PokerStars Casino IT - Hráč se snaží ověřit svůj účet.

Hi, I had been playing slots on pokerstar from a smartphone for about a couple of hours, but the phone suddenly turned off because it was empty but when I returned to the site my account was blocked, I checked my e-mail and there it was an email in which it said that my account was blocked for security reasons, they asked me to send the identity document used at registration and a bill showing the name and street, I sent everything from the link in the email, however, the documentation was not accepted because according to them it was incorrect or false, obviously not so so I thought that perhaps the problem is the bill because it shows an address different from the one registered on the site but unfortunately I no longer live there .. I contacted the assistance again and they told me to send the scanned documents and proof of residence again .. I postponed everything and now I am waiting for an answer, do you think I will be able to withdraw the balance ?

Salve, stavo giocando alle slot su pokerstar da smartphone da un paio d'ore circa, il cellulare però si è spento all'improvviso perché era scarico ma quando sono tornato sul sito il mio account risultava bloccato, ho controllato la posta elettronica e c'era un email in cui c'è scritto che il mio account è stato bloccato per motivi di sicurezza, mi hanno chiesto di inviare il documento d'identità utilizzato alla registrazione e una bolletta in cui si vede il nome e la via, ho inviato tutto dal link nella mail però la documentazione non è stata accettata perché secondo loro non era corretta oppure falsa, ovviamente non è così perciò ho pensato che forse il problema è la bolletta perché mostra un indirizzo diverso da quello registrato al sito ma purtroppo non abito più lì.. ho ricontattato l'assistenza e mi hanno detto di mandare di nuovo la documentazione scannerizzata e la prova di residenza.. ho rimandato tutto e adesso aspetto una risposta, secondo voi riuscirò a prelevare il saldo?

Hello Mary1963,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with PokerStars Casino IT. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

I sent the identity document and a bill with the new address, the verification process started yesterday around 17 .. I received after a couple of hours a reply saying that the identity document sent was not legible and that the data was false or manipulated .. so I contacted support via chat and asked them if a bill with my new mailing address was okay as proof of residence and they said yes, I scanned the document again and the bill and I sent everything again, I'm waiting for an answer from 19/20 last night

Ho inviato il documento d'identità e una bolletta con il nuovo indirizzo, il processo di verifica è iniziato ieri verso le 17.. ho ricevuto dopo un paio d'ore una risposta dove mi dicevano che il documento d'identità inviato non era leggibile e che i dati erano falsi o manipolati.. così ho contattato l'assistenza tramite chat e gli ho chiesto se andasse bene come prova di residenza anche una bolletta con il mio nuovo indirizzo postale e hanno risposto di sì, ho scannerizzato di nuovo il documento e la bolletta ed ho inviato tutto di nuovo, sto aspettando risposta dalle 19/20 di ieri sera

Did they specify which documents were manipulated and in what way? Is there any update regarding the verification since then? If still not, we will try to intervene.

The part of the documents I think has been solved because Now the problem has shifted to "responsible gaming", they pointed out to me that since I created the account about 2 years ago I have lost a certain amount and therefore they made me a series of questions related to how I play, they also decided to limit and lower the deposit threshold but nevertheless I am still waiting for the account to be unlocked ..

La parte dei documenti penso si stata risolta perché Adesso il problema si è spostato sul "gioco responsabile", mi hanno fatto notare che da quando ho creato l'account circa 2 anni fa ho perso una certa cifra e quindi mi hanno fatto una serie di domande relative al modo in cui gioco, hanno anche deciso di limitare e abbassare la soglia del deposito ma ciò nonostante sto ancora aspettando lo sblocco dell'account..

Hello Mary1963,

So basically the block was due a responsible gambling check whether you are addicted or not. Did any answer came from the casino since? Such process shouldn't take more than 2 weeks.

Dear Mary1963,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.