Hráč z Německa nemůže odstoupit z kasina kvůli ověření účtu. Protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď, byli jsme nuceni tuto stížnost uzavřít jako „nevyřešenou“.
Dne 6. února 2023 jsem v Queenvegas vložil 100 EUR, nyní je můj zůstatek na účtu:
Skutečné peníze: 400,36 EUR
Bonusové peníze: 152,57 €
Nyní bych chtěl vybrat své skutečné peníze a pokusil jsem se ověřit a nahrát svá data/soubory.
Když jsem třikrát poslal e-mail, kdy jsem mohl očekávat výplatu a potvrzení o ověření, nedostal jsem absolutně žádnou odpověď.
Z hráčského účtu momentálně nemohu nic vybrat z důvodu údajně chybějícího ověření.
Vážený Ricardito66,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Přečetl jsem si podmínky kasina a našel jsem toto https://www.queenvegas.de/bonus-policy/:
"Aktivní bonus vám nebrání ve výběru. Pokud si však přejete provést výběr, musíte zrušit veškerý svůj bonusový zůstatek. To zahrnuje veškeré výhry, které jste nashromáždili, když byl bonus aktivní. Pokud výběr zrušíte, Bonus, který byl zrušen kvůli vaší žádosti o výběr, nebude znovu přidán. Svůj bonus můžete kdykoli zrušit prostřednictvím zákaznického servisu."
Doporučil bych požádat podporu kasina o zrušení vašeho bonusového zůstatku, abyste mohli vybrat zbytek vašich prostředků.
Dejte mi prosím vědět, jestli to pomohlo. Budu se těšit na vaši odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den Tomáši,
Nyní jsem poslal e-mail podpoře Queen Vegas, kde jsem je požádal, aby zrušili mé bonusy a vybrali 400,36 EUR.
Na webu to není možné, přestože jsem mezitím obdržel písemné potvrzení mých ověřených dokumentů.
s pozdravem
Alexander
Ricardito66,
Obdrželi jste nějakou odpověď z kasina? Byl váš bonusový zůstatek zrušen? Podařilo se vám požádat o výplatu? Dejte mi prosím vědět o všech novinkách.
Dobrý den Tomáši,
Neobdržel jsem odpověď na několik e-mailů na podporu ani nemohu vybrat žádnou částku.
Můj účet by ale měl být ověřen. Kasino také nereaguje na telefonické žádosti o zpětné volání.
Ani bonus nebyl zrušen.
Velice vám děkuji, Ricardito66, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Ricardito66,
Právě jsem zkontroloval váš případ a plně rozumím vašim obavám. Budu kontaktovat kasino, aby vám pomohlo s vaší stížností.
Rád bych pozval zástupce QueenVegas Casino, aby se zapojil do rozhovoru a podílel se na řešení stížnosti. Můžete prosím potvrdit, zda jste od hráče obdrželi žádost o zrušení bonusu?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Vážený Ricardito66,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím Vám doporučuji kontaktovat eCOGRA – službu alternativního řešení sporů (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný MGA Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to můžete udělat sami (tomas.k@casino.guru).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Tomáš