corvo 12:47
Toto pravidlo je společné pro všechny bonusy, ale ve vaší situaci je bonus složený, takže v této situaci nejsou žádné rozpory, Olege.
Олег **** 12:48
Proč tedy, když je zrušena první část, není automaticky zrušena i druhá?
To mate hráče a vede to k situacím, jako je tato
Mechanika webu je udělaná tak, že jsem nemohl vstoupit do uvítacích bezplatných zatočení, dokud nebyl uvítací bonus zrušen.
Chci tuto situaci vyřešit, myslím, že nedělám něco špatného, doufám, že pokud si myslíte, že musím udělat nějakou sázku z vkladového bonusu, přidejte tuto sázku a vraťte můj zůstatek. vsadím se
Corvo 12:52
Náš web vám umožňuje uplatnit obě části bonusu, aniž byste některou z nich zrušili, část bonusu jste zrušili vy osobně. Druhý nebyl zrušen, protože jste dokončili jeho žádost.
Pokud při použití složeného bonusu (vkladový bonus a bezplatná otočení) uživatel zruší první část složeného bonusu (vkladový bonus), všechny výhry získané v důsledku sázkových bezplatných otočení jsou zrušeny. Odepsali vše kromě výše zálohy.
Mohu vám pomoci s dalšími otázkami, Olega?
Олег **** 12:59
Dobře, chci vás požádat o vyřešení této situace, ale nechcete to udělat
Pouze pravidlem chtějí snížit výhry. Chápu vás, ale napíšu stížnost na stránku Casino Guru, abych tuto situaci prověřil. Myslím, že jsi udělal nespravedlivé rozhodnutí.
Corvo 13:02
Na našem webu je soubor pravidel, který stanoví postup uplatnění bonusů, tento odstavec pravidel vám byl oznámen, zrušili jste vkladovou část bonusu, takže druhá část byla odepsána z vašeho účtu. Na našem webu je možné uplatnit oba tyto bonusy, žádné takové potíže nejsou. Toto rozhodnutí jste učinil vy osobně.
Олег **** 13:04
Ne, nesouhlasím s tímto rozhodnutím. Nemohu aktivovat bonus
Protože jsem vstoupil do pokladny
a tam vidím aktivní bonus
Žádné místo, kde bych mohl aktivovat bezplatná otočení
Jsem jednoduchý hráč, který nezná vaše stránky, přišel jsem hrát a nečekal jsem, že se mnou budou takto zacházet, když jsem vyhrál
Corvo 13:08
Vstoupili jste do sekce „pokladna" a abyste mohli provádět bušení, potřebujete sekci nalevo nazvanou „bonusy a promo akce".
Олег **** 13:08
Ano, byl jsem tam
A tam jsem viděl aktivní bonus 325 eur, nevidím, jak aktivovat bezplatná otočení
A teprve poté, co zruším aktivní bonus, jsem na tomto místě viděl roztočení zdarma
Corvo 13:11
Řekni mi, prosím, udělal jsi v tu chvíli snímek obrazovky, Olegu?
Jsi stále se mnou?
Олег **** 13:14
Ofc neudělal jsem snímek obrazovky ....
Nevím, že mě takhle ošidí...
Corvo 13:15
Naše kasino je licencováno a zaručuje bezpečnost informací a finančních prostředků našich hráčů a také poskytuje rovné a spravedlivé podmínky pro každého. Nejsme podvodníci. Pokud jsi měl tento problém, měl jsi nás okamžitě kontaktovat a my bychom ti pomohli problém vyřešit, Olege.
Mohu vám pomoci s něčím jiným?
Олег **** 13:19
Ano, ale jak jsem řekl. nevím, že mě takhle ošidí
Víte, když jsem přišel hrát, myslím, že tato stránka funguje správně, a když nevidím roztočení zdarma. a vidím, že mohu zrušit pouze vklad + bonusovou částku Udělám to
O roztočení zdarma Welcomu nebylo nic napsáno
I want to add this text. It is copy paste from chat.
"Yes, i understand you position, but i want ask you
about Rule "Only one bonus can be active on your account at any given time. If there are several bonuses on one account, the bonuses are activated and wagered in turn"
In this case, you need to understand that these two rules contradict each other.
Corvo 12:47 PM
This rule is common to all bonuses, but in your situation, the bonus is composite, so there are no contradictions in this situation, Oleg.
Олег **** 12:48 PM
Why, then, when the first part is canceled, the second is not automatically canceled?
This confuses the players and results in situations like this
The mechanics of the site is made in such a way that I could not enter the welcome free spins until the welcome bonus was canceled.
I want to resolve this situation, i think i do not make something wrong, I hope, if you thing that i need to do some wager from deposit bonus add this wager and return my balance. i will make wager
Corvo 12:52 PM
Our website allows you to apply both parts of the bonus, without canceling any of them, you personally canceled part of the bonus. The second one was not canceled because you have completed its application.
