Hráč z Lucemburska požádal o výběr a kasino ho požádalo o předložení dalších dokumentů. Kasino je nepřijalo, takže jeho výběr ještě nebyl zpracován.
Vážená podpora Casino Guru,
Dne 9. listopadu jsem požádal o výběr ve výši 3752 eur. Vzhledem k tomu, že jsem dne dosáhl svého limitu pro výběr, stala se z něj nevyřízená transakce s časovým rámcem 72 hodin, který má být zpracován. Po 96 hodinách čekání a výběru stále označeném jako nevyřízené jsem kontaktoval podporu Livechat Pokerstars. Řekli mi, že jsem povinen předložit další dokumentaci k ověření svého účtu. Jednalo se o první obtěžování, protože pochybuji, že by vynaložili veškeré úsilí, aby mě o tom informovali, a čekali, až se spojím.
Hraji s Pokerstars téměř 5 let, ověřil jsem to dříve a předtím jsem provedl spoustu výběrů. Hned poté (14.) tedy předávám kopii svého pasu a bankovního výpisu z N26. Po čekání 4 dny kontaktuji podporu živého chatu 18. a oni mě informují, že N26 nelze použít a poskytnout alternativní dokument.
Otevřel jsem si účet v Německu, i když kvůli koronaviru jsem se na začátku vypuknutí docela neočekávaně vrátil zpět do Lucemburska. Neměl jsem žádné příslušné účty, které byly mladší než 3 měsíce, ani nic jiného relevantního, protože jsem vše zrušil, než jsem odešel. Vysvětlil jsem tuto skutečnost, řekl, že jsem v současné době v Lucembursku, a poskytl jsem jim 3 příslušné dokumenty, všechny staré méně než 3 měsíce, všechny původní naskenované kopie vládních agentur s mým jménem a adresou (18.). 19. dne dostávám odpověď týkající se počátečního podání dne 14. znovu potvrzuji, že N26 nelze použít k ověření a k předložení něčeho použitelného ze specifikovaného seznamu.
Ode dne 23. listopadu stále čeká na můj výběr a neslyšel jsem nic o příslušné dokumentaci, kterou jsem 18. dne poskytl. Jsem upřímně docela uražený ve službě. Hraju tam roky a posílám jim spoustu práce. Tento problém mohl být vyřešen za méně než 15 minut přímým kontaktem se správným oddělením.
Drahý Galene,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Upozorňujeme, že kasino někdy může vyžadovat další ověření, což není neobvyklé. Věřím, že tyto komplikace byly způsobeny tím, že jste změnili místo. Uvádíte specifikovaný seznam dokumentů, které můžete odeslat. Co jsou? Je nějaká šance, že byste mohli předložit nějaký alternativní dokument?
Zašlete prosím jakoukoli relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci získat vaše výhry co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Kristina
Drahá Kristino,
Seznam přijatých dokumentů podle e-mailu přijatého podporou Pokerstars je následující:
Účet za služby (plyn, voda, elektřina).
Účet za pevnou linku / internet / TV.
Daňový nebo vládní dopis.
Pojistné dokumenty.
Výpis z banky nebo jiný finanční dopis. Nemůžeme přijímat bankovní výpisy z online bank, jako jsou Revolut, Monese, Monzo, Atom, N26, Pockit Ltd atd., Jako platný doklad o adrese.
Dopis / výplatní páska zaměstnavatele.
Nájemní smlouva.
Dopis sociálního zabezpečení.
Účet za mobilní telefon.
Osvědčení o pobytu. Propiska.
18. dne jsem předložil 3 dokumenty:
K dnešnímu dni, 24. listopadu, jsem neobdržel nic od příslušného oddělení, od kterého mám dostávat e-mail, pokud dojde ke změnám nebo aktualizacím týkajícím se problému a výběr stále čeká na vyřízení. Znovu jsem promluvil k živému chatu, abych zjistil, zda existují nějaké aktualizace nebo nové informace, i když prostě slyším stále stejný příběh a jak by to mělo být brzy vyřešeno. Opravdu jsem ztratil víru v platformu pro budoucnost, což je škoda, protože jsem hrál jejich roky, ale měl jsem podobné problémy s jinými, mnohem menšími poskytovateli, kteří problém vyřešili do 24 hodin. Opět platí, že při správném přímém kontaktu s příslušným oddělením by to mohlo být vyřešeno za méně než 15 minut.
Pozdravy,
Galene
Galene, moc ti děkuji za podrobné vysvětlení. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Jozefovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Galene.
Absolutně si vážím, že jste se podělili o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Uvědomte si, že kasino nereaguje, ale pokud neodpoví, mohu vám doporučit další možnosti.
Protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď týkající se problému, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou".
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Drahý Galene.
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Další možností je podat oficiální stížnost u ADR nebo u licenčního úřadu kasina. Rád vám s tím pomůžu. Uvědomte si, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našem webu. Pokud máte jakékoli dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.
S pozdravem, Jozef
Casino.Guru