Hráčka ze Spojeného království čelila opakovaným zamítnutím své žádosti o výběr 2000 GBP z účtu Rolletto, přestože dokončila proces ověření. Na žádost kasina poskytla video doklad totožnosti, ale po dvou týdnech neobdržela žádné aktualizace a měla obavy o přístup ke svému celkovému zůstatku 7 000 EUR. Problém byl úspěšně vyřešen poté, co to stěžovatel potvrdil.
Dobrý den, prosím pokud možno o radu
Před 2 týdny jsem si otevřel účet Rolletto, ten samý den jsem si nechal ověřit svou totožnost a doklad o své kartě, kterou jsem vložil, to bylo v pořádku, takže jsem začal hrát na místě sázet koně a psi se dařilo dobře a pak v noci začal hrát automaty udělali velmi dobře, pak se pokusili vybrat 2 000 £, dvakrát to bylo zamítnuto, poslali mi e-mail, že chtějí video doklad totožnosti Držím svůj pas a kus papíru se seznamem stránky, mé jméno a datum atd. Poslal jsem jim to dvakrát divně vzhledem k tomu můj účet je plně ověřen, teď mi nikdo neodpověděl, že je vše hotovo, takže jsem pokračoval v hraní na webu a vedl si velmi dobře, vyhrával jsem sázky na fotbal a tenis a vyhrával více na automatech, teď jsem jim několikrát poslal e-mail řekni, musím počkat, video se kontroluje, ale bylo to před 2 týdny a stále odpovídají stejnou odpověď, teď mám 7000 eur na účtu be, zdá se, že se snaží všechno, aby mi nezaplatili použil některý z jejich bonusů c, takže k ničemu takovému nejsem vázán, žádné rady, co bych měl dělat dál, a obávám se, že si budu myslet, že své peníze nedostanu
teď jsem jim 27. srpna 2024 poslal 2 videa a poslal jsem e-mail 4krát, jediné, co řekli, je, že je máme a pracujeme na tom, nebo jsou pod kontrolou, teď mám pocit, jako by si vymýšleli výmluvy, protože mám 7 000 EUR můj účet a chci některé vybrat, pokud bych chtěl vybrat pouze 200 EUR Nemyslím si, že by to byl problém a proč vyžadují videa, protože můj účet je již plně ověřen, prosím pomozte
Dobrý den, Joet9898,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Rolletto Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj nicku děkuji za rychlou odpověď
Účet jsem otevřel 25. 8. 2024, teď v ten den jsem se ujistil, že jsem ověřil celý účet, vše bylo ověřeno ten den můj doklad totožnosti s adresou a důkazy o mé debetní kartě Měl jsem e-mail, abych řekl, že vše bylo ověřeno, pak jsem začal jsem hrát na webu a vyhrával jsem zkusil 4 výběry během následujících 4 dnů 400. 500. 900. 2000 všechny byly zamítnuty asi po dni, pak jsem 26/8/24 dostal e-mail s žádostí, abych nyní poslal video že jsem zvedl pas a kus papíru s datem, názvem webu a rodným jménem a jménem, které jsem jim poslal, žádná odpověď, takže jsem poslal znovu a dostal jsem odpověď, že video bylo přijato a zpracovává se nyní, což bylo v průměru před 12 dny čas, kdy jsem každé 2 dny psal e-mail o aktualizaci a právě mi bylo řečeno to samé, opravdu nechápu, proč potřebují video dokazující mou identitu, když to již bylo ověřeno, chtěl bych jen přístup ke svým penězům, vyhrál spravedlivě a čestně, doufám, že to pomůže
Nyní jsem jim poslal e-mail dvakrát, jednou v pátek a jednou dnes, jen abych dostal aktualizaci, ani neodpovídají na e-maily, teď je to opravdu špatné
Vážený Joete9898,
Děkujeme za aktualizaci. Protože proces ověření by neměl přesáhnout 14 dní, předám nyní vaši stížnost svému kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat posunout se vpřed.
Přeji hodně štěstí při řešení této záležitosti.
s pozdravem
Nicku
Dobrý den, Joet9898,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Rolletto Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče a aktuální stav jeho KYC/ověření?
Kdy si bude moci vybrat své výhry nebo co je třeba udělat na jeho straně, aby se proces KYC urychlil a/nebo si výhry vybral?
Ahoj, omlouvám se, že jsem neodpověděl dříve, ale nakonec to bylo vyřešeno a peníze mi byly vyplaceny, takže nyní žádný problém
mnohokrát děkuji
Ahoj,
Milý joete9898
Omlouváme se za všechny nepříjemnosti, které jsme mohli způsobit.
jak zkontrolujeme, je váš problém vyřešen.
S pozdravem
Rolletto tým
Skvělá zpráva, joet9898!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
Děkujeme, tým Rolletto Casino, za vaši ochotu pomoci.
s pozdravem
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
