Hráčův účet byl z neznámého důvodu zablokován. Stížnost byla uzavřena, protože čekáme na rozhodnutí regulátora. Tuto stížnost jsme znovu otevřeli po více než 3 měsících, abychom s hráčem zkontrolovali, zda byl problém vyřešen. Přestože se zdá, že tento problém byl vyřešen, protože jsme od hráče nedostali další odpověď, která by to potvrdila, jsme bohužel nuceni tuto stížnost zamítnout.
Je to 1 měsíc, co jsem vložil peníze na PokerStars a právě mi zmrazili účet, snažím se kontaktovat podporu, ale vždy mi pošlou stejnou zprávu, zdá se, že je to dokonce spam, chci jen své peníze, je absurdní, co jsou zač dělat, nedají mi žádnou pozici a žádný termín, chci řešení pro svůj případ.
Ahoj rondfer88,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s PokerStars Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a ano, od kdy přesně? Byl to váš první vklad do kasina? Od kdy jsi tam registrovaný? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobré ráno,
můj účet byl ověřen 31.01.2023, byl to můj první vklad, jsem registrován od 29.01.2023. S kasinem mluvím denně a vždy mi dají stejnou odpověď, je absurdní, co se zákazníkem dělají, zablokovali to a neposkytují žádnou podporu. Obrázky zašlu se dnem registrace a odpověďmi, které vždy dávají.
Děkujeme rondfer88 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj rondfer88,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali PokerStars Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený kasinu PokerStars,
Můžete prosím poskytnout více informací ohledně zablokovaného účtu hráče?
Ahoj rondfer88,
Děkujeme, že jste se ozvali. Omlouváme se za problém.
Jak jste byli informováni naším bezpečnostním oddělením, váš účet byl dočasně omezen, zatímco prochází rutinní bezpečnostní kontrolou. Bezpečnostní oddělení bohužel nemůže diskutovat o podrobnostech případu, dokud nebude dokončen.
Chápeme, že to chcete rychle vyřešit. Musí však situaci podrobně prozkoumat, což má vliv na časový rámec potřebný pro řešení. Ujišťujeme vás, že vás budeme kontaktovat, jakmile bude kontrola dokončena. Sledujte prosím svou doručenou poštu pro další aktualizace.
Děkujeme za pochopení a trpělivost.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Ahoj PokerStars.
Chci svůj problém vyřešit, je to 1 měsíc, co jsem provedl vklad a vy jste jej právě bezdůvodně zablokovali, poškozujete spotřebitele a bezdůvodně berete peníze. Jsem z této služby velmi zklamaný, i zde na stránky stížností posíláte spamy, chci své peníze! Už tuto situaci nezvládnu, potřebuji své peníze, a ty jsi je právě vzal, jaké drahé zklamání! Prosím, kasino guru, pomozte mi s touto situací je velmi neuctivé!
Vážený rondfer88,
Chápu vaši frustraci, ale rád bych vás upozornil na skutečnost, že KYC stejně jako AML je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC nebo AML na lehkou váhu.
Chápu, že tyto procesy mohou být někdy frustrující, ale i kasina se musí řídit pravidly a předpisy, takže ačkoliv se s vámi mohu vcítit do toho, že celý proces může být uživatelsky přívětivější nebo rychlejší, jedná se o standardní postup, který kasina mají nárok.
Mohu vám pouze poradit, abyste byli trpěliví a jsem si jistý, že kasino se k vám vrátí, jakmile dojde k nějakému pokroku.
Dobrý den, vše je v pořádku.
Velká otázka je, že mi uvolnili účet, provedl jsem veškeré ověření podle pravidel webu a i tak ho zablokovali a neposkytují mi žádnou podporu, vždy je to spamová odpověď, nikdo nepřijde a neřekne skutečný problém , je to 1 163 dolarů, jo moje peníze a oni se prostě přidělili sami, nedostatek respektu k zákazníkovi
Vážený rondfer88,
Jak jsem již zmínil, chápu vaši frustraci, ale „zablokování" nebo „zmrazení" hráčského účtu během rutinní bezpečnostní kontroly není nic neobvyklého. Váš zůstatek by měl být stále na vašem kasinovém účtu, dokud neskončí bezpečnostní kontrola.
Bohužel v tuto chvíli se toho moc dělat nedá a musíme počkat, až kontrola skončí.
Držím palce, aby to netrvalo dlouho 🤞
Vážený kasinu PokerStars,
Můžete nám poskytnout nějaké aktualizace, prosím?
Ahoj rondfer88,
Bohužel, příslušné oddělení stále kontroluje váš účet a nemůžeme ovlivnit časový rámec potřebný pro tuto kontrolu.
Znovu vás žádáme o trpělivost, odpověď obdržíte e-mailem, jakmile pro vás budou mít více informací.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Dobrý den, můj problém se zatím nevyřešil, už jsou to 2 měsíce a od PokerStars vždy dostávám stejnou odpověď, několik lidí prochází stejným problémem, jen jsem chtěl své peníze zpět, to je škoda!
To je mi líto, rondfer88.
Vážený kasinu PokerStars,
Víme, že na tom příslušné oddělení pracuje a že tento proces nějakou dobu trvá, ale můžete nám prosím poskytnout nějaké aktualizace?
Ahoj rondfer88,
Bohužel pro vás nemáme žádné nové informace.
Zkontrolovali jsme váš účet u příslušného oddělení. Omlouvají se za dobu trvání této kontroly a vysvětlili, že kontrola a náležité řešení vyžaduje čas, a že se to řeší pečlivě a v co nejkratším čase.
Po dokončení kontroly obdržíte odpověď e-mailem.
Velmi si vážíme vaší trpělivosti.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Dobrý den, dobré odpoledne
Již jsem odeslal veškerou potřebnou dokumentaci a zatím mi podpora nic nepotvrdila, chci vědět o své situaci, bez řešení případu to budou 3 měsíce
Vážený kasinu PokerStars,
Chápeme, že ověřovací proces může být složitý a zabere to čas, ale blížíme se k poněkud neobvyklému časovému rámci, bez jakéhokoli skutečného vývoje a zpoždění začíná vykazovat známky úmyslného zdržení na vaší straně, což nemůžeme považovat za spravedlivé.
Uveďte prosím jakékoli informace o tom, proč proces trvá tak dlouho. Co můžete udělat pro urychlení procesu?
Ahoj rondfer88,
Můžeme potvrdit, že příslušné oddělení posuzuje vaši žádost o výběr a bude vás kontaktovat, jakmile bude připraveno.
Dokumenty, které jste odeslali, byly přijaty a prozatím nepotřebují žádné další dokumenty.
Omlouváme se za jakékoli nepříjemnosti, které vám to může způsobit.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Děkujeme za odpověď, PokerStars Casino.
Vážený rondfer88,
Podle odpovědi kasina byly všechny vaše dokumenty přijaty, což je dobré znamení. Bohužel v tuto chvíli se toho moc dělat nedá a musíme počkat, až celá kontrola skončí.
Držím palce, aby to netrvalo dlouho 🤞 Dejte mi prosím vědět, až obdržíte svou výhru.
Dobré ráno!
můj proces trvá už 3 měsíce a žádná odezva od PokerStars, moje peníze jsou tam a nikdo mi nedává pozici, upřímně, jaká těžká situace, už jsem poslal všechno a nikdo mi nedá stanovisko k mému případu, je to vždy stejná odpověď!
Vážený rondfer88,
Plně chápu vaši frustraci a souhlasím s tím, že celá tato situace trvá mnohem déle, než by měla, ale KYC je velmi důležitý a zásadní proces. Žádné z poctivých licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu. Držím palce, aby to netrvalo dlouho 🤞
Vážený kasinu PokerStars,
Víme, že na tom příslušné oddělení pracuje a že tento proces nějakou dobu trvá, ale můžete nám prosím poskytnout nějaké aktualizace? Blížíme se k neobvyklému časovému horizontu, bez jakéhokoli skutečného vývoje a zpoždění začíná vykazovat známky úmyslného zdržení na vaší straně, což nemůžeme považovat za spravedlivé. Pokud v příštích několika dnech nedojde ke skutečnému vývoji, budeme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit vaše hodnocení, a také doporučit hráči, aby podal stížnost regulačnímu orgánu.
Vážený rondfer88,
Můžeme potvrdit, že váš účet stále kontroluje příslušné oddělení. Bohužel zatím nejsou k dispozici žádné aktualizace vašeho případu.
Víme, že se naše odpovědi opakují, ale s podporou opravdu nemůžeme nic dělat, kromě toho, že vás požádáme, abyste byli trpěliví a čekali na jejich odpověď, jak říkají, berou ji jako prioritu a dají vám vědět konečný závěr, jakmile ho dosáhnou.
Omlouváme se za nepříjemnosti.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Milé kasino PokerStars,
Jak jsem již mnohokrát zmínil Chápeme, že proces ověření může být složitý a zabere to čas, ale proces probíhá déle než 3 měsíce bez skutečného vývoje, což nemůžeme považovat za férovou praxi a jsme nuceni tuto stížnost uzavřít jako nevyřešenou pro teď.
Vážený rondfer88,
Plně chápu vaši frustraci a souhlasím s tím, že celá tato situace trvá mnohem déle, než by měla. Ani my jsme neobdrželi žádné další informace o zpoždění v procesu a jsme nuceni vám doporučit kontaktovat eCOGRA zde ( https://ecogra.org/contact-us/ ). eCOGRA je schváleným ADR Maltským úřadem pro hospodářskou soutěž a spotřebitelské záležitosti a dalším krokem by bylo kontaktovat Maltský úřad pro hazardní hry ( Podání stížnosti – Malta Gaming Authority (mga.org.mt) ) a podat mu stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, jak MGA odpověděl ( michal.k@casino.guru )
Tuto stížnost uzavřeme jako čekání na rozhodnutí regulátora. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému, ale za současných okolností nelze z naší strany nic jiného udělat. Klasifikace stížnosti změníme podle oficiálního rozhodnutí Úřadu pro hazardní hry. Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít a vyřešit.
Pokud potřebujete další pomoc s čímkoli jiným, pošlete e-mail (michal.k@casino.guru ) a já se pokusím vám pomoci.
Přejeme si, abychom mohli být více nápomocni.
S pozdravem
Michal
Vážený rondfer88,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen společností eCOGRA nebo MGA, laskavě vás žádáme, abyste nám zaslali jejich oficiální prohlášení na adresu michal.k@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Michal
Vážený rondfer88,
Ačkoli se zdá, že tento problém byl vyřešen, protože jsme od vás nedostali další odpověď, která by to potvrdila, jsme bohužel nuceni tuto stížnost zamítnout. Bez vaší spolupráce se toho moc dělat nedá.
Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
