DomůStížnostiRolletto Casino - Hráčův pokus o vlastní vyloučení byl přehlédnut.

Rolletto Casino - Hráčův pokus o vlastní vyloučení byl přehlédnut.

Automaticky přeloženo:

Částka: 24 000 €

Rolletto Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 17.1.2021 | Stížnost je uzavřena : 9.3.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Neopodstatněná stížnost

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 9 měsíci
Překlad

Hráč ze Spojeného království se pokoušel vyloučit z kasina. Dotaz byl nejprve přijat, ale později byl účet znovu otevřen. Nakonec jsme stížnost odmítli, protože nebyla oprávněná.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Píšu, abych si stěžoval na politiku odpovědného hazardu s rolletto.


Dne 8. ledna 2021 jsem poslal e-mailem jasný pokyn, aby byl můj účet na 12 měsíců vyloučen.


Pokyny na jejich webových stránkách jsou:


Vyloučení


Pokud je situace vážnější, možná budete chtít na delší dobu vyloučit hraní hazardních her. Náš tým zákaznické podpory můžete kdykoli požádat o vyloučení po dobu 6 měsíců až 5 let.


Nejprve jsem požádal online chat, aby mě na 1 rok vyloučil, řekli mi, abych poslal e-mailovou žádost na support@rolletto.com, což jsem udělal 8. ledna.


Můj účet byl zablokován, ale období žádosti o vyloučení bylo ignorováno a 13. ledna jsem mohl znovu získat přístup ke svému účtu. Takže mají zavedeny mo ovládací prvky, které umožňují vyloučení - vše, co udělají, je jednoduše blokovat a odblokovat váš účet, kdykoli budete chtít.


Jiní by měli varovat, že Rolletto nemá žádná opatření sociální odpovědnosti k ochraně hráčů před obdobím ochlazování a možnosti vyloučení uvedené na jejich webových stránkách ve skutečnosti neexistují.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Vážený pane,

Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Než kontaktujeme kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky, které ukazují, že jste odeslali žádost o vyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Uvedli jste v těchto žádostech, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet zrušen, a jasně jste uvedli důvod?

Zkontroloval jsem sekci Responsible Gaming na webu a to je to, co jsem našel https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :


„Vyloučení

Pokud je situace vážnější, možná budete chtít na delší dobu vyloučit hraní hazardních her. Náš tým zákaznické podpory můžete kdykoli požádat o vyloučení po dobu 6 měsíců až 5 let.

Kontaktní informace

Máte-li jakékoli dotazy nebo potřebujete další informace, kontaktujte nás na adrese:

support@rolletto.com "


Je to e-mailová adresa, na kterou jste odeslali svůj e-mail?

Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.

S pozdravem,

Petronela

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

8. ledna jsem přeposlal svůj e-mail zaslaný do kasina, vyloučení titulu a žádost o období 1 roku, a na uvedenou e-mailovou adresu


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Velice vám děkuji, pane komisaři, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Ahoj Dresso,

Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Budu kontaktovat kasino a uvidím, jestli mohu pomoci. Chtěl bych pozvat Rolletto Casino k rozhovoru k účasti na řešení této stížnosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Ahoj,


Tento zákazník požadoval zvýšený stav výběru po podstatných výhrách, které jsme mu poskytli, a nechal ho vybrat obrovské částky. Dali jsme mu status VIP.


Poté nás požádal, abychom ho zablokovali, což jsme udělali. Poté nás požádal, abychom znovu otevřeli, což jsme udělali až poté, co jsme požádali o selfie a ručně psaný požadavek.


Poté několikrát prohrál a požádal o cashback / bonus. Připsali jsme mu 500 eur, o které přišel.


Vezmeme-li v úvahu vše, podle našeho názoru musí být hráč zodpovědný za své činy a v budoucnu činit lepší rozhodnutí.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Otázce jste se vyhnuli!

Konkrétně to, že jsem provedl své vlastní vyloučení 8. ledna.


Historie mého účtu není relevantní. Beru zodpovědně za všechny své činy až do okamžiku, kdy jsem e-mailem poslal jasnou instrukci 8. ledna na 12měsíční vyloučení. Poslal jsem e-mailem přesně podle požadavků na vašich stránkách pokyny k procesu vyloučení a vy jste tento požadavek nesplnili.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Říkáte, že hráč musí být odpovědný za své činy.


Ale nedáte hráčům nástroje, aby mohli jednat.


Proč tedy na svém webu nemáte funkcionalitu umožňující hráči automaticky zvolit časový limit nebo období vyloučení a poté se účet automaticky znovu otevře, když se zobrazí časový limit nebo vyloučení.


Nebo přinejmenším, pokud hráč musí o takové akce požádat, kasino má jistou zodpovědnost za to, že je vidí jako hráče, který nemůže.


Jedinou věcí, kterou uděláte, je zablokování a odblokování účtu, ale blok se moc nepočítá, když se hráč může kdykoli znovu otevřít.


Je to všechno o kasinu, který se stará více o zisk než o blaho hráče.