When using a compound bonus (deposit bonus and free spins), if the user cancels the first part of the compound bonus (deposit bonus), all winnings received as a result of wagering free spins are canceled. They wrote off everything except the deposit amount.
May I help you with any others questions, Oleg?
Олег **** 12:59 PM
Okay, i want to ask you to resolve this situation, but you do not want to do it
Only by rule want to cut winnings. I udnerstand you, but i will write complaint on site Casino Guru to review this situation. I think you made unfair desition.
Corvo 01:02 PM
There is a set of rules on our website that sets out the procedure for applying bonuses, this paragraph of the rules was announced to you, you canceled the deposit part of the bonus, so the second part was debited from your account. It is possible to apply both of these bonuses on our website, there are no such difficulties. This decision was taken by you personally.
Олег **** 01:04 PM
No, i do not to this decision. I can not activated bonus
Because i entered cashier
and there i see active bonus
No any place where i can activate free spins
I am a simple player who does not know your site, I came to play and did not expect that I would be treated like this when I won
Corvo 01:08 PM
You entered the "cashier" section, and to conduct boos, you need a section to the left called "bonuses and promotions".
Олег **** 01:08 PM
Yes, i was there
And there i saw active bonus 325 eur, i can not see how to activate free spins
And only after i cancel Active Bonus, on this place i saw Free Spins
Corvo 01:11 PM
Tell me, please, did you take a screenshot of the screen at that moment, Oleg?
Are you still with me?
Олег **** 01:14 PM
Ofc i do not maked screnshot ....
I do not know that i will be tricked like that ...
Corvo 01:15 PM
Our casino is licensed and guarantees the security of our players' information and funds, as well as provides equal and fair conditions for everyone. We are not scammers. If you had this problem, you should have immediately contacted us and we would have helped you solve the problem, Oleg.
Can I help you with something else?
Олег **** 01:19 PM
Yes, but like i said. i do not know that i will be tricked like that
You know, when i came to play, i think that site works correctly, and when i can not see Free Spins. and i see that i can Cancel only deposit + bonus amount i do this
Nothing was writed about Welcomu Free Spins
Corvo 13:20
V této situaci se nejedná o žádné klamání, všechny potřebné informace o práci našeho webu jsou veřejně dostupné a uživatel registrací souhlasí s podmínkami používání a pravidly webu.
Олег **** 13:20
Chápu, že máte toto pravidlo, ale chci vám říci, že nebylo možné zadat bezplatná otočení.
Ano, proto říkám, že jsem byl tebou podveden.
Corvo 13:21
Pokud jste na své straně měli nějaký problém, měl jste nás kontaktovat s žádostí o pomoc nebo poskytnout jakékoli další informace o vašem problému, Olege.
Pokud budete mít někdy otázky nebo budete potřebovat naši pomoc se stránkou, řekněte nám to v tomto chatu.
Олег **** 13:25
Nic víc. v této situaci nenajdeme žádnou dohodu, pokusím se najít pomoc ze strany Casino Guru.
Chci se zeptat ještě na jednu otázku. Pokud uvítací bonus nezrušíte, co se stalo, když klesl na nulovou hodnotu?
Corvo 13:29
Když dojdou prostředky na bonusovém účtu, bonus končí jeho použití, protože prostředky na jeho použití došly, Oleg.
Олег **** 13:31
Tak proč jsi mi vzal výhru, nerozumím
Prohrál jsem uvítací bonus 100 % a poté použil uvítací bezplatná otočení
Omlouváme se, nechcete tuto situaci řešit, myslím, že žádné další otázky. Možná, že guru kasina posoudí tuto situaci s dalším verdiktem
Corvo 13:34
Sami jste zrušili svůj vkladový bonus a když jste dokončili sázení bezplatných otočení, pokusili jste se vybrat své prostředky, ale část bonusu byla vámi zrušena, takže prostředky byly odepsány z vašeho účtu podle pravidla 28.2.
Олег **** 13:34
Takže pokud systém zruší bonus s nulovou hodnotou, je to v pořádku? Ale když zruším, je to důvod ukrást výhry?
Corvo 13:36
Systém zruší bonus v případě úplného nedostatku prostředků na bonusu, zrušil jsi svůj bonus, když byly prostředky nulové, Olegu?
Олег ****01:36 PM
Ano, téměř nulové finanční prostředky.
Nemohu provést žádnou sázku ve slotu
Výše zůstatku byla malá než minimální velikost sázky.
Corvo 13:37
Takže ne, prostředky byly na vašem bonusu. Pokud by jich bylo nula, systém by bonus za expiraci prostředků zakázal.
Олег **** 13:39
Pokud tedy systém zruší nulový bonus, je v pořádku použít uvítací zatočení. Ale pokud zruším bonus s přibližně 0,2 EUR, porušuje to pravidlo?
Corvo 13:41
Zrušili jste bonus s aktivním zůstatkem na něm, systém zakáže bonus poté, co zcela utratíte prostředky na bonus, Oleg.
