Hráč z Venezuely vložil 1400 eur a vyhrál přibližně 1500 eur prostřednictvím sportovních sázek. Pokus o výběr těchto prostředků vedl k opakovaným žádostem o dokumenty včetně historie transakcí virtuální peněženky a neúspěšnému ověřovacímu hovoru přes Skype navzdory tomu, že hráč vyhověl. Následně byl jejich účet bez vyřešení uzavřen. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč přestal reagovat na naše zprávy a otázky.
Dne 18.07.2023 jsem po úspěšném ověření svého účtu vložil 1400 eur do Rabona pomocí krypto měny Tether USDT. Vklad proběhl bez problémů. Několik dní jsem uzavíral sportovní sázky v různých kategoriích a měl jsem štěstí, že jsem vyhrál přibližně 1500 eur. V tomto okamžiku se Rabona rozhodl snížit mé sázkové limity na úrovně, které pro mě již nebyly atraktivní. V důsledku toho jsem se rozhodl vybrat své prostředky. V té době jsem to však nemohl udělat, protože můj účet měl stále čekající rollover, což jsem plně chápal. Následně jsem dokončil převrácení a znovu se pokusil vybrat své prostředky. K mému překvapení, přestože jsem předložil a Rabona schválila všechny mé dokumenty, najednou začali vyžadovat transakční historii virtuální peněženky, kterou jsem použil k provedení svého vkladu, i když věděli, že jde o vklad v kryptoměně. Poskytl jsem historii transakcí za požadované období, ale to nestačilo, protože mé jméno se na virtuální peněžence neobjevilo, což je veřejný fakt, že většina virtuálních peněženek nenese žádnou identitu a jsou většinou anonymní. V každém případě jsem se chopil iniciativy a poslal jsem jim screenshoty z jiné mé peněženky, kde je vidět moje jméno. Považovali to však za nedostatečné a požádali o ověřovací hovor Skype. Datum a čas hovoru jsme domluvili e-mailem, bohužel se nedostavili. Čekal jsem hodinu po dohodnutém čase, ale hovor se neuskutečnil. Možnosti času předpokládaného hovoru pro mě byly dost nepohodlné kvůli časovému rozdílu mezi mou a jejich polohou, přesto jsem zůstal vzhůru do 2 hodin ráno svého času, aby mě nekontaktovali.
Oslovil jsem zákaznickou podporu prostřednictvím živého chatu, a přestože jsou velmi zdvořilí, dostávám jedinou odpověď, že mě příslušné oddělení brzy kontaktuje prostřednictvím e-mailu, ale ve většině případů to nikdy neudělají.
K dnešnímu dni mi uzavřeli účet. Nyní s nimi nemám žádný jiný způsob komunikace kromě e-mailů nebo živého chatu, přes který, jak se zdá, neprojevují sebemenší úmysl tuto záležitost řešit.
Mám četné e-maily a přepisy chatů, které mohou tuto stížnost doložit.
Learis.
Ahoj Learis,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Rabona. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně proces ověřování probíhá? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Nenabídli ti nový termín ověření přes skype video?
Vezměte prosím na vědomí, že pokud uzavření vašeho účtu jakkoli souvisí se sportovním sázením, budeme nuceni stížnost zamítnout, protože se zabýváme pouze stížnostmi týkajícími se kasina.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Proces ověření v první instanci byl úspěšný, byl jsem požádán o fotografii mého průkazu zepředu a zezadu, stejně jako účet za službu na mé jméno s mou adresou, také selfie s mým průkazem vedle mého obličeje, Všechny výše uvedené dokumenty byly schváleny společností Rabona před mým prvním vkladem, který byl 18.07.2023. Během prvních srpnových dnů jsem požádal o první výběr peněz poté, co jsem úspěšně dokončil rolování požadované stránkou. Tehdy, i když byl můj účet již ověřen, začali se mě ptát na transakční historii mé virtuální peněženky, ve které je vidět mé jméno (v peněžence, do které jsem vkládal, bohužel žádná taková možnost není) jsem zkusil všemožně jim vysvětlovat, posílal jsem i historii, ale komunikace je z jejich strany naprosto mizerná. Také jsem jim nabídl historii další mé peněženky, ve které se moje jméno objevuje, ale stále nemám žádnou odpověď.
Pokud jde o nový hovor přes Skype, v tuto chvíli nebyla nabídnuta nová schůzka, jediná odpověď, kterou jsem měl z živého chatu, byla stejná jako vždy „odpovídající oddělení vás bude kontaktovat", což se bohužel ve většině případů neděje čas. Nabízené časy pro uskutečnění hovoru jsou pro mé časové pásmo absolutně nedostupné, což mě nutí domluvit si hovor v brzkých ranních hodinách a i když jsem tak učinil, nezavolali.
