Hráč z Německa provedl výběr 500 EUR, jen aby zjistil, že jeho účet Rabona byl uzavřen. Obdržel e-mail s oznámením, že žádost o výběr se přezkoumává, což vedlo k nejistotě ohledně přijetí jeho peněz. Požádali jsme o další informace, abychom lépe porozuměli situaci, ale hráč neodpověděl. V důsledku toho jsme nemohli dále šetřit, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Asi před měsícem jsem požádal o zrušení svého účtu. Nadále jsem však hrál na Raboně a nakonec jsem prohrál hodně peněz. Dnes jsem vložil dalších 400 EUR a po několika výhrách jsem vybral 500 EUR. Když jsem se večer pokusil získat přístup ke svému účtu Rabona, zjistil jsem, že byl uzavřen. Od týmu podpory jsem obdržel e-mail s informací, že můj účet byl uzavřen a nelze jej znovu otevřít. Dále uvedli, že moje žádost o výběr 500 EUR byla přezkoumávána. Když jsem se ptal na zbývající zůstatek na uzavřeném účtu a kdy dostanu 500 €, dostal jsem znovu stejný e-mail. Ve své e-mailové schránce jsem však nenašel potvrzení žádosti o výběr. Naštěstí jsem si ten e-mail přeposlal, takže ho stále mám. Teď mě zajímá, jestli dostanu peníze nebo ne, a pokud ne, co mám dělat?
Ahoj arnoldjulian48,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím sdělit, jaký důvod jste uvedli při žádosti o zablokování účtu?
Dovolte mi, abych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Některá kasina používají spoustu nástrojů pro zodpovědné hraní a ty bych zde nezmiňoval. Co mohou hráči dělat, když jsou v kasinu nespokojeni: Zavřít účet nebo se sami vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
V případě sebevyloučení, pokud kasino v tomto selže, může hráč požádat o vrácení peněz.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Nicku
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně prostřednictvím e-mailu pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
