Ahoj,
Podávám stížnost na Pokie Mate, protože jsem se snažil odstoupit z tohoto kasina, a přestože je to jen pár dní, ukázalo se, že je to velmi obtížné a občas se zdá, že dělají, co mohou, aby mi nezaplatili dát. Některé základní informace týkající se mé stížnosti:
28/03 - Požádal jsem o odstoupení od smlouvy
Poté jsem se pokusil aktualizovat své ověřovací dokumenty, ale systém umožňuje pouze 10 dokumentů najednou, takže jsem poslal zprávu živé podpoře, která mě požádala, abych mu poslal aktualizované dokumenty, např.: řidičský průkaz a on to pošle správnému oddělení.
Ještě tentýž den, 28/03 @ 19:18, jsem obdržel e-mail od Pokie Mate s žádostí o ověřovací dokumenty. V 19:34 jsem odpověděl a vysvětlil vše výše uvedené a připojil dokumenty k mému e-mailu s odpovědí pro případ, že je živá podpora ještě nepředala.
29/03 16:42 - Obdržel jsem e-mail od Pokie Mate s upozorněním na přijaté dokumenty a účet je ověřen a aktualizován.
29/03 @ 16:52 - Odpověděl jsem a zeptal jsem se, jaký je aktuální časový rámec pro výběr a kdy pravděpodobně obdržím své prostředky.
01/04 @ 14:41 - Přihlásil jsem se a zkontroloval jsem svůj účet, abych viděl stav výběru, abych zjistil, že můj požadavek na výběr byl zrušen a prostředky byly zpět na mém účtu. Dostal jsem se přímo na živou podporu, abych se zeptal, proč se to stalo, protože jsem s kasinem nekomunikoval a nic víc ode mě nebylo požadováno. Při kontrole mého účtu Live support řekl, že musím dodat veškerou dokumentaci, která byla nyní odeslána třikrát, a také musím poslat Selfie obsahující veškerou dokumentaci, kterou požadovali. Okamžitě jsem to udělal a poslal jsem Live Support, který mi zaručil, že to pošlou správnému oddělení.
02/04 @ 12:04 Poslal jsem e-mail s vysvětlením, že mě živá podpora aktualizovala, ale pouze proto, že jsem se ptal a stále jsem od nikoho z kasina nedostal e-mail, ale připojil jsem dokumenty k e-mailu pro případ, že by ho živá podpora neposlala a odeslali na Support@Pokiemate a Documents@PokieMate.
02/04 @1.26am Živá podpora mě požádala o zaslání na podporu a D ocuments@pokiemate
02/04 @ 6.06am Potvrdil jsem přijetí zprávy od živé podpory a poslal jsem ji prostřednictvím dokumentů na výše uvedené e-maily. Toto bylo již potřetí odeslání.
02/04 @ 14:23 Obdržel jsem e-mail od týmu Dokumenty s žádostí o opětovné zaslání určitých dokumentů. Toto je počtvrté žádost
02/04 @ 16:00 Odeslal jsem dokumenty e-mailem počtvrté.
03/04 Kolem 16:00 jsem mluvil s živou podporou, která řekla, že stále čekají na poslední fotku, kterou jsem dvakrát poslal na živou podporu a už třikrát poslal e-mail.
03/04 @ 17:51 Obdržel jsem e-mail od týmu pro dokumenty s žádostí o fotku, na které držím jednu z karet. To bylo provedeno již 5krát.
03/04 @ 21:27 Odpověděl jsem na e-mail a připojil, co požadovali.
Můj problém je, že to dělají dál a pak zruší můj výběr, takže časový rámec začne znovu. Totéž se právě stalo mému příteli, který teprve o 11 týdnů později obdržel druhou část svého odstoupení od smlouvy. Ale to kasino nefunguje na základě licence, takže má štěstí, že něco dostal.
Zeptal jsem se na časový rámec pro odstoupení od smlouvy a předpokládám, že bude do 5 pracovních dnů. Technicky z mé žádosti o výběr je 5 pracovních dnů dnes 4. 4., ale protože to zrušili, přestože v této fázi obdrželi papíry 3krát, automaticky to začíná znovu. Čekám, až to znovu bezdůvodně zruší a spustí znovu, protože zítra přijdeme až za 5 dní.