Олег Слабкий 13:41
Takže pokud systém zruší bonus, je to v pořádku. Ale pokud to zruším s nehratelným zůstatkem, PORUŠUJÍ PODMÍNKY?
Corvo 13:44
Když systém zakáže bonus kvůli nedostatku zůstatku na něm, bonus přejde do stavu „Ztraceno", bonus jste sami zrušili, takže přešel do stavu „Zrušeno", vaše akce porušila pravidla pro uplatnění bonusu podle pravidla 28.2.
Олег **** 13:46
Ano
ale můj krok ke zrušení bonusu
něco neměnit
Nic
Změněn byl pouze stav Ztraceno a Zrušeno, nic víc
Ale částka byla tak malá, že ji nemohu ztratit
Corvo 13:48
Minimální sázky lze uzavírat ve hrách od poskytovatele „Endorfina". Mohl jsi nás požádat, abychom ti pomohli najít hry poskytovatele za minimální sázky, Olega.
Олег **** 13:49
Corvo si myslím, že je to absurdní.
Zabavili jste 8500 eur, protože jsem zrušil bonus ve výši 20 centů. Ale pokud prohraju 20 centů, bude to ztracený bonus, nezruší se, a poté obdržím své výhry
Corvo 13:53
Podmínky pro uplatnění bonusu zůstávají pro různé situace a částky stejné, při registraci jste souhlasili s těmito pravidly a svůj bonus vlastní rukou zrušili.
Олег **** 13:54
Ano, ale říkám o rozdílech, ne o tomto pravidle
Je absurdní, že jste zabavili 8500 eur, protože jsem nepřišel o 20 centů z předchozího bonusu, ALE ZRUŠIL jsem ho
Прочитано
Corvo 13:55
Bonusová pravidla fungují stejně pro různé částky a situace, Olegu."
Corvo 01:20 PM
In this situation, there is no deception, all the necessary information about the work of our site is publicly available and upon registration, the user agrees to the terms of use and the rules of the site.
Олег **** 01:20 PM
I understand that you have this rule, but i want to say you, that was impossible to enter free spins.
Yes, that why i say that i was tricked by you.
Corvo 01:21 PM
If you had any problem on your side, you should have contacted us for help, or provided any other information about your problem, Oleg.
If you ever have questions or need our help with the site, please, tell us in this chat.
Олег **** 01:25 PM
Nothing more. we do not find any deal in this situation, i will try to find help from Casino Guru side.
I want to ask one more question. If u do not canceled welcome bonus, what happedned when it go to zero value?
Corvo 01:29 PM
When the funds in the bonus account run out, the bonus ends its use, because the funds for its use have run out, Oleg.
Олег **** 01:31 PM
So then why you took my winnings, can not understand
I loosed welcome bonus 100% and then used welcome free spins
Sorry, you do not want to resolve this situation, I think no more questions. May be casino guru will review this situation with another verdict
Corvo 01:34 PM
You canceled your deposit bonus yourself, and when you completed the wagering of free spins, you tried to withdraw your funds, but part of the bonus was canceled by you, so the funds were debited from your account according to rule 28.2.
Олег **** 01:34 PM
So if the system will cancel zero value bonus it is okay? But when i cancel, it is reason to steal winnings?
Corvo 01:36 PM
The system cancels the bonus in case of a complete lack of funds on the bonus, did you cancel your bonus when there were zero funds, Oleg?
Олег ****01:36 PM
Yes, near to zero funds.
I can not make any bet in slot
The amount of balance was little than minimum bet size.
Corvo 01:37 PM
So no, the funds were on your bonus. If there were zero of them, the system would disable the bonus for the expiration of funds.
Олег **** 01:39 PM
So, if system cancel zero bonus, it is okay to use welcome spins. But if i cancel bonus with about 0.2 eur it is rule violating?
Corvo 01:41 PM
You have canceled the bonus with an active balance on it, the system disables the bonus after you have completely spent the funds on the bonus, Oleg.
Олег Слабкий 01:41 PM
So if system cancel bonus, it is ok. But if i cancel it with unplayeble balance it is TERMS VIOLATE?
Corvo 01:44 PM
When the system disables the bonus due to the lack of balance on it, the bonus goes to the "Lost" status, you canceled the bonus yourself, so it went to the "Canceled" status, your actions violated the rules for applying the bonus under rule 28.2.
Олег **** 01:46 PM
Yes
but my move to cancel bonus
do not changed something
Nothing
only status Lost and Canceled was changed, nothing more
But the amount was so little, i can not loosed it
Corvo 01:48 PM
Minimum bets can be made in games from the "Endorphina" provider. You could have asked us to help you find a provider's games for minimum bets, Oleg.
Олег **** 01:49 PM
Corvo i think it is absurd.
You confiscated 8500 eur, because i canceled bonus about 20 cents. But if i loosed 20 cents, it will be Lost bonus, not cancelled, and i will received my winnings then
Corvo 01:53 PM
The conditions for applying the bonus remain the same for different situations and amounts, you agreed to these rules when registering and canceled your bonus with your own hand.
Олег **** 01:54 PM
Yes, but i say about diffirence, not about this rule
It is absurd that you confiscated 8500 eur, because i do not loosed 20 cents from previos bonus, BUT CANCELED IT
Прочитано
Corvo 01:55 PM
The bonus rules work the same for different amounts and situations, Oleg."
vidíte, ta situace, kterou jsme měli (podle mě absurdní), je spojena s maličkostí. Neztratil jsem 20 centů, ale zrušil jsem to. Pokud půjdu do slotů Endorfina (jako zmíněný agent) a prohraju tam, status bonusu bude ZTRACEN. Ale když jsem zrušil 20 centů, stav je ZRUŠENO.
A to je důvod, proč jsou zabaveny výhry 8500 eur z bezplatných zatočení. Myslím, že situace je absurdní.
you can see, that situation we had (like i think is absurd) is connected with little small thing. I do not loosed 20 cents but cancelled it. If i go to slots Endorphina (like said agent) and loosed there, status of bonus will be LOST. But when i canceled 20 cents status is CANCELLED.
And this is reason why 8500 eur winnings from free spins are confiscated. I think, the situation are absurd.
Je potřeba se podívat do detailu. Že když jsem přišel do Pokladny, v sekci Bonus, nevidím, jak hrát Free Spins. Jen proto jsem zrušil 650 eur (vklad + 100% uvítací bonusová částka) Bonus, bylo tam napsáno, že zruším pouze jeden bonus, nic o zrušení uvítacích zatočení zdarma., a pak jsem na něm viděl Welcome Free Spins.
You need to look in detail. That when i came to Cashier, in section Bonus, i do not see how to play Free Spins. Only that why i canceled 650 eur (deposit + 100% welcomu bonus amount) Bonus, there was writen that i will cancel onl one bonus, nothing about welcome free spins cancelling., and then on it place i saw Welcome Free Spins.
Nakonec mi zbyl bonus 20 centů. Pokud to ztratím, stav bude ZTRACENO.
Zrušil jsem to, jen abych začal hrát bezplatná otočení. Nyní stav ZRUŠENO. Ve skutečnosti to nic nemění. Jen si myslím, že kasino má důvod zabavit 8500 eur. Nemyslel jsem si, že toto kasino může hráče takhle oklamat.
In final, i had 20 cents bonus remaining. If i loosed it, status will be LOST.
I canceled it, only to start playing free spins. Now status CANCELED. In reality this do not change something. Only i thing that casino have reason to confiscate 8500 eur. I do not thinked that this casino can trick players like that.
Milý slabkyio,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Jaký byl váš zůstatek v době, kdy jste zrušili první část bonusu? (bonusový zůstatek, skutečný zůstatek)
Jaký byl proces zrušení první části bonusu? (kontaktování živého chatu, tlačítko uvnitř vašeho účtu)
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dear slabkyio,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please allow me to ask you a few questions so I better understand the situation.
What was your balance at the time you canceled the first part of the bonus? (bonus balance, real balance)
What was the process of canceling the first part of the bonus? (contacting live chat, button inside your account)
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Jaký byl váš zůstatek v době, kdy jste zrušili první část bonusu? (bonusový zůstatek, skutečný zůstatek)
Moje odpověď: Hrál jsem automat, kde nebylo možné vsadit s tak malou částkou. Bylo to asi 0,2 eura.
Jaký byl proces zrušení první části bonusu? (kontaktování živého chatu, tlačítko uvnitř vašeho účtu)
Moje odpověď: V duchu nechci něco zrušit, pouze najít způsob, jak využít roztočení zdarma, jdu do "Pokladna", pak jsem našel sekci "Bonusy". Poté jsem se snažil najít, jak zadat bezplatná otočení. Ale neviděl to. Pouze Tlačítko pro zrušení Bonusový zůstatek + skutečný zůstatek = které jsou spojeny v jedné částce. Stisknutím tohoto tlačítka jej zruším. Aktivační bonus byl zrušen. Pak jsem na tomto místě našel nový nápis "Welcome free spins", který jsem začal okamžitě používat.
Děkuji Tomáši. pokud chcete vědět další podrobnosti, okamžitě odpovím. Množství toho, o čem zde mluvíme, je pro mě fantastické.
What was your balance at the time you canceled the first part of the bonus? (bonus balance, real balance)
My answer: I played slot, where was impposible to make bet with this small amount. It was about 0.2 eur.
What was the process of canceling the first part of the bonus? (contacting live chat, button inside your account)
My answer: In my mind, i do not want to cancel something, only find way to use free spins, i go to "Cashier", then i found section "Bonuses". After this i tryed to find how to enter free spins. But do not saw it. Only Button to cancel Bonus balance + real balance = which are connected in one amount. I push this button to cancel it. Activate bonus was cancelled. Then on this place i found new inscription "Welcome free spins", which i started used immediately.
