Hráč z Kanady si stěžoval na zdlouhavý proces ověřování. Kasino uvedlo, že od hráče neobdrželo žádné dokumenty a také, že na jejím účtu kasina nejsou žádné platné výhry, které by bylo možné vybrat. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a dotazy.
Nemohu provést výběr, protože nikdo neodpoví na dokumenty pro ověření mého účtu. Všechny související dokumenty jsem poslal více než jednou. Poslal jsem více, než bylo požadováno, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Zkoušel jsem linku nápovědy, bez prémiového kódu se nemohu dostat. Chatovací linka neexistuje. Poslal jsem mnoho e-mailů na tolik prism e-mailových adres, které jsem našel, ale stále nic. Když se pokusím vybrat, můj účet to zjevně nedovolí, protože můj účet není ověřený. Toto trvá již téměř měsíc. Prosím pomozte mi
Vážený iamsandypraude,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Uplynuly více než 2 týdny a nedostal jsem žádnou odpověď ohledně mého ověření. Nemohu tedy ani provést výběr
Poslal jsem jim svůj řidičský průkaz, pas, své aktuální bankovní výpisy se jménem čísla účtu a tranzitem, zkontrolujte můj telefonní účet, vládní dopis, výpis z kreditní karty, vše s mým jménem a adresou a také selfie s mým ID. Neobdržel jsem od nich ani jednu odpověď. Několikrát jsem e-mailem, není zde žádná chatovací linka, telefonní číslo nefunguje. A rád bych si vybral svých 971,00 $, prosím. Doufám, že mi můžete pomoci. Vyčerpal jsem všechno na svém konci.
Velice vám děkuji, iamsandypraud, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Sandy,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Prism Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Prism Casino,
Mohl byste prosím uvést důvod, proč ještě nebyl ověřen hráčský účet? Jaké dokumenty jsou problematické? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby úspěšně ověřil svůj účet a mohl vybrat?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Nedělejte si starosti, vyhrál jsem 900,00, ale čekal jsem měsíc na ověření svého účtu, abych mohl vybrat, ale nyní jsem přišel o všechny své výhry, díky za vaši včasnou pomoc,
Děkuji za aktualizaci a e-mail, Sandy. Chtěl bych počkat na odpověď kasina ohledně vašeho problému s ověřením.
Ahoj všichni,
Nemohu najít žádnou historii dokumentů předkládaných v jakékoli formě, ať už ručně nebo prostřednictvím mnohem efektivnějšího automatizovaného procesu zpracování dokumentů v pokladně kasina. Našel jsem e-mail od hráče, že byly odeslány, a automatickou odpověď z našeho systému na tento e-mail, ale nic jiného. Je možné, že byly odeslány ručně prostřednictvím jiné e-mailové adresy, ale potřeboval bych od hráče další informace, abych se tím mohl dále zabývat.
Je také důležité dodat, že v historii tohoto účtu není žádná platná výhra, žádné vklady a více volných žetonů vkládaných po sobě, z nichž jeden vedl k počáteční výhře a dalším vloženým nad „výherní" prostředky. .
V této situaci se bohužel nedá mnoho udělat, ale pokud je zapotřebí další výzkum nebo informace, dejte mi vědět.
Všechno nejlepší,
Nick a Prism
Děkuji za vysvětlení, Nicku.
milá Sandy,
Pamatuji si váš e-mail, ve kterém jste uvedli, že váš problém s ověřením dosud nebyl vyřešen, a to i za použití některých urážek.
Můžete prosím uvést důvod, proč je pro vás nyní ověření tak důležité?
Podle všech poskytnutých informací:
V současné době, abych byl upřímný, nevidím zde žádný problém. Navíc vaše dokumenty nedorazily do kasina.
Mohl byste nám poskytnout podrobnosti o zaslání dokumentů do kasina? Jak jste nahráli/odeslali své dokumenty do kasina? Jaké dokumenty byly nahrány/odeslany a kdy?
Sandy, mohl bys prosím odpovědět na otázky z mého předchozího příspěvku? Můžete nám poskytnout aktuální informace o vašem problému?
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Mějte prosím na paměti, že pokud neaktualizujete stav Vaší stížnosti v daném časovém horizontu, zamítneme ji.
Těšíme se na vaši zprávu.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Děkujeme moc, Nicku a Prism, za poskytnutí informací a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