Nikdo mi nemůže pomoci, všichni říkají Buďte si jisti, že pokud tým dokumentů bude něco potřebovat, dá vám vědět, ale ne. První e-mail, který jsem dostal od Pokie Mate, byl pouze požadavek na 1 kartu, kterou jsem dříve používal, a řekli, že potřebují kopii, aby mohli okamžitě zpracovat můj výběr, a od té doby se to prostě vymyká kontrole a já ztrácím svou chladnou hlavu opravdu rychle teď, když mám pocit, že ze mě jen berou p!@#.
Tento problém jsme neměli, když jsem vkládal peníze a oni mi brali peníze. Jen když vezmu jejich, které vyhrály spravedlivě a vše podle T&Cs.
Pokud je to možné, rád bych od vás požádal o pomoc s vyplacením mého výběru.
Díky Casino Guru
Hello,
I am submitting a complaint against Pokie Mate as I have been trying to withdraw from this casino and although it's only been a few days, it is proving to be very difficult and at times just seems like they are doing whatever they can to avoid paying me put. Some background info regarding my complaint:
28/03 - I requested my withdrawal
I then tried to update my verification documents but the system only allows 10 Docs at a time so I messaged live support who asked me to send my updated documents eg: drivers Licence to him and he will send to correct department.
Still same day, 28/03 @7.18pm I received an email from Pokie Mate requesting verification documents. At 7.34pm I replied and explained all of the above and attached the documents to my reply email in case live support hadn't passed them on yet.
29/03 4.42pm - Received an email from Pokie Mate advising Docs received and account is verified and updated.
29/03 @ 4.52pm - I replied and asked what the current withdrawal timeframe is and when was it I was likely to receive my funds.
01/04 @ 2.41pm - I logged in and checked on my account to see my withdrawal status to find my withdrawal request had been cancelled and the funds were back in my account. I got straight onto live support to ask why this had happened as I have had no communication with the casino and nothing more had been requested from me. Upon checking my account Live support told I needed to supply all the documentation which had now all been sent 3 times and also needed to send a Selfie holding all the documentation they were requesting. I did this immediately and sent through to Live Support who guaranteed me they would send it through to the right dept.
02/04 @ 12.04am I sent an email explaining that live support had updated me but only cause I enquired and I still hadnt got an email from anyone at the casino but I attached the documents to the email in case live support didnt send it and sent it through to Support@Pokiemate and Documents@PokieMate.
02/04 @1.26am Live support asked me to send to Support and Documents@pokiemate
02/04 @ 6.06am I acknowledged receipt of the message from live support and sent through the docs to the emails above. This was now the 3rd time sending.
02/04 @ 2.23pm I received an email from Documents team requesting I send through certain documents again. This is the 4th time requesting
02/04 @ 4.00pm I sent the documents via email for a 4th time.
03/04 Around 4pm I spoke to live support who said they are still waiting on 1 last photo which I had sent to live support twice and emailed 3 times already.
03/04 @ 5.51pm I received an email from documents team requesting a photo of me holding up one of the cards. This has been done 5 times now.
03/04 @ 9.27pm I replied to the email and attached what they have requested.
My issue is they keep doing this and then cancelling my withdrawal so it starts the time frame again. The same thing just happened to my friend who has only received the second part of his withdrawal 11 weeks later. But that casino doesn't run under a licence so he's lucky he got anything.
I have asked about the withdrawal time frame and its suppose to be up to 5 business days. Well technically from my withdrawal request, 5 business days is today 04/04 but as they cancelled it despite having received the paperwork 3 times at this stage, it automatically starts again. I am waiting for them to cancel it again for no reason and make it start again as we will be coming up to 5 days tomorrow.
No one can help me, they all say Rest assured if the documents team need anything they will let you know but they don't. The first email I got from Pokie Mate was just asking for 1 card which I used previously and said they needed a copy to be able to process my withdrawal immediately and since then it's just spiralling out of control and I'm losing my cool real quick now as I feel they are just taking the p!@# out of me.
We didn't have this issue when I was depositing and they were taking my money. Only when I'm taking theirs which was won fairly and all by the T&Cs.
I would love to get your help if possible to get my withdrawal paid out.
Thanks Casino Guru