Thank you Tomas. if you want to know any other details i will asnwer immediately. Amount about what we talking here is fantastics for me.
Děkuji za trpělivost, slabkyio.
Chápu to správně, že pro vás nebylo možné nastavit sázku na částku rovnou nebo menší 0,2 € nebo ekvivalent ve vaší měně, abyste vyčerpali bonus úplně v jakémkoli dostupném slotu?
Když jste zrušili bonus, byli jste informováni, že veškeré následné výhry propadnou?
Díky předem za Vaši odpověď.
Thanks for your patience, slabkyio.
Do I understand correctly that it was impossible for you to set a bet to an amount equal or smaller to 0,2€ or your currency equivalent in order to deplete the bonus completely in any available slot?
When you canceled the bonus were you informed that any subsequent winnings will be forfeited?
Thanks in advance for your reply.
Dobrý den
Ano, nebylo možné vsadit s částkou, která je na mém účtu. Nemohu to udělat.
Když jsem zrušil bonus, žádné zprávy o ZATOČENÍCH ZDARMA, které jsou na mém účtu. Pouze že zruším bonusové peníze bonus.
Chci to říct ještě jednou. Když jsem tento bonus zrušil, neobdržel jsem žádné výhody. Žádný rozdíl v sázce na otočení zdarma nebo něco podobného. Myslím si, že je nespravedlivý důvod vydělávat 8500 euro na 0 euro.
Good day
Yes it was impossible to made bet with amount which are on my account. I can not do it.
When i canceled bonus no any messages about FREE SPINS which are on my account. Only that i cancel bonus money bonus.
I want one more time to say. I do not received any benefits when i cancelled this bonus. No diffirence in wager of free spins or something like that. I think it is unfair reason to make 8500 euro winnings to 0 euro.
Velmi děkuji, slabkyio, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej.n@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, slabkyio, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.n@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj slabkyio,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích.
Rád bych pozval zástupce kasina do případu:
Vážený zástupce kasina, mohl byste prosím zkontrolovat případ a vysvětlit nám, co se stalo?
Hello slabkyio,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Pokud tomu dobře rozumím, slabkyio přišel o své výhry, protože místo ztráty zbývajícího zůstatku bonusu, který činil 0,2 €, bonus zrušil, aby získal přístup k roztočením zdarma.
If I understand it correctly, slabkyio lost his winnings because he, instead of losing the remaining balance of the bonus, which was €0.2, cancelled the bonus to get access to free spins.
Rád tě poznávám, Matěji ! Hráč porušil pravidla, odstavec 28.2 - V uživatelském profilu se můžete kdykoli odhlásit z přijímání všech nebo jakéhokoli jednotlivého bonusu. Při použití složeného bonusu (vkladový bonus a otočení zdarma), pokud uživatel zruší první část složeného bonusu (vkladový bonus), bude druhá část – nevyužitá otočení zdarma nebo výhry získané v důsledku sázkových bezplatných otočení automaticky zrušeno.
Chápeme, že hráč nemohl najít způsob, jak aktivovat otočení zdarma, ale to neznamená, že je nutné bonus zrušit, existuje služba podpory, na kterou se hráč může kdykoli obrátit a požádat o pomoc, ale hráč to neudělal neudělejte to, i když existuje pravidlo o složených bonusech.
Pokud jde o tuto část stížnosti hráče:
*Musíme ale pochopit, že pro použití bonusu za roztočení zdarma musím zrušit první bonus. Mají pravidlo:
"Na vašem účtu může být v daný okamžik aktivní pouze jeden bonus. Pokud je na jednom účtu několik bonusů, bonusy se aktivují a vsadí se postupně."*
Naše odpověď: Tento bod se netýká složeného bonusu, protože složený bonus je JEDEN bonus, který má 2 části a nemusíte rušit jednu část, abyste mohli použít jinou. To je důvod, proč žádáme naše hráče, aby si před registrací přečetli podmínky naší stránky a v případě jakýchkoli dotazů kontaktovali službu podpory, ale hráči se neptají na chat, aby se zeptali, jak využít bezplatná otočení, udělal to pouze při zrušení jedné části hry bonus, získal výhry z jiné části a když byly výhry zrušeny z důvodu porušení pravidel.
S pozdravem,
Kasino Rox!
Nice to meet you, Matej! The player broke the rules, paragraph 28.2 - You can opt out of receiving all or any individual bonus in the user profile at any time. When using a compound bonus (deposit bonus and free spins), if the user cancels the first part of the compound bonus (deposit bonus), the second part – unused free spins or winnings received as a result of wagering free spins – will also be automatically canceled.
We understand that the player couldn't find the way to activate the free spins, but it doesn't mean that it's necessary to cancel the bonus, there's support service the player can contact any time and ask for help, but the player didn't do it though there's the rule about compound bonuses.