Samozřejmě šťastně zvýšíte mé limity pro výběr, přidáte bonusy, když jsem prohrál, odblokujete svůj účet, když požádám, protože všechny tyto věci udržují hráče v hraní, i když se snaží zastavit a ovládat, jako jsem se snažil dělat, když jsem požádal o sebe vyloučení 8. ledna. Udělal jsem to, protože jsem potřeboval zabrzdit hazard - ale vaše kasino to nedovolilo. Blok, který lze kdykoli znovu otevřít, není to, co jsem požadoval, a žádost o vyloučení z 12 měsíců od sebe sama je požadavek od hráče, který by kasino mělo brát vážněji - na vašich webových stránkách se dokonce uvádí, že hráči mohou požadovat vážnější problémy vyloučení ze sebe. Je to pro vás rudá vlajka, můj problém je vážný a vy jste jej přehlédli a kasino nepodniklo žádné kroky k zavedení opatření na ochranu hráče, a to buď dražbou takových žádostí o hráče, nebo umožněním hráčům mít přístup k akci těchto odpovědných herních nástrojů oni sami.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Vážený tým kasina Rolletto,

Chápu váš názor. Ukázali jste gesto dobré vůle a trochu se to obrátilo. To však nic nemění na skutečnosti, že podmínky byly porušeny. Jak bylo uvedeno výše, ve vaší odpovědné herní sekci je jasně uvedeno:

„Vyloučení
Pokud je situace vážnější, možná budete chtít na delší dobu vyloučit hraní hazardních her. Náš tým zákaznické podpory můžete kdykoli požádat o vyloučení po dobu 6 měsíců až 5 let. "

Proč nebyl hráč vyloučen na 1 rok?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Drahý Petře,


Vezměte prosím na vědomí, že hráč byl vyloučen po dobu jednoho roku na základě příslušné žádosti hráče. Účet byl účinně zablokován. Podle našich zásad odpovědného hraní bude vyloučení provedeno na základě příslušné žádosti hráče. Účet bude zablokován a hráč nebude moci hrát. Naše politika vyloučení říká:

"Vyloučení."

Pokud je situace vážnější, možná budete chtít na delší dobu vyloučit hraní hazardních her. Náš tým zákaznické podpory můžete kdykoli požádat o vyloučení po dobu 6 měsíců až 5 let. "

Tato zásada reguluje (výhradně) možnost vlastního vyloučení, tj. Zablokování účtu. Blokování účtu brání hráči v používání služeb, pokud hráč proaktivně nepožádá o opětovné otevření. Proto mnoho provozovatelů kasin má pravidla, která stanoví, že během období vyloučení není možné znovu otevřít účet. Naše pravidla (jak je uvedeno výše) to neuvádějí. Proto jsme neporušili svá vlastní pravidla vyloučení.

Z důvodu současného nedorozumění s pravidly bude naše společnost implementovat novou explicitní politiku vyloučení ze společnosti, která výslovně stanoví, že znovuotevření účtu během období vyloučení nebude možné.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Proč to musí být uvedeno vyloučení.


Až do budoucna tedy výslovně zabráníte opětovnému otevření - takže pro mě je příliš pozdě a stojí mě to víc, děkuji 20k.


Juat, protože vaše zásady výslovně neuvádějí, že to dříve neznamená, že by to mělo být přijatelné.


Žádost o vyloučení po dobu 12 měsíců je 12měsíční vyloučení bez ohledu na to, zda hráč proaktivně požaduje znovuotevření. Celý bod žádosti o vyloučení je právě z tohoto důvodu. Tím, že mě necháte znovu odblokovat, jste neudělali správné vyloučení.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Účet nebyl účinně blokován po dobu 1 roku. Váš úvodní bod je nepravdivý. Jak jsem schopen ztratit 24 tisíc po 8. lednu, když jsem požádal o vyloučení

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Zásada by neměla uvádět, že v období vyloučení není možné znovu otevřít účet.


Podle vlastní definice je vyloučení po dobu 12 měsíců samo vyloučení po dobu 12 měsíců.


Říct, že jste neporušili zásady, protože neuvádíte, že účet nelze znovu otevřít, je nesmyslné a naprosto směšné, protože vyloučení po dobu 12 měsíců je to, co to je, není třeba další objasnění politiky, je to přesně to, co říká !!! !!!!!!!!!!!!!!!!


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Ahoj všichni, děkuji za vaše odpovědi.

Vážený tým Rolletto,

Hráč požádal o vyloučení 8. ledna. Kdy přesně byl jeho účet uzavřen a kdy byl znovu otevřen a za jakých okolností?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Chtěli bychom požádat Rolletto Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost bude „nevyřešena", což může negativně ovlivnit její hodnocení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Moc děkuji za váš dopis.

Prosím informujte se na následující:

Hráč požádal o vyloučení 8. ledna 2021 (po dobu jednoho roku) a poté opakovaně 13. ledna (po dobu 3 měsíců).

Účet hráče byl zablokován 13. ledna a hráč byl informován, že účet bude blokován, dokud nebude podán výslovný požadavek na opětovné otevření.

