Hráč z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost jsme nakonec zamítli, protože hráč sehrál výhru.
Poskytl jsem všechny dokumenty k ověření, ale některé nejsou přijaty, nyní byl můj účet deaktivován a můj zisk činil 2 000 EUR na výplatě a přes 7 000 stále na účtu, tj. Přibližně 9 000 EUR
Mám je
řidičský průkaz
Občanský průkaz
Účet za elektřinu
výpis z účtu
Doklad o vlastnictví kreditní kartou
Prosím pomozte mi
Vážený Serkkku,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Uvědomte si prosím, že KYC je velmi důležitý a zásadní proces, během kterého kasino zajišťuje odeslání peněz oprávněnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a kontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou provozovny hazardních her dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Dostali jste radu, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Mohli byste prosím potvrdit, že jste co nejdříve, bez prodlení, poskytli všechny osobní dokumenty potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ano, již jsem poslal následující k ověření
řidičský průkaz
průkaz totožnosti
Doklad o vlastnictví kreditní karty
Obrázky kreditní karty
výpis z účtu
Účet za elektřinu
Velice vám děkuji, Serkkku, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomášovi, který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Serkkku!
Od této chvíle se o vaši stížnost budu starat. Rád bych pozval zástupce
Playzilla Casino do této stížnosti, aby nám pomohlo vyřešit tento problém.
Dobrý den,
děkujeme, že jste se ozvali. Doufáme, že níže uvedené vysvětlení objasní naši pozici.
Poté, co klient požádal o výběr, jsme dne 03.10.2021 požádali o následující dokumenty k dokončení ověření účtu: ID, doklad o adrese, kreditní/debetní karta použitá pro vklad a údaje o bankovním účtu.
Zákazník nám poslal balíček dokumentů, z nichž žádný neukazoval ani neprokazoval jeho adresu a vlastnictví kreditní/debetní karty, datum vypršení platnosti a číslo. Po výměně e-mailů mezi naším finančním oddělením a zákazníkem ohledně vlastnictví kreditní karty poskytl klient dvakrát silně upravené obrázky karty (s různými daty expirace) a také upravený obrázek výpisu od vydavatele karty. Pokusili jsme se klienta několikrát oslovit a požádat ho o neupravené dokumenty k dokončení ověření. Hráč trval na tom, že karta byla registrována na jejich jméno, ale neposkytli neretušované dokumenty na podporu.
Na základě výše uvedených důkazů, protože ověření účtu nebylo možné dokončit, jsme byli nuceni účet uzavřít a odečíst výhry na základě následujících bodů v našich podmínkách:
4.1 Otevřením účtu na našich webových stránkách a používáním našich webových stránek zaručujete, že:
jednáte svým vlastním jménem;
jste kompetentní a zákon dodržující občan;
<...>
všechny údaje a informace, které jste uvedli při registraci na našich webových stránkách, jsou pravdivé a skutečné a v případě jakýchkoli změn budete tyto informace nadále aktualizovat;
<...>
nepoužíváte peněžní prostředky, které jste obdrželi nezákonným způsobem nebo z nezákonných zdrojů;
neuzavřeli jste tajnou dohodu a nepokusíte se o tajnou dohodu přímo či nepřímo s jiným zákazníkem webových stránek;
kreditní/debetní karta nebo jakákoli jiná platební metoda, kterou používáte k dobití zůstatku na účtu, patří vám, není odcizena a neztratila ji jiná osoba. Společnost si vyhrazuje právo uzavřít váš účet a zrušit jakoukoli výhru v případě důvodného podezření, že jste porušili tuto záruku.
9.1 Webové stránky lze používat pouze pro účely osobní zábavy. Následující činnosti jsou přísně zakázány a budou považovány za podstatné porušení těchto Všeobecných obchodních podmínek:
používání webových stránek pro komerční účely nebo jménem nebo v zájmu někoho jiného;
zapojení do jakýchkoli podvodných aktivit, včetně, bez omezení, používání jakýchkoli kreditních/debetních karet nebo jiných platebních metod nebo finančních prostředků, které vám nepatří, v případech, kdy jsou finanční prostředky staženy/zpochybněny;
<...>
dohody s jinými zákazníky nebo třetími stranami. To zahrnuje, bez omezení, hraní v zájmu ostatních, sdílení informací, spolupráci nebo koordinaci s ostatními;
<...>
Doufáme, že výše uvedené poskytuje podrobný obrázek o případu.
Pokud budete mít další otázky, neváhejte se na nás obrátit.
S pozdravem,
Playzilla
Všechny poskytnuté dokumenty jsem zaslal Casino Guru. Pokud jsem něco upravil, pak výpis z účtu, protože většina příspěvků není vaše věc, ale nic jiného. Moje adresa je i na výpisu z účtu a na výpisu jsou vidět i platby do kasina z mé kreditní karty
Poslal jsem vám také doklad o vlastnictví kreditní karty z banky.
Děkujeme, Playzilla Casino a Serkkk za vaše odpovědi,
Serkkk, Aby bylo možné ověřit vaši identitu, kasino potřebuje neupravené dokumenty. Je to běžná praxe prakticky v každém kasinu, která vyžaduje ověření hráče. Může být nepříjemné sdílet informace, které nejsou předmětem podnikání kasina, ale pro kasina je povinné potvrdit vaši identitu. Nejlepším postupem pro vás je podle našeho názoru vyhovět požadavkům kasina a poskytnout požadované dokumenty, aniž byste je upravovali.
Právě jsem začernil rezervace na výpisu z účtu, které nemají vliv na kasino a nejsou jejich záležitostí. Jen musím kasinu ukázat svou adresu a vklad nebo kasino jde také na to, za co jsem utratil peníze, kdy a co si myslím, že v tomto ohledu neexistuje ani ochrana dat. stejně jako u kreditní karty, proč musím sdělovat celé číslo své kreditní karty, nejlépe s cvv?
V každém kasinu je nutné ověřit
občanský průkaz (adresa je na úředním dokladu)
řidičský průkaz
Účet za elektřinu
Doklad o vlastnictví je zcela dostačující
A ty jsem dal kasinu k dispozici v originále a bez úprav
Serkkk, kasina mají všechny druhy postupů, které jsou požadavkem pro úspěšné ověření hráče. Každé kasino má právo ověřit totožnost hráče, aby se ujistil, že použité platební metody patří jemu, a ne někomu jinému. Pokud to kasino nepovolí, nikdy byste neměli upravovat své ověřovací dokumenty. V tomto případě to kasino neumožňuje, což je standard pro mnoho jiných online kasin. V mnoha případech úprava dokumentů signalizuje kasinu, že musí být mimořádně ostražití.
Obávám se, že bez úspěšného ověření se v tomto případě ke svým penězům nedostanete. Důrazně bych vám doporučil dodržovat proces ověření kasina.
Ahoj všichni,
Serkk, říkáte, že jste kasinu již poskytli doklad o vlastnictví, obrázky kreditní karty, kterou vlastníte, ale kasino ve svém posledním příspěvku uvádí, že obrázky byly upraveny. Jak se vám podařilo poslat důkaz předtím? Pošlete to znovu, ale bez úprav.
Chtěl bych, aby zástupce kasina Playzilla v této věci poradil Serkkovi a vysvětlil, které dokumenty jsou potřeba a jak by se měly fotografie těchto dokumentů znovu pořídit.
Také jsem poslal obrázky jedné kreditní karty do kasina bez úprav.
Druhou kreditku nemohu vyfotit, protože existuje pouze VIRTUÁLNĚ !!!!!!!!
Drazí,
Nedávno jsme od klienta obdrželi fotografie karty. Číslo karty se však lišilo od čísla použitého na našem webu. Klient vysvětlil, že karta je virtuální, a proto nám nemohou poskytnout neupravené fotografie karty, jak jsme požadovali dříve. Kontaktovali jsme je e-mailem se seznamem dokumentů, které lze použít jako doklad o vlastnictví karty místo fotografií.
Žádáme klienta, aby dokumenty žádným způsobem neupravoval ani neupravoval, jinak je nebudeme moci přijmout.
Doufáme, že vám to pomůže.
S pozdravem,
Playzilla
Kasino chtělo video, ve kterém se přihlásím do aplikace monese a ukážu podrobnosti o účtu a virtuální kreditní kartu
To jsem nyní poskytl
Doufám v to nejlepší. Děkuji guru
To zní slibně Serkkk! Děkujeme, že jsem nám dali vědět. Tuto stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte úspěšné odstoupení od smlouvy. Udržujte nás aktuální a dejte mi prosím vědět, jakmile obdržíte platbu.
Ahoj všichni,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Serkkku, přišly nějaké novinky od vaší poslední zprávy?
Ahoj všichni,
I když jsme předpokládali, že problém byl vyřešen, bez potvrzení hráčem, byli jsme nuceni tuto stížnost zamítnout.
Obdrželi jsme zprávy od Serkkka ohledně problémů s ověřením, které měl s kasinem:
„Dobrý den, poté, co jsem natočil video, ve kterém se přihlásím do aplikace banky (Monese), poté ukážu podrobnosti o účtu a virtuální kreditní karta byla znovu otevřena, můj účet byl znovu otevřen, pak znovu chtěli faktury od dodavatele elektřiny, což jsem pak je poslal. Tyto opět nebyly akceptovány. Obdržel jsem pak potvrzení o svém bydlišti od mé obce a ani oni jej neuznávají, ačkoli se jedná o oficiální dokument Spolkové republiky Německo. Poté jsem vám zaslal aktuální fakturu od mého telefonního / internetového poskytovatele. Ani tuto fakturu nepřijali. Nyní dnes chcete vidět další obrázek kreditní karty 5354XXXXXXXXXX3477, ačkoli existuje pouze virtuálně. Máte doklad o vlastnictví kreditní karty a ve videu, které jsem natočil, také ukazuji virtuální kartu. To je opravdu směšné, jen chtějí oklamat CasinoGuru, co mám dělat? mám podat žalobu přes právníka.?"
Můžete prosím vysvětlit, proč dokumenty poskytnuté společností Serkkk nebyly přijaty? Jakékoli relevantní důkazy můžete předat na adresu tomas@casino.guru
Dobrý den,
děkujeme, že jste se ozvali.
Potvrzujeme, že jsme obdrželi všechny potřebné dokumenty potřebné k ověření účtu. To zahrnuje video, které klient zaslal jako doklad o vlastnictví virtuální karty, a také doklad o adrese. Dokumenty byly pečlivě přezkoumány příslušným týmem. Navzdory skutečnosti, že klient již dříve poskytl silně upravené dokumenty, byl proces ověření dokončen, protože hráč poskytl neupravené soubory na naši žádost. Klientovi jsme také zaslali e-mailové upozornění, že účet byl ověřen.
Rádi bychom poděkovali klientovi a zástupcům Casino Guru za spolupráci v této záležitosti.
V případě dalších dotazů nás neváhejte kontaktovat.
S pozdravem,
Playzilla
Ahoj všichni.
Serkkk potvrzuje, že problém byl vyřešen, jak říká zástupce Playzilla? Prosím, dejte nám vědět. Vysoce ceněné!
Ano, nyní jsem ověřen, ale stále čekám na svou platbu 22. října mmer
Ahoj Serkkku.
Děkuji za potvrzení. Reklamaci nechám otevřenou do vašeho potvrzení o úspěšném stažení. Udržujte nás aktuální.
Vážený Serkkku,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že požadované informace neposkytnete ve stanovené lhůtě, vaši stížnost zamítneme.
Ne, stále jsem neobdržel platbu BM.
Kasino nyní říká, že mám vše na svém kasinovém účtu
Ale to není tak úplně pravda
Na svém kasinovém účtu jsem dostal 8638,80 a zbytek 8598,80 šel k výplatě viz snímek obrazovky
To je opravdu směšné, co si z toho kasino bere. Pomozte mi guruové, prosím
Ahoj Serkkku,
Rozumím tomu správně, že poté, co byla žádost o výběr z 22. října zrušena, se požadovaná částka nevrátila na váš zůstatek v kasinu?
Ahoj Serkkku,
Pokud rozumím situaci, snímek obrazovky říká, že váš požadavek na výběr byl zrušen. Zároveň byla část vašeho zůstatku v podobné výši zabavena, ale později vám byla vrácena. Odtud pramení rozdíl.
Dejte nám prosím vědět, zda vám mohu být ještě nápomocnější.
Snímek obrazovky jasně říká dokončeno a nezrušeno.
Poté, co byla část mého kreditu připsána zpět na účet kasina, mám číslo této výplatní transakce číslo 68132294 a bylo mi řečeno, že to bude ve výplatě.
Ahoj Serkkku,
Chápu váš názor. Zástupce kasina mi vysvětlil, že transakce ve výši 8598,8 € byla odečtena z vašeho účtu, ale později se vrátila na váš zůstatek v přímém důsledku toho, že jste jim poskytli důkaz o vlastnictví vaší virtuální karty. Transakce ze snímku obrazovky není žádostí o výběr, kterou jste zadali v říjnu. Pokud vím, váš požadavek na výběr byl zrušen. Chápu, proč vás to mátlo.
Zkusili jste v kasinu podat novou žádost o výběr?
Vážený Serkkku,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že požadované informace neposkytnete ve stanovené lhůtě, vaši stížnost zamítneme.
17237,60 ze snímku obrazovky nebylo celkem?
A po uzavření mého účtu jsem od nich dostal asi 8600 na účet kasina, nic jiného
Serkkk,
Pravděpodobně se jednalo o celkový zůstatek v době před podáním žádosti o výběr. Mohl byste nám říci, zda jste odehráli nějaký zůstatek, který se vám vrátil na hráčský účet? Chybí na vašem hráčském účtu nějaký zůstatek?
Děkuji, Serkkko za odpověď.
Milé kasino Playzilla, mohl byste prosím vysvětlit, kam se poděl zbytek zůstatku 17237? Poskytněte nám prosím vysvětlení a log hráčského účtu z příslušného období. Vysoce ceněné.
Dobrý den,
V době uzavření účtu měl klient zůstatek 6638,80 EUR a dva výběry ve výši 1000 EUR. Po uzavření byly výběry zrušeny a jeho celkový zůstatek činil 8638,80 EUR. Částka 8598,8 EUR byla odečtena ze zůstatku klienta, přičemž na zůstatku zůstalo 40 EUR jako částka zálohy k vrácení. Transakce odpočtu, jak je podrobně popsáno, byla v systému zaregistrována jako dokončená transakce výběru (id 68132294). Částka za lomítkem (17237,60) na transakci udává výši zůstatku před odečtením (8638,80 EUR) plus částku samotné transakce (8598,8 EUR). Uvědomujeme si, jak to může být matoucí, a zpětnou vazbu jsme již předali příslušnému týmu.
Jakmile bylo vydání dokumentu vyřízeno a ověření dokončeno, byla částka přesně 8598,8 EUR připsána zpět k zůstatku hráče. Jakmile byl tedy účet otevřen, měl hráč přístup k celkové částce 8638,80 EUR, což byl jeho původní zůstatek na účtu.
Doufáme, že výše uvedené vyjasní zmatek. Dejte nám prosím vědět, zda máme e-mailem historii účtu hráče za dané období objasnit.
S pozdravem,
Playzilla
Když jste pro mě zarezervovali 8600 na účet kasina, několikrát jsem se zeptal podpory na platbu 68132294 a řekli mi, že je to teď a za pár dní bude na mém účtu.
Úplná dezinformace.
Jinak bych 8600 úplně nevyhodil.
I když jsem v pondělí požádal o cashback, bylo mi řečeno, že moje výplaty byly vyšší než moje ztráty a žádný cashback nedostanu. Výplaty=0
Lžete a podvádíte, kde můžete
Ahoj všichni,
Děkujeme týmu kasina Playzilla a Serkk za vaši odpověď. Vzhledem k tomu, že situace byla vysvětlena a nedošlo ke ztrátě rovnováhy, věřím, že můžeme tuto stížnost uzavřít.
Serkkku, je mi líto, že jsme vám ve vašem případě nemohli více pomoci. I když jste byli o svých výběrech informováni nepravdivě, uvědomte si prosím, že hráč je jediný zodpovědný za svůj účet, aktivní zůstatek a všechny probíhající sázky.
Přestože se vám podařilo úspěšně dokončit ověření, nakonec jsme vám nemohli pomoci vybrat vaši výhru. Vzhledem k tomu, že zůstatek byl snížen, nemůžeme nadále pomáhat vyřešit tento případ a budeme muset stížnost zamítnout.
Děkujeme za vaši spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.