Hráč z Německa požádal o uzavření svého účtu prostřednictvím chatu a e-mailu, ale uzavření nebylo dokončeno, což vedlo ke ztrátě 40 eur. Požádali o pomoc s vrácením peněz a uzavřením účtu. Tým pro stížnosti vysvětlil rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením a uvedl, že kasino se mohlo ptát na důvody žádostí o uzavření. Po třech týdnech komunikace bylo rozhodnuto, že nelze poskytnout další pomoc, a stížnost byla zamítnuta.
Ahoj,
Mám problém s kasinem.
V chatu jsem požádal o uzavření účtu a byl jsem přesměrován, abych poslal e-mail.
Odeslal jsem e-mail a dal jasně najevo, že chci svůj účet uzavřít. To se nestalo a teď jsem prohrál dalších 40 eur.
Co se stalo s bezpečností hráčů? Kasino je tedy 0 z 10.
Doufám, že mi můžete pomoci s vrácením peněz a uzavřením účtu.
Milý Cutzii,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Uzavření účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Chápu to správně, že chcete zavřít svůj účet jen proto, že jste neobdrželi funkci ve hře?
Máte-li jinou žádost o uzavření účtu, zašlete ji na adresu kristina.s@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Kristina
Dobrý den, rozdíl znám.
Ale protože kasino nenabízí žádnou možnost sebevyloučení nebo omezení, byl to jediný způsob, jak se chránit. Kasino toto nedodrželo a já jsem pak vložil dalších 60 eur.
Děkuji za odpověď, Cutzii. Velmi se omlouvám, ale neodpověděl jste na žádnou z mých předchozích otázek. Zkontrolujte prosím mou první odpověď a zkuste mi pomoci. Všechny požadované informace jsou nezbytné, pokud chceme v případu pokračovat. Předem děkuji.
Dobrý den, samozřejmě jsem chtěl zrušit účet, abych se ochránil, PROTOŽE NEEXISTUJE ŽÁDNÁ FUNKCE SEBE VYLOUČENÍ.
Totéž platí o jiném kasinu. Retro Bet také neuzavírá účty na požádání bez možnosti sebevyloučení.
Chápu to správně, že stále máte přístup ke svému kasinovému účtu?
Už ne, protože jsem na ně po opakovaných vkladech vyvíjel velký tlak...ale k těmto vkladům nikdy nemělo dojít, protože jsem jim v chatu řekl, ať mi zavřou účet a také emailem, zavři ho bez dotazů, prostě ho zavři ! To se nestalo, místo toho byla na můj účet připsána hrstka bezplatných otočení.
S vrácením vkladů provedených po žádosti o sebevyloučení můžeme pomoci pouze v případě, že hráč jasně informoval kasino o svém problému s hazardem. Snímky obrazovky, které jste poskytli, bohužel tyto informace neobsahují. Pokud jste v některé ze svých žádostí o uzavření účtu zmínili závislost na hazardních hrách, podělte se se mnou o tento e-mail/zprávu.
Ne, to není vtip, to je naše firemní politika. Chápu to správně, že nemůžete poskytnout požadované informace?
Pokud kasinu výslovně řeknu, aby uzavřel můj účet a nekladl žádné otázky, ale jednoduše uzavřel účet, je správné, že mi bude připsáno 20 směšných 10 centů zatočení zdarma a účet zůstane otevřený? Musí existovat důvod, proč svůj účet zavřete.
Jak již bylo vysvětleno dříve, existuje výrazný rozdíl mezi standardním uzavřením účtu a sebevyloučením, které je speciálně navrženo k ochraně hráčů, kteří se zabývají problémy souvisejícími s hazardními hrami. Sebevyloučení zahrnuje přísnější předpisy a záruky. Pokud tedy existuje důvod pro uzavření, kasino má právo požádat o podrobnosti, zda je to pro vás výhodné nebo ne. Ve skutečnosti kasina vyzýváme, aby se zeptala na důvody žádostí o uzavření účtu jako součást jejich závazku zlepšit praktiky odpovědného hraní.
Bohužel už tři týdny nikam nepokračujeme. Vzhledem k tomu, že váš účet byl uzavřen, obávám se, že už pro vás nemůžeme nic udělat.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám v této souvislosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
