Hráčka z Nového Zélandu požádala o sebevyloučení z PowerUp Casino dne 4. července 2024, ale její e-mail byl ignorován a účet zůstal otevřený, což vedlo k dalším vkladům a hazardním hrám. Požádala o úplné vrácení finančních prostředků uložených od své původní žádosti, okamžité sebevyloučení a formální omluvu. Problém zůstal nevyřešen, protože hráč neodpověděl na dotazy týmu pro stížnosti, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Dne 4. července 2024 jsem e-mailem poslal PowerUp Casino žádost o sebevyloučení na dobu pěti let. Sledoval jsem postup podle doporučení na jejich webových stránkách a očekával jsem rychlou akci, která zajistí, že můj účet bude uzavřen a že mi bude zabráněno v dalším hazardu.
Navzdory mé výslovné žádosti o sebevyloučení byl můj e-mail ignorován a můj účet zůstává otevřený. V důsledku toho jsem pokračoval ve vkládání finančních prostředků a hazardních hrách, což zhoršilo můj problém s hazardními hrami.
Požaduji úplné vrácení všech vložených prostředků od mé původní žádosti ze 4. července 2024 a okamžité vyloučení z PowerUp Casino. Tato situace způsobila značné potíže a nedostatečná odezva kasina PowerUp je nepřijatelná, zejména s ohledem na kritickou povahu problémového hazardu.
Vyzývám PowerUp Casino, aby tuto záležitost urychleně řešilo a podniklo nezbytné kroky k uzavření mého účtu a zpracování požadované refundace.
Hledané rozlišení:
1. Okamžité sebevyloučení na dobu pěti let podle mé původní žádosti ze dne 4. července 2024.
2. Vrácení všech prostředků vložených od mé žádosti o sebevyloučení dne 4. července 2024.
3. Potvrzení problému a formální omluva za nedostatečnou odpověď a nereagování na mou žádost o sebevyloučení.
Ahoj Nikalo,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s PowerUp Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste požádali o sebevyloučení pomocí e-mailu, se kterým jste registrováni v kasinu? Kolikrát, kolik a kdy přesně jste vložili od vaší žádosti (můžete také přeposlat historii vkladů ze svého kasinového účtu)? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Odpověděli někdy na e-mail nebo v živém chatu?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
ahoj Nicku,
děkuji za Vaši odpověď.
Abych odpověděl na vaši otázku, ne, nikdy jsem od nich nedostal odpověď prostřednictvím e-mailu a od té doby jsem e-mail poslal znovu. Oba mají čísla případů ze svého systému prodeje vstupenek jako odpovědi, které říkají „žádost přijata"
Viz vklady od žádosti o vlastní vyloučení. Při mnoha příležitostech jsem s nimi mluvil prostřednictvím chatu nebo mého VIP account managera, ale ne o sebevyloučení. Požádal jsem je o uzavření účtu od mého e-mailu, abych se také sám vyloučil, ale to se týkalo problémů s věrnostními výhodami. Můj samovylučující e-mail nebyl nikdy prodiskutován ani nedostal odpověď, přestože byl zaslán s prohlášením, že chci být po dobu 5 let vyloučen. Stále mám přístup k účtu, i když jsem se včera znovu zeptal, a také nemají způsob, jak se automaticky vyloučit
Milá Nikalo,
Zmínil jste se někdy svému VIP manažerovi o problémech s hazardem nebo o závislosti?
Vezměte prosím na vědomí, že pokud to ve svém e-mailu neuvedete, považuje se to za žádost o uzavření účtu. Zkuste je prosím kontaktovat znovu a konkrétně se zmínit o problémech s hazardními hrami.
Dejte nám vědět výsledek.
Ahoj Nicku
ve svém e-mailu jasně uvádím, že se vylučuji na 5 let, ale ne, neříkám proč. Podle zákona, když někdo žádá o sebevyloučení, existuje požadavek, aby tak učinil. Při žádosti o sebevyloučení by nemělo být nutné uvádět žádný důvod, protože je dobře známo, že sebevyloučení má zabránit škodám z hazardních her. Žádost o uzavření účtu je jiná a chápu, že je třeba uvést důvod.
Samovyloučení ve většině kasin je automatické. Existuje důvod, proč se nezapínají, a musí nést odpovědnost za to, že tento požadavek nevyřídí.
„Sebevyloučení je proces, který jednotlivcům umožňuje dobrovolně se zakázat na hernách a online hazardních platformách. Sebevyloučení ze zákona znamená, že provozovatelé hazardních her jsou ze zákona povinni podniknout přiměřené kroky, aby zabránili samostatně vyloučené osobě účastnit se hazardních aktivit na jejich místech nebo platformách. Konkrétní právní požadavky se mohou lišit v závislosti na jurisdikci, ale hlavním cílem je pomoci jednotlivcům zvládnout nebo překonat problémové chování při hazardních hrách."
Milá Nikalo,
Bohužel je třeba uvést důvod. Většina hráčů nezná rozdíl mezi uzavřením účtu nebo sebevyloučením a žádostí o vyloučení, i když chtějí svůj účet pouze uzavřít.
Přístup kasina je stejný, protože jsou povinni vyloučit hráče s problémy s hazardními hrami, které nejsou jiné.
Zkusili jste je znovu kontaktovat podle doporučení?
Ano, mám a teď můj účet uzavřeli až po navýšení částky, která vyhovuje. Toto kasino je nyní zřejmé
funguje na základě licence Philipnes a vysvětluje jejich nedostatečnou spolupráci a proč mají jiné stížnosti stejný problém s tím, že nedostávali e-maily.
Stále trvám na tom, že kasino mě mělo po 2 pokusech o sebevyloučení po 2 pokusech o sebevyloučení po dobu 5 let samo vyloučit a stále se rozhodlo to ignorovat. To mi nemůžete říct, není to do očí bijící porušení? Pokud potřebovali důvod, měli se zeptat, ale ignorovat, protože věděli, že ze mě jako problémového hráče mohou získat více peněz.
Milá Nikalo,
Jsme si vědomi toho, že samovyloučení nefunguje tak, jak by mělo v každém online kasinu. Proto každému hráči doporučujeme, aby byl co nejkonkrétnější (zmínil se o problémech s hazardem/závislosti), protože tím má svůj požadavek neprůstřelný důkaz.
Je ještě něco, s čím bychom vám mohli pomoci?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