Regarding this part of the player's complaint:
*But we need to understand that to use free spins bonus i need to can cancel first bonus. They have rule:
"Only one bonus can be active on your account at any given time. If there are several bonuses on one account, the bonuses are activated and wagered in turn."*
Our answer: That point doesn't apply to compound bonus, because compound bonus is ONE bonus which have 2 parts in it and you do not need to cancel one part, to use another. That's why we ask our players to read T&C of our site before registration and contact the support service if there're any questions, but player's do not contact the chat to ask how to use free spins, he did it only when cancel one part of the bonus, got winnings from another part and when the winnings were cancelled due to rules violation.
Best regards,
Rox Casino!
Vážený zástupce kasina Rox,
Mohl byste mi prosím říct, jestli slabkyio zrušením bonusu získal nějakou nespravedlivou výhodu?
Věřím, že se nesnažil a ani se nepokusil kasino ošidit. Myslel si, že by měl zrušit bonus, aby se aktivovala bezplatná otočení. Je to formální chyba. Souhlasím s tím, že porušil podmínky. Vyhrál však spravedlivě, tak proč ho trestat jen za malou chybu, kterou neúmyslně udělal?
Dear Rox Casino representative,
Could you please tell me if slabkyio by cancelling the bonus, gained some unfair advantage?
I believe he didn't and even didn't try to cheat the casino. He thought that he should cancel the bonus to activate the free spins. It is a formal mistake. I agree that he breached the terms. However, he won fairly, so why punish him for only a small mistake which he made unintentionally?
Ahoj Matěji! Náš systém nedává hráčům možnost zrušit jednu část bonusu, aby aktivovali druhou část složeného bonusu, taková funkce pro složený bonus na stránce neexistuje. Protože jde o zneužití, když je jedna část složeného bonusu z jakéhokoli důvodu zrušena a druhá část se použije bez vsazení první.
Také si všimnete, že v sekci "Мои бонусы" jsou odděleny dvě části složeného bonusu, hráči zde mohou zkontrolovat aktivní bonusy a aktivní otočení zdarma a otevřít bezplatná otočení ve správné hře, takže to znamená, že hráč ne musíte zrušit první část, protože druhá se aktivuje automaticky. A tento hráč není výjimkou. Nakonec mohl hráč kontaktovat chat.
Všechno nejlepší,
Kasino Rox!
Hello, Matej! Our system do not give an opportunity for the players to cancel one part of the bonus to activate the second part of the compound bonus, there is no such functionality for a composite bonus on the site. Because this is an abuse when one part of a compound bonus is canceled for any reason and the other part goes to be used without wagering the first one.
Also, want to notice that, there's separation of two parts of compoud bonus in the "Мои бонусы" section, players can check there active bonuses and active free spins and open free spins in the correct game, so it means that the player do not need to cancel the first part, because the second one activates automatically. And this player is not an exception. Eventually, the player could contact the chat.
Best wishes,
Rox Casino!
Nedostal jsem žádnou výhodu ze zrušení bonusu, proč jste říkal o nějakém "zneužívání". To není pravda. Hrál jsem s první částí bonusu, ale když jsem ho prohrál, zbylo jen 0,2 $. Nevím, kde s tím můžu vsadit, jen proto to můžu zrušit, po zrušení jsem nezískal žádné výhody, stejně jako jsem to prohrál.. žádný rozdíl. Ke zrušení výhry používáte formální věc 🙂
I do not received any befinit from bonus canceling, why you said about some "abuse". It is not true. I played with first part of bonus, but when i loosed it, only 0.2 $ left. I do not know where i can make bet with it, only that why i can canceled it, after canceling i do not received any benefits, same like i loosed it.. no any diference. You use formal thing to cancel winnings 🙂
Vážený zástupce kasina Rox,
Pokud nám nemůžete ukázat, že slabkyio získal zrušením bonusu nějakou nespravedlivou výhodu, věříme, že to z jeho strany byla čestná chyba a neměl by za to být trestán. Neměl v úmyslu kasino ošidit. Chtěl jen získat přístup k roztočením zdarma.
Chápu, že měl několik možností, jak získat pomoc s aktivací bezplatných zatočení, a nevyužil je.
Ale také prosím vezměte v úvahu, že poté, co bonus zrušil, mu byla přidělena bezplatná otočení. Byli bychom na straně kasina, kdyby byl bonus zrušen a on skončil bez roztočení zdarma.
Domníváme se však, že hráč nezískal žádnou výhodu, takže odůvodnění nevyplácení výher pouze na základě toho, co je napsáno v podmínkách, je nedostatečné.
Vážený představiteli kasina, v tomto případě prosím zvažte také zkušenosti zákazníků. Chápu, jak se slabkyio cítí a proč si stěžuje.
Dear Rox Casino representative,
If you can't show us that the slabkyio gained some unfair advantage by cancelling the bonus, we believe that it was an honest mistake from his side, and he shouldn't be punished for that. He did not intend to defraud the casino. He just wanted to get access to free spins.
I understand he had multiple options for getting help activating the free spins, and he didn't use them.
But please also consider that after he cancelled the bonus, the free spins were given to him. We would be on the casino's side if the bonus were cancelled and he ended without free spins.
However, we believe the player didn't gain any advantage, so the justification of not paying winnings based on only what is written in the terms is insufficient.
Dear casino representative, please also consider the customer experience in this case. I can understand how slabkyio feels and why he is complaining.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Vážený hráč, rád vás poznávám! Po setkání se zástupci Casino Guru jsme dokončili naše rozhodnutí. Jsme věrní značce roky a vaše situace je jiná, když prokážeme hodnoty naší společnosti. Jsme rádi, že vám můžeme nabídnout výši vašich skutečných výher z roztočení zdarma (1160 eur) a výši vašeho vkladu (325 eur), který je již odepsán z vašeho účtu.
Ale laskavě vás žádáme, abyste si přečetli naše smluvní podmínky, bonusovou politiku a všechny informace o našich pravidlech, které mohou oběma stranám pomoci takovým případům se v budoucnu vyhnout.
Neváhejte kontaktovat naši podporu prostřednictvím živého chatu, abyste získali ještě více informací. Jsme k dispozici 24/7. Dejte naší podpoře vědět, že jste připraveni obdržet navrhovanou částku a požádat o platbu.
Doufáme, že se vám v kasinu Rox bude líbit!
S pozdravem,
Kasino Rox!
Dear player, nice to meet you! After having a meeting with Casino Guru representatives, we finalized our decision. We've been loyal brand for years and your situation is another one when we prove our company's values. We are glad to offer you the amount of your actual winnings from free spins (1160 euros) and the amount of your deposit (325 euros) which is already debited to your account.
But we kindly ask you to check our terms and conditions, bonus policy and all the information about our rules that may help to avoid such cases in future for both sides.
Do not hesitate to contact our support service via live chat to get even more information. We are available 24/7. Let our support service know that you are ready to receive the proposed amount and apply for payment.
We hope you will enjoy with your experience at Rox Casino!
Sincerely,
Rox Casino!
Žádný strach, prostředky vám budou připsány až do večera a účet bude odblokován, nebojte se, jakmile prostředky dorazí, dostanete upozornění na email, také budete moci kontaktovat chat a požádat o zrychlení výběru finančních prostředků, naši operátoři vám pomohou. Děkujeme, že jste nám poskytli zpětnou vazbu tak rychle, vážíme si toho.
S pozdravem,
Kasino Rox!
No worries, the funds will be credited to you until the evening and the account will be unblocked, do not worry, as soon as the funds arrive, you will receive an email notification, you will also be able to contact the chat and ask for an acceleration of the withdrawal of funds, our operators will help you. Thanks for giving us a feedback so quickly, we appreciate it.
Best regards,
Rox Casino!
Vážený hráči a Matěji, výběr prostředků byl schválen, prostředky budou brzy připsány na hráčský účet, také s hráčským účtem je vše v pořádku pro další hraní.
Všechno nejlepší,
Kasino Rox!
Dear player and Matej, the withdrawal of funds has been approved, the funds will soon be credited to the player's account, also everything is fine with the player's account for further play.
Best wishes,
Rox Casino!
Poté, co jsme tento případ probrali ze všech úhlů pohledu, rozhodli jsme se jej uzavřít jako nevyřešený se statusem: Proti Fair Gambling Codex.
V tomto případě vidíme přesnou situaci z našeho Fair Gambling Codex:
Bod 6: Omezené bonusy ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses )
Věříme, že kasina by měla být vybavena tak, aby rozdávala bonusy pouze způsobilým hráčům. Pokud kasino není vybaveno, mělo by hráčům umožnit vybrat si své výhry, i když jsou ze země, kde jsou bonusy omezeny. Jinými slovy, jakmile hráč získá bonus, kasino by mu ho nemělo odebrat ani zabavit žádné výhry, které z tohoto bonusu pocházejí (pokud nebyla porušena některá jiná pravidla).
Abychom shrnuli, co se stalo:
Když hráč hrál s bonusem a skončil s 0,2 € a na hru, kterou hrál, nebylo možné tuto částku vsadit (příliš nízká)
Takže místo toho, aby našel hru (nebo kontaktoval podporu), kde by mohl tuto částku utratit, rozhodl se zrušit bonus, aby mohl pokračovat ve hře s bezplatnými zatočeními (druhá část bonusu)
V tomto okamžiku by měl být bonus zrušen a hráč by nikdy neměl získat otočení zdarma. Kvůli technickému problému (který je nyní opraven) však obdržel otočení zdarma a pokračoval ve hře a skončil s €1485, které se mu podařilo vsadit a pokračoval ve hře a měl to štěstí, že vyhrál €8500.
(Pokud hráč tento bonus nezruší, může si ponechat všechny výhry.)
Hráč však toto pravidlo porušil:
V uživatelském profilu se můžete kdykoli odhlásit z přijímání všech nebo jakéhokoli jednotlivého bonusu. Při použití složeného bonusu (vkladový bonus a otočení zdarma), pokud uživatel zruší první část složeného bonusu (vkladový bonus), bude automaticky zrušena i druhá část – nevyužitá bezplatná otočení nebo výhry získané v důsledku sázkových bezplatných otočení.
Z našeho pohledu je tato situace přesně to, co je napsáno v našem kodexu férového hazardu bod 6, protože hráč dostal bonus, který by neměl dostat. Hraním s tímto bonusem nezískal žádnou nespravedlivou výhodu ani neporušil žádné jiné pravidlo.
Mezitím se kasino s hráčem dohodlo a zaplatilo mu €1485. (17,5 % výher) V tuto chvíli bychom případ uzavřeli jako vyřešený. Nicméně z toho, co hráč napsal, to vypadá, že je s dohodou nešťastný a přijal ji jen proto, že neměl jinou možnost.
Player napsal:
"Dobře, souhlasím (nemohu dělat nic jiného). Takže chci, abyste si otevřeli můj účet, nyní je uzavřen."
Mezitím jsme získali druhý názor na tento případ od Maxe ( Casinomeister ), který navrhl dodržet dohodu (se kterou jsme nesouhlasili kvůli hráčově odpovědi), ale líbila se nám myšlenka sejít se uprostřed. Bohužel zde kasino uvízlo u svého prvního rozhodnutí zaplatit hráči 1485 EUR (17,5 % z celkových výher)
To je důvod, proč jsme se rozhodli tento případ uzavřít jako nevyřešený.
Obecně se domníváme, že kasino Rox je velmi dobré kasino a oprava technického problému, který se objeví, je spolehlivým důkazem. Jsou však přísné ohledně podmínek a víme, že kasina s perfektními bezpečnostními indexy by tomuto hráči bez váhání zaplatila celou částku. Z tohoto důvodu nemůžeme tento případ uzavřít jako vyřešený; oceňujeme však, že se kasino snažilo stížnost vyřešit, a proto je penalizace za tuto stížnost velmi nízká.
After we discussed this case from all perspectives, we decided to close it as unresolved with status: Against Fair Gambling Codex.
We see, in this case, the exact situation from our Fair Gambling Codex:
Point 6: Restricted bonuses (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses)
We believe that casinos should be equipped to only give out bonuses to eligible players. If the casino is not equipped, it should let players withdraw their winnings even if they are from a country that is restricted for bonuses. In other words, once a player gets a bonus, a casino shouldn't take it away from them or confiscate any winnings that originated from that bonus (unless some other rules have been broken).
To summarize what happened:
When the player played with the bonus and ended up with €0.2, and on the game he was playing, it wasn't possible to bet this amount (too low)
So instead of finding a game (or contacting support) where he could spend this amount, the player decided to cancel the bonus so he could continue to play with free spins (the second part of the bonus)
At this point, the bonus should have been cancelled, and the player should never receive the free spins. However, because of a technical problem (which is now fixed), he received the free spins and continued to play and ended up with €1485, which he managed to wager and continued to play and was lucky enough to win €8500.
(If the player didn't cancel this bonus, he could keep all the winnings.)
However player breached this rule:
You can at any time opt out of receiving all or any individual bonus in the user profile. When using a compound bonus (deposit bonus and free spins), if the user cancels the first part of the compound bonus (deposit bonus), the second part - unused free spins or winnings received as a result of wagering free spins - will also be automatically canceled.
From our perspective, this situation is exactly what is written in our fair gambling codex point 6, because the player got a bonus which he shouldn't get. By playing with this bonus, he gained no unfair advantage or breached any other rule.
Meanwhile, the casino made a deal with the player and paid him €1485. (17.5% of the winnings) At this point, we would close the case as resolved. However, from what the player wrote, it looks like he is unhappy with the deal and accepted it only because he had no other option.
Player wrote:
"Okay, i agree (i can not do anything else). So i want that you open my account, now it is closed"
Meanwhile, we got a second opinion on this case from Max (Casinomeister), who suggested honouring a deal (which we disagreed with because of the player's response), but we liked the idea of meeting in the middle. Unfortunately, here the casino stucks with its first decision of paying the player €1485 (17.5% of total winnings)
That is the reason we decided to close this case as unresolved.
Generally, we believe that Rox Casino is a very good casino, and fixing the technical problem that occurs in no time is solid proof. However, they are strict regarding terms and conditions, and we know that casinos with perfect safety indexes would pay the full amount to this player without hesitation. Because of that, we cannot close this case as solved; however, we appreciate that the casino was trying to solve the complaint, and because of that, the penalization for this complaint is very low.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.