Hráč z účtu Spojeného království byl omezen po pokusu o výběr 120 GBP z důvodu vypršení platnosti ID. Dne 26. září předložila nové kopie svého pasu a řidičského průkazu, ale neobdržela žádnou zprávu ohledně stavu. Několik pokusů kontaktovat kasino prostřednictvím chatu a sociálních médií nepřineslo žádnou odpověď. Hráč nereagoval na žádosti týmu pro stížnosti o další informace, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Můj účet byl omezen poté, co jsem se pokusil vybrat z výhry 120 GBP, v té době jsem nebyl schopen poskytnout platný průkaz totožnosti, protože můj pas i řidičský průkaz vypršely. Bylo mi řečeno, abych získal nové formuláře průkazu totožnosti, a jakmile je pošlu, omezí můj účet. Minulý týden 26. září jsem odeslal kopie svého nového pasu a řidičského průkazu, ale od té doby jsem neměl žádný kontakt, aby mi dal vědět, že obdrželi dokumenty, nebo jak dlouho bude trvat zpracování, než bude můj účet neomezený. Pokusil jsem se je kontaktovat prostřednictvím jejich online chatu a zeptat se, ale agent to okamžitě uzavřel, poslal jsem jim zprávy přes jejich kontaktní formulář bez odpovědi a dokonce jsem je zkusil kontaktovat na sociálních sítích (Facebook a Instagram) a já neměli žádné odpovědi. Doufám, že mi to pomůžete vyřešit, než se obrátím na komisi pro hazardní hry.
Vážený rebeccamilnthorpe,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
milá Kristino,
Ano, problém se týká ověření mého ID, ale také nedostatečné komunikace kolem toho, poslal jsem další dokumenty k ověření svého účtu, ale nemohl jsem vám říci, zda byly přijaty, natož zda byly schváleny jako nikdo se mnou v souvislosti s tím nekomunikoval, protože mě informovali, že omezují můj účet.
s pozdravem
Rebecca
Děkuji mnohokrát za odpověď, rebeccamilnthorpe. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