Nevěřím, že uzavření mého účtu je způsobeno zejména problémem se sportovním sázením, nemám přístup do kasina ani do žádné ze služeb nabízených Rabona
Rabona nastavila nové datum a čas hovoru a opět se nezdařilo, čekám déle než 1 hodinu a podruhé se mi neozvali.
Ahoj Learis,
Kdy měl hovor proběhnout? Co kasino odpovědělo, když jste je kontaktovali ohledně jejich nepřítomnosti během ověřovacího hovoru? Stanovili pro to nové datum?
První z hovorů byl naplánován na pátek 8. září v 8:00 (UCT+3), požádal jsem o volný den v práci a Rabona na hovoru chyběla.
Druhý hovor byl naplánován na 15. září v 16:00 (UCT+3), znovu jsem požádal o pracovní den v práci, abych se zúčastnil hovoru, a Rabona opět chyběla.
Při kontaktu s nimi je odpověď prakticky stejná jako vždy "Váš případ jsme předali příslušnému oddělení, které vás bude brzy kontaktovat" V tomto případě mě požádali o novou příležitost, ke které jsem neměl přístup, protože nemohu znovu požádat o den volna v práci.
Přiložím e-maily, ve kterých uvidíte podrobnosti o dnech a časech schůzek pro hovor.
Stojí za to upřesnit, že jsem opakovaně požadoval informace týkající se licence, která jim umožňuje provozovat činnost sázkové kanceláře a kasina, a oni nesouhlasili s poskytnutím těchto informací. Říkají mi, že to najdu dole na hlavní stránce a alespoň v mém případě to tak není. Přikládám obrázek hlavního zápatí jako důkaz, že informace, které jsem požadoval, se nezobrazují tak, jak se říká.
Mám také nějaké přepisy chatů se zákaznickým servisem, kde můžete vidět nedostatek podnětů k řešení situace. Agenti jsou velmi přátelští a zdvořilí, ale nejsou schopni vyřešit žádnou situaci.
Děkuji Learis za všechny dosud poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, Learis,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za opožděnou odpověď. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Rabona, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Rabona Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a vybral sporné prostředky?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Údaje je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí nebo zasláním na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Drazí,
děkujeme, že jste se ozvali.
Přijměte prosím naši upřímnou omluvu za nepříjemnosti způsobené během procesu ověřování.
Rádi bychom vás informovali, že aby bylo možné pokračovat v ověření, je třeba podržet hovor Skype. I když byl zákazníkovi dne 05.10.2023 zaslán email s žádostí o vhodný čas, poslali jsme ještě jeden email se stejnou žádostí a informacemi.
Těšíme se na odpověď zákazníka a po obdržení odpovědi ji upřednostníme.
S pozdravem,
Rabona.com
Pánové z Rabony, jak jsem popsal v předchozích zprávách, čas pro Skype hovor byl dohodnut při dvou předchozích příležitostech a RABONA bohužel nebyla přítomna. Domnívám se, že vy jako společnost neberete v úvahu jednoduché záležitosti související s časem klienta, mám práci, ve které musím dodržovat a respektovat rozvrhy, u dvou předchozích schůzek na Skype hovor jsem požádal o volný den od mého pracovat, aby byl schopen splnit závazek. Bohužel nemám možnost znovu požádat o den volna. Dvakrát jsem mu byl plně k dispozici pro ověření přes Skype a Rabona se z nějakého důvodu rozhodla nepřítomnost. Mé peníze byly zadržovány měsíce bez zjevného důvodu, nedostatek odhodlání Rabony mi způsobil nenapravitelné finanční ztráty a také problémy s mými nadřízenými v práci. Nežádám víc, než mi přísluší, nedopustil jsem se žádného porušení obchodních podmínek společnosti, odeslal jsem desítky emailů, na které nebylo odpovězeno nebo které nebylo možné doručit, protože schránka příjemce byla Bez místa, Mohu připojit důkazy o všem, co podrobně uvádím výše.
Bohužel, vzhledem ke všem událostem, které se dříve vyskytly v souvislosti s nedostatečným nasazením RABONY, nemohu věřit, že mi příště jednoduše zavolají ve stanovený čas. Nesnažím se bránit ověřování, vždy jsem byl součinný s požadovanou dokumentací. Je důležité pochopit, že nejsem sázkařský profesionál, a proto mám práci, kterou musím navštěvovat každý den, sázím jako formu zábavy, ale bohužel po mých zkušenostech se sázením Rabona mě přestalo bavit a stalo se stresujícím a finančně poškozující zkušenost.
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi. Jak však vidím, uvízli jsme ve stejném bodě.
Milá Learisi ,
Zástupce kasina (se kterým jste předtím nebyli v kontaktu) nás informoval, že kasino vám dne 5. října 2023 zaslalo e-mail s žádostí o vhodný čas pro ověřovací videohovor a že jej upřednostní, až obdrží odpověď. .
Pokud nepracujete každý den 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, doporučuji vám poskytnout kasinu data a časy, které vám nejlépe vyhovují, všechna okna vašeho volného času ve vašem rozvrhu na následující dny, řekněme následující týden nebo dva, a počkejte na odpověď kasina. Zatím nikdo netvrdil, že musí být pracovní den a já upřímně věřím, že by to kasino přece jen výjimečně vzhledem k způsobenému nepohodlí mohlo nějak zvládnout.
Prosím, dejte nám vědět, jakmile bude hotovo a budete mít nějaké novinky nebo aktualizace z kasina.
Bohužel neexistuje žádný jiný způsob, jak předat KYC, pokud kasino trvá na ověřovacím videohovoru.
Těšíme se na vaši zprávu.
Děkuji Branislave za odpověď, problém s rozvrhy není v tom, že pracuji 24 hodin denně, ale časový posun mi brání být k dispozici u rozvrhů, které si stanoví, na druhou stranu moje důvěra, že dodrží slovo je velmi nízká, protože při 2 různých příležitostech se pánové rozhodli mi nevolat a hrát si s mým časem stejným způsobem, jakým to dělají s mými penězi.
Milý Learisi,
Chápu situaci a vaše obavy. Doporučuji vám však poskytnout kasinu „data a časy, které vám nejlépe vyhovují, všechna okna vašeho volného času ve vašem rozvrhu na následující dny, řekněme následující týden nebo dva, a počkat na odpověď kasina".
Kontaktovali jste zákaznickou podporu kasina a odpověděli jste na jejich poslední e-mail v souladu s mými radami? Pokud ano, jsou nějaké novinky nebo aktualizace týkající se vašeho problému?
Prosím, postupujte podle mých pokynů (pokud to ještě nebylo provedeno), odpovězte na e-mail kasina a poskytněte nám aktuální informace, jakmile bude doporučená akce provedena a od kasina obdržíte zpětnou vazbu. Neváhejte mě uvést do kopie vašich e-mailů nebo přeposlat e-mailovou komunikaci na můj e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Obávám se, že neexistuje žádná jiná možnost, jak bychom se mohli ve věci konečně posunout.
Také je tu ještě jedna otázka – jakou virtuální peněženku používáte, případně o jakého poskytovatele platebních metod se jedná?
Těšíme se na vaši zprávu.
Milý Learisi,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Upřímně řečeno, když jsem se rozhodl využít casinoguru k vyřešení mého konfliktu s Rabonou, očekával jsem, že mediace bude nestranná a spravedlivá. V tomto případě jediná věc, kterou casinoguru zařídil, je, že já jako hráč souhlasím s požadavky Rabony na nový hovor, aniž bych vůbec vzal v úvahu kontext situace, nebylo vzato v úvahu, že Rabona byl dvakrát The Jediným viníkem je, že se neuskutečňují hovory přes Skype, nebyla zohledněna doba, po kterou mě Rabona připravila o mé vlastní peníze, ani ztracený čas a nepříjemnosti způsobené dvěma hovory, na které Rabona nezareagoval ukázat. Neuvedli ani důvod, proč se hovorů nezúčastnili. Je vlastně velmi snadné zprostředkovat konflikt, když berete v úvahu pouze pravidla a požadavky pouze jedné ze stran. Jednání tímto způsobem, vždy ve prospěch společností, je způsob, jakým se jim daří nadále hrát s časem lidí, pokračovat ve financování z peněz jiných lidí bez jakýchkoli nákladů a nadále udržovat své dokonalé skóre na všech stránkách s recenzemi. I když kasinoguru jako stránku respektuji a obdivuji, je nevyhnutelné říci, že nešlo o nestranné zprostředkování a že pravidla stanovená Rabonou byla respektována pouze tak, jak se jim to hodilo a bez ohledu na kontext situace.
Velice vám děkuji za váš názor, Learis, i když je trochu zkreslený.
Co očekáváte od casino.guru v takové situaci?
Můžete mi prosím potvrdit, že si přejete, abych věc dále řešil, a že budete postupovat podle dříve doporučených pokynů?
Pokud ne, dejte mi o tom vědět a stížnost bude uzavřena/zamítnuta.
Pokud ano, začněte tím, že odpovíte na otázky položené v mých předchozích příspěvcích.
Děkuji za pochopení.
Těšíme se na vaši zprávu.
Milý Learisi,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může kdykoli požádat o opětovné otevření této stížnosti. Bude však posuzován podle poskytnutých informací.
Mnohokrát děkujeme, tým Rabona Casino, za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