Hráč požádal o opětovné otevření 13. ledna. Hráč byl požádán o poskytnutí své dokumentace KYC a po poskytnutí této služby byl účet otevřen 14. ledna 2021.

Pozdravy,

Tým Rolletto


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Moje vyloučení 8. ledna bylo ignorováno a dokonce i tříměsíční vyloučení 13. bylo ignorováno.


Jediné, co ve své odpovědi prokazujete, je, že nebylo možné požádat a vydražili jste vyloučení.


Vše, co jste udělali, je blokovat a odblokovat znovu tím, že hráč pošle selfie sebe.


Takže jste potvrdili, že jste mi nevyloučil vlastní vyloučení.


Hráč, který požaduje vyloučení, by neměl dostat příležitost znovu se aktivovat před tímto obdobím.


Zdá se, že si toho nemůžete uvědomit. Vaše zásady vyloučení uvedené na webu v době mé žádosti neexistovaly.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

A umožnil vám vydělat 28 000 na vkladech provedených od 8. ledna

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Ve skutečnosti jste úplně ignorovali moji žádost o vyloučení na 1 rok 8. den.


13. dne jsem musel znovu požádat, protože uplynulo 5 dní a nic se nestalo, ani blokování účtu nebo potvrzení mého e-mailového požadavku 8. den.


Takže při opětovném požadavku na zapálení požadavku na 1 rok jsem snížil požadavek na 3 měsíce a poté jsem byl zablokován, ale nevyloučil mě ani na 3 měsíce, protože mi umožnil znovuotevření do 24 hodin jednoduše zasláním selfie

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Ahoj všichni,

Děkuji za vaše odpovědi. Diskutoval jsem o tomto problému s týmem a vedením. Dressesman, mám na vás otázku. Zmínili jste v určitém okamžiku problém s hazardem, když jste žádali o vyloučení? Vysvětlím, proč se ptám. Koncept „sebe-vyloučení" by měl sloužit účelu pomoci hráčům se závislostí na hazardních hrách a zabránit jim hrát a prohrát všechny své peníze. Vyloučení by mělo být nevratné, ať už po určitou dobu nebo trvalé. Bohužel to zatím není průmyslový standard. Mnoho kasin nabízí možnost uzavřít / blokovat hráčský účet s možností opětovného otevření za určitých okolností a nazvat jej „vyloučením ze sebe". To je místo, kde hraje zmatek a to je to, co způsobuje nejvíce problémů. Na jedné straně si hráči, kteří se sami vylučují, a to i bez udání důvodu, si myslí, že jim již nebude umožněno hrát, a na druhé straně kasina umožňují hráčům znovu otevřít své účty, protože považují účet za zablokovaný nebo uzavřeno pouze dočasně, protože hráč nezmínil problém s hazardem. Naše pozice je v tomto případě následující: pokud jste požádali o vyloučení ze sebe a informovali jste kasino, že jste měli problém s hazardem, kasino by mělo váš účet trvale uzavřít bez možnosti znovuotevření a měli byste dostat zpět své vklady . Pokud jste však bez udání důvodu požádali o uzavření / zablokování / vyloučení účtu, kasino jednalo v souladu se svými podmínkami a nemůžeme ho opravdu přinutit, aby vám peníze vrátilo.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Hanebné, že to musíte specifikovat.

Pokud jde o závažnější problém, můžete e-mailovou podporu požádat o vyloučení.


Podle definice jejich vlastních pojmů tedy moje žádost o vyloučení znamená, že problém je vážnější.


Ne, v e-mailové žádosti jsem nevyslovil - jednoduše jsem požádal o vyloučení na 1 rok. Žádost je černobílá - jak to mám vědět, že to vyžaduje zdobení.


Proč tedy neřekli v jejich podmínkách, že pro to, aby to bylo prosazováno, musíte konkrétně napsat, že máte problém s hazardem. Mám na mysli žádost o vyloučení pro takové prodloužené období, které velmi jasně signalizují.


V kasinu nebyl zaveden žádný systém, který by v každém případě umožňoval vyloučení. Dokonce to připustili na živém chatu.


Žádná ochrana hráče.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 roky
Překlad

Ahoj Dresso,

Plně rozumím vaší frustraci. Mohu jen doporučit, abyste byli vždy konkrétnější, pokud jde o jakýkoli typ vyloučení / blokování účtu. Když kasinu informujete, že máte problém s hazardem, mělo by kasino jednat okamžitě a za žádných okolností by vám nemělo dovolit hrát (mohou existovat velmi zvláštní a vzácné výjimky). Pokud jde o závislost na hazardních hrách, bereme tyto záležitosti velmi vážně a nenecháme kasina, aby se z toho dostali. Musí však být jasně sdělena žádost o vyloučení. Obávám se, že s tímhle nemůžeme mnoho dělat. Přál bych si, abych mohl více pomoci.

S pozdravem,

Petr

Automaticky přeloženo:
flash-message-reviews
Uživatelské recenze – Podělte se o vlastní recenze online kasín a sdílejte své zkušenosti s hráči
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky