Hráč z Ruska byl zablokován kvůli vyšetřování účtu. Nakonec hráčka prošla ověřením a mohla si vybrat své prostředky. Problém byl úspěšně vyřešen.
Zaregistroval jsem se v Rolletto Casino, provedl malý vklad a obdržel bonus. Po pár dnech jsem měl na zůstatku více než 10 000 eur. Poslal jsem svůj dokument a selfie s dokumentem. Můj účet byl ověřen. 8. dubna jsem si objednal platbu přes bitcoin, ale účet mi zablokovali, přišel mi takový email z podpory. zpráva: „Vážený uživateli
Upozorňujeme, že váš účet je v šetření.
Pokud jde o aktualizaci, budete informováni, jakmile to bude možné." 1. května mi na mé dotazy ohledně vyšetřování podpora odpověděla: "Dobrý den, vážený uživatel,
Vyšetřování stále probíhá. Až to bude hotové, náš tým vás bude kontaktovat e-mailem." Myslím, že 22 dní čekání na vyšetřování je velmi dlouhá doba. Bojím se o své peníze.
ahoj pavly,
Děkujeme za odeslání stížnosti. mrzí mě vaše negativní zkušenost. Chápu správně, že kasino neposkytlo žádné další vysvětlení ohledně zablokovaného účtu?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Dobré odpoledne Kristino. Děkuji za vaši odpověď. Po celou tu dobu mi kasino neposkytlo žádná další vysvětlení k zablokování mého účtu. Zasílám vám e-mailem snímky obrazovky korespondence s podporou.
Pavli moc děkuji za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
ahoj pavly,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Rolletto Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Rádi bychom požádali Rolletto Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
ahoj pavly,
Snažil jsem se pošťouchnout zástupce kasina také přes Skype, brzy by měla být odpověď.
ahoj pavly,
Bohužel se zdá, že kasino přestalo reagovat. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Curacao eGaming Authority a odeslat stížnost zde: https://verification.curacao-egaming.com/validateview.aspx?domain=rolletto.com. Herní autorita má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak úřad odpověděl, pokud to zvládnete sami (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Ahoj milá Pavly,
Omlouváme se za nepříjemnosti, váš problém nás mrzí.
Problém jsme důkladně prostudovali a je již vyřešen, musíte provést ověření pomocí videa a poté budete moci vybrat 1500 eur týdně.
Dobré odpoledne. Ověření pomocí videa proběhlo úspěšně. Objednal jsem 1500 eur na výběr.
Děkuji pavly,
To jsou dobré zprávy. Nastavím časovač na 35 dní a ozvu se vám. Do té doby byste měli být schopni vybrat všechny své prostředky. Dejte mi vědět, pokud je problém s výběry.
Obdrželi jsme důkazy potvrzující, že se pavly podařilo vybrat své prostředky. Stížnost uzavíráme jako vyřešenou.
milý pavly,
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr