DomůStížnostiPowerUp Casino - Problém s ověřením dokumentu hráče brání výběru.
PowerUp Casino - Problém s ověřením dokumentu hráče brání výběru.
Automaticky přeloženo:
Částka:
NZ$1 856
PowerUp Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Kasina s vysokým indexem bezpečnosti mají obvykle velký počet návštěvníků a malý počet nevyřešených stížností. Hráči mohou očekávat, že v kasinech s vysokým indexem bezpečnosti si zahrají bezpečně a kasino se k nim bude chovat spravedlivě.
Odeslaná:
1.3.2024
|
Vyřešena : 22.4.2024
Vyřešena
Náš verdikt
Stížnost je uzavřena
VYŘEŠENA
Shrnutí případu
před 6 měsíci
Překlad
The player from New Zealand had encountered technical difficulties with the document verification process, which delayed his withdrawal request. Despite multiple attempts to upload his ID and repeated contact with live support, the issue remained unresolved after a month. The player had sent all necessary documents, including his passport, but the casino had requested an alternative ID or driver's license. After explaining the clarity issues with his driver's license, he had sent it anyway. The casino then asked for a signed passport, which the player provided. Finally, the casino had confirmed that his account was fully verified and his withdrawal would be processed within 24 to 48 hours. The player confirmed receipt of his withdrawal, resolving the issue.
Hráč z Nového Zélandu se setkal s technickými problémy s procesem ověřování dokumentu, což zpozdilo jeho žádost o výběr. Navzdory několika pokusům o nahrání jeho ID a opakovanému kontaktu s živou podporou zůstal problém po měsíci nevyřešen. Hráč poslal všechny potřebné dokumenty, včetně svého pasu, ale kasino požádalo o alternativní průkaz totožnosti nebo řidičský průkaz. Poté, co vysvětlil problémy s objasněním svého řidičského průkazu, jej přesto poslal. Kasino poté požádalo o podepsaný pas, který hráč poskytl. Nakonec kasino potvrdilo, že jeho účet byl plně ověřen a jeho výběr bude zpracován do 24 až 48 hodin. Hráč potvrdil přijetí svého výběru a problém vyřešil.
Bojuji se svým stažením. Požádal jsem o to od 10. února 2024, poté, co jsem požádal o výběr, nemohu nahrát své dokumenty. Poté, co jsem požádal o týden, jsem si všiml, že potřebuji
ověřte mé dokumenty, není zde žádný e-mail, který by mě informoval, že musím ověřit. Své dokumenty jsem nahrál 15. února, protože jsem měl problém s technickým problémem, nemohu nahrát své doklady totožnosti, takže zákaznický servis mi řekl, abych nahrál e-mailem, udělal jsem to 4-5, moje ID stále nebylo schváleno. Další dokumenty byly schváleny právě včera (29.2.) Schválení dokumentů trvalo více než 2 týdny, nyní téměř měsíc do stažení platby. Moje doklady totožnosti stále nebyly schváleny, chodil jsem na živou podporu každé 2-3 dny, ale nemohou pomoci, pokaždé jsem dostal různé odpovědi, e-mail neodpověděl. Můžete mi pomoci vyřešit tento problém? Poděkovat
Hi
I struggle with my withdrawal. I had requested it since 10 Feb 2024, i can't upload my documents after I requested my withdrawal. After I requested a week I just noticed that I need to
verify my documents , there is no email to let me know that I need to verify. I had uploaded my documents on 15 feb ,as I had trouble with technical issue I can't upload my ID documents so customer service told me to upload via email, I did it 4-5 already my ID still not approved. Other documents just been approved yesterday (29 feb)It took over 2 week to approved the documents now almost a month to withdrawal a payment. My ID documents still not approved, I went to live support every 2-3 day but they can't help , I always got different answers, email not respond . Can you help me to resolve this issue. Thank
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear KItran,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Vzhledem k tomu, že nahrávám své dokumenty, nikdy jsem neobdržel žádné oznámení z kasina, mohu kontaktovat pouze živý chat, ale pokaždé, když jsem šel na živý chat, vždy jsem dostal různé odpovědi, například nemohu nahrát své doklady totožnosti, které mi řekli, že je lze odeslat prostřednictvím e-mailu jsem poslal mnohokrát a včera jsem byl na živém chatu, abych zkontroloval proces, protože mé další dokumenty byly schváleny pouze doklady totožnosti a historie transakcí (uvedli, že jsem měl zobrazeny pouze 2 transakce, ale byly to 3, Měl jsem screenshot z těchto 3 transakcí, ale nemohu ho nahrát, takže jsem je znovu poslal s mými doklady totožnosti prostřednictvím e-mailu) a živá podpora mi řekla, že předal mé dokumenty finančnímu týmu. A dnes jsem zkontroloval svou ověřovací sekci, stále vyžadoval mé ID a transakce, ale nevyžadoval chybějící transakci, vyžadovala jsem pouze transakce elektronické peněženky, ale k provedení vkladu jsem použil pouze vízovou kreditní kartu. Nechápu, proč to vyžadují ... takže šli dnes ráno znovu na živý chat ohledně toho, řekli mi (jejich příslušné oddělení
může zpracovávat pouze dokumenty
které byly nahrány
prostřednictvím dokumentu
ověřovací služba v mém
profil), ale mám technický problém s nahráním svých dokumentů, tak co mohu dělat? Nahrál jsem svou ověřovací sekci...
Doufám, že kasino guru mi může pomoci vyřešit tento problém....
dík
Hi,Petronela
Since I upload my documents I never received any notice from the casino, I only can contact the live chat, but every time I went to live chat I alway got different answers such as I can't upload my ID documents they told me can sent via email , I did sent many times,and yesterday I'd been to live chat to check the process as my other documents was approved only my ID documents and transaction history (they mentioned that I had only 2 transactions shown but it were 3 , i had screenshort of those 3 transactions but I can't upload it so I sent those with my ID documents again via email) and live assistance told me that he had forwarded my documents to finance team. And today i checked my verification section it still required my id and transactions but not required the missing transaction just required e-wallet's transactions but I used only visa credit card to made deposit i don't understand why they require this ... so i went to live chat again this morning regarding about this ,they told me (their pertinent department
can only sprocess documents
that have been uploaded
through the document
verification service in my
profile) but I got technical issue to upload my documents, so what can I do ? I had upload my verification section...
I hope casino guru can help me to resolve this issue....
Moc děkuji, KItrane, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, KItran, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce PowerUp Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Milé kasino PowerUp,
Mohl byste prosím objasnit, co lze udělat pro urychlení procesu ověření a výběru?
Děkuji předem,
Mirka
Dear KItran,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite PowerUp Casino representative to join this conversation.
Dear PowerUp Casino,
Could you please clarify, what can be done to speed up the verification and withdrawal process?
Rádi bychom vás informovali, že před dokončením ověření musí zákazník ještě předložit dokumenty. Zákazníkovi byl dnes zaslán email s požadavkem.
S pozdravem,
Kasino PowerUp
Dear All,
Thank you for contacting us.
We would like to inform you that the customer still has to provide documents before verification can be concluded. The customer was sent an email with the request today.
Poslal jsem svou pasovou fotografii (včetně fotografie, kterou mám v pasu). Protože můj řidičský průkaz je příliš starý (skoro 10 let starý a brzy vyprší), takže fotografie není jasná, poslal jsem místo toho svůj pas...
I had send my passport photo( included the photo that I hold my passport). Because my driver's license is too old (almost 10 years old it about to expire) so the photo is not clear, that's why I sent my passport instead...
Powerup casino bylo vyžadováno pro alternativní průkaz totožnosti nebo řidičský průkaz. Wonder pas není alternativní doklad totožnosti?
Dostal jsem odpověď z kasina, která zmiňovala: "I když váš řidičský průkaz brzy vyprší, můžete nám ho poslat ke kontrole nebo jej obnovit a poskytnout nám nový dokument."
Nejde o vypršení platnosti, jde o to, že fotografie není tak jasná, Pokud jsem poslal svůj řidičský průkaz s nejasnou fotografií, budete mít důvod, proč moje fotografie není jasná, budete potřebovat další dokument, proč používám cestovní pas Alternativní doklad totožnosti, protože už nechci déle čekat, protože už přes měsíc čekám jen na ověření účtu...
Hrál jsem s jiným kasinem, když vybírám, posílám to samé, abych ověřil svůj účet, ověření a schválení mého výběru trvalo pouze 1 až 2 dny a kasinu Powerup trvalo více než měsíc, než jsem ověřil účet, i když jsem poslal všechny dokument. Zajímá vás, kdo by chtěl hrát s tímto druhem kasina? I když hráč prohrál a pokračoval v provádění vkladů, proč nepožádáte o totéž, abyste ověřili před schválením platby? Když jsme vyhráli, kasino se snažilo výběr odložit .... dokud hráči nedojde trpělivost, výběr zruší a může přijít o všechny peníze. To je trik, který se o to některá kasina snaží.
Chápu, že kasino musí z bezpečnostních důvodů zkontrolovat a ověřit účet. Ale div, že pas včetně fotografie, kterou mám v pase, nestačí k ověření? Nemyslíte, že ověření jednoho účtu bylo příliš dlouhé?
I ve vaší ověřovací sekci může být pas přijímacím dokumentem. Jak vím, dostali jste můj pasový doklad totožnosti, že jsem mnohokrát poslal fotografii svého pasu (včetně fotografie, kterou jsem držitelem pasu), ale stále požadujete další. Proč můj cestovní pas nemůže být přijat? Můžete mi říct, z jakého důvodu jste požádali o řidičský průkaz?
Dear Mirka and Powerup casino
Powerup casino was required for Alternative identity document" or" driver's license. Wonder passport is not Alternative identity document?
I had got response from casino that mentioned "Even if your driver's license is about to expire, you can send it to us for review, or renew it and provide us with a fresh document."
It's not about the expire is bout the photo is not that clear, If I sent my driver's license with photo that not clear you will got a reason that my photo is not clear ,you will required the other document, that why I use passport for Alternative identity document because I don't want to wait anymore longer as I been waiting for over a month now just for account verify...
I had play with other casino, when I withdrawal I send the same thing to verify my account , it took only 1 to 2 day to verify and approved my withdrawal, and Powerup casino took over a month to verify account even I had send all the document. Wonder who want to play with this kind of casino? Even if player lost and kept making deposits why don't you asked the same to verify before the payment approved?When we won the casino tried to delay the withdrawal ....until player run out of patience, they will cancel the withdrawal and might be lost all the money. That's the trick that some casino try to do it .
I understand casino need to check and verify the account for security reasons. But wonder passport including the photo I hold my passport is not enough to verify? Dont you think that was to long to verify one account?
Even in your verification section , passport can be the accept document . As I know you had received my passport identity document that I had send the photo of my passport (included the photo I hold the passport ) many times, but you still ask for other. Why my passport identity document can't be accepted? Can you tell me what is the reason that you asked for driver's license?
Podařilo se vám posunout v procesu ověřování kupředu, nebo stále není jisté, které dokumenty kasino přijímá jako alternativní dokument?
Děkuji
Dear KItran,
Have you been able to move forward in the verification process, or is it still uncertain, which documents the casino accepts as an alternative document?
Stále to není jisté, v sekci kasina je akceptován pas a řidičský průkaz, nechal jsem si poslat pas a fotku, že jsem držitelem pasu, ale stále žádají můj řidičský průkaz (jak jsem zmínil v minulém komentáři☝️). Poslal jsem ti email ( miroslava.d@casino.guru )
o tom a měl jsem popsat důvod, proč nechci k ověření používat svůj řidičský průkaz. Můžete prosím zkontrolovat svůj email? Toto je zkratka obrazovky ověřovací sekce.
Hi Mirka
It still uncertain, the casino verification section is accepted passport and driver's license, I had send my passport document and the photo that I hold my passport, but they still ask for my driver's license (like I mentioned in the last comment☝️). I had send you an email (miroslava.d@casino.guru)
about this and I had descrip the reason that i don't want to use my driver's license to verify. Can you check your email please? This is the screenshort of the verification section.
Vzhledem k tomu, že váš řidičský průkaz je nutný k tomu, abyste mohli pokračovat v procesu ověřování, doporučil bych vám zkusit kontaktovat podporu a informovat je o problému, který jste uvedli v e-mailu. Je to nešťastná situace, ale možná by pomohlo, kdybyste udělali ověřovací hovor s kasinem , kde byste jim ukázali řidičský průkaz a případně poskytli další dokumenty, které by potvrdily vaše jméno (například rodný list).
Doufejme, že kasino bude ochotno přijmout ověřovací hovor a pochopit vaše vysvětlení.
Dej mi vědět jak to jde.
Dear KItran,
Since your driver's license is needed to move forward with the verification process, I would advise you to try to contact the support, and inform them about the problem you mentioned in an e-mail. It is an unfortunate situation, but maybe it would help, if you made a verification call with the casino, where you would show them the driver's license, and maybe provided other documents, that would confirm your name (for example a birth certificate).
Let's hope, the casino will be willing to accept the verification call and understand your explanation.
Nechal jsem poslat fotku z řidičáku a vysvětlení. Doufám, že kasino Powerup může schválit ověření mého účtu a můj výběr brzy, protože od ověření účtu už uplynuly téměř 2 měsíce.
dík
Dear Mirka and Powerup casino
I had send my driver's license photo and the explanation. Hope Powerup casino can approved my account verification and my withdrawal soon as it's been almost 2 months now for the verify account.
Odpověděl jsem na váš e-mail a pokusil jsem se nahrát svůj pasový doklad totožnosti z mého stolu prostřednictvím sekce ověření kasina, nyní je úspěšně nahrán, čeká se na jeho kontrolu.
Prosím zkontrolujte .
Dear Powerup casino
I had replied your email and I had tried to upload my passport identity document from my table via casino verification section now is successfully uploaded just waiting for it to be reviewed.
Zdá se, že váš pas nemá váš podpis. Mohl bys to prosím podepsat a nahrát znovu? Když tak učiníte, ujistíme se, že to přednostně zkontrolujeme.
Děkuji předem.
S pozdravem,
Kasino PowerUp
Dear Customer,
Thank you for your reply.
It appears that your passport does not have your signature on it. Could you please sign it and upload it again? We will make sure to check it with priority when you do so.
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Mirka
Casino.Guru
Dear KItran,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Mirka
Casino.Guru
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
