Hráč z Ekvádoru požádal o stažení jeden měsíc před podáním této stížnosti. Bohužel výhry zatím nebyly přijaty, protože došlo k nespecifikovanému problému s ověřovacími dokumenty hráče. Spojili jsme se se zástupcem kasina přes Skype a řekl nám, že hráčský účet kontroluje příslušné oddělení. Protože jsme však nezískali žádné další informace o stavu ověření hráče ani o důvodech, proč byl jeho účet tak dlouho kontrolován, museli jsme stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Dobrý den, nepodařilo se mi vybrat peníze. Zpočátku bylo vše v pořádku, ale pak mě požádali o platební papíry a požádali mě o 3 měsíce prosinec leden a únor 2023 a také výpisy z účtu za každý měsíc, aby si ověřili, že mi peníze dorazily. Zdá se mi to trochu přehnané, ale přesto jsem je poslal. Už je to měsíc a neověřili moje doklady a už měsíc si nemůžu vybrat peníze. Je to velmi obtížné. Podpora mi pouze říká, že mám počkat, až tým ověří dokument, a tak mám měsíc a nic, co mi umožní peníze vybrat.
Vážený pedrosalvadorc17,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření platební metody se zdá být jedinou překážkou mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, moc děkuji za odpověď. Můj účet už měl kyc, měl jsem odeslaný bankovní výpis z výplaty, zachycení platebních metod a doklady totožnosti. Pak jsem nemohl odstoupit a začali po mně chtít další dokumenty, které jsem před 1 měsícem poskytl. Pokud by šlo o seriózní kasino, nevydrželi by 1 měsíc ověřování dokumentů. Také si myslím, že existuje mnoho dokumentů, na které je uvaleno embargo, abych se vyhnul všemu, co jsem jim poslal a už jsem dlouho čekal a neověřují, abych mohl vybrat mé peníze. Mám pocit, že mě podvedli.
Velice vám děkuji, pedrosalvadorc17, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Veronice ( veronika.l@casino.guru ), která vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený pedrosalvadorc17,
Od této chvíle se budu vaší stížností zabývat. Právě jsem zkontroloval váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně obdržení výplaty. Pokusím se vám co nejlépe pomoci vyřešit problém kontaktováním kasina.
Chtěl bych požádat kasino PlayUZU, aby se připojilo ke konverzaci a pomohlo při řešení této stížnosti.
Dobrý den, Veroniko, moc děkuji za vedení, doufám, že se tento problém brzy vyřeší, protože už je to dlouho, co mám ověřené doklady a nedovolili mi vybrat peníze. Zůstaňte naladěni
Vážený pedrosalvadorc17,
Kontaktoval jsem zástupce kasina a řekli mi, že váš účet je v současné době kontrolován a tým podpory vás bude kontaktovat ohledně jakékoli další potřebné dokumentace/informací. Zástupce kasina mě bude brzy informovat o výsledku kontroly vašeho účtu.
Ahoj milá Veroniko. Pokud souhlasím s tím, co vám řekli, je to totéž, co říkají mně, a je to každý den a je to tak už déle než měsíc, proto sem chodím podat stížnost, protože už více než měsíc byli říkají mi to samé, co ti naznačili. A já se zadrženými penězi 🙁 playuzu je podvod. Navíc se tu ani neukazují, protože jediné, co říkají, je, že tým, který to má na starosti, reviduje a že podle toho co zkontroluje co nejdříve, ale opakuji JEDEN MĚSÍC MĚ MAJÍ SE STEJNÝM SLOVA
Toto kasino nikdy neodpoví, jsou to podvodníci, kteří mi ukradli peníze. Prosím, pomozte mi je obnovit. Vzhledem k tomu, že mi chat říká pouze totéž, čekejte na ověření dokumentů, prosím o pomoc
Ahoj Veroniko, pokud reklamaci uzavřou, jak mohu dostat své peníze zpět? Kde je mohu nahlásit kterému subjektu, který je reguluje, mohli byste mi prosím pomoci, tito lidé by mohli podvádět nejen mě a já nechci, aby podváděli jiné lidi. Mohl byste mě prosím nasměrovat k podání stížnosti těm, kteří to regulují, a dostat své peníze zpět
Vážený pedrosalvadorc17, dnes jsem byl v kontaktu se zástupcem kasina a ten zopakoval, že si ověří na příslušném oddělení, zda ve vašem případě došlo k nějakým aktualizacím. Žádné další podrobnosti mi však zatím neposkytl.
Chápu, že zdlouhavý proces ověřování je pro vás frustrující a souhlasím s tím, že bez jasného vysvětlení ze strany kasina by to rozhodně nemělo trvat déle než měsíc. My v Casino Guru se snažíme hráčům pomáhat, jak jen můžeme, ale naše síly jsou omezené. PlayUZU Casino však funguje s platnou maltskou licencí, což znamená, že můžete podat stížnost přímo Malta Gaming Authority na https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
Dobrý den milá Veroniko, moc děkuji za odpověď. I když ti napíšu 100x, vždycky budou říkat to samé. Dělal jsem to už dlouho a oni to jen říkají. Musíte počkat, už jsem poslal nový dotaz na oddělení nebo říkají, že pošlou upozornění na urychlení procesu, ale to je nemožné, tito lidé prostě říkají vždy to samé. Zadám odkaz na podání stížnosti těm, kteří to regulují.
Vážený pedrosalvadorc17,
Opakovaně jsem se pokoušel kontaktovat kasino, ale nepodařilo se mi vyřešit váš případ. Přestože jsem se přes Skype spojil se zástupcem kasina, nedokázal mi vysvětlit, proč ověření vašeho účtu trvá tak dlouho. Řekl, že mi poskytne více informací, až bude kontrola účtu u konce, ale několikrát jsem se ho ptal na aktualizace a zatím jsem nedostal žádnou přijatelnou odpověď.
Obávám se, že bez spolupráce ze strany kasina se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Malta Gaming Authority, jak jsem již zmínil v jedné z mých předchozích odpovědí ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře, nebo jak úřad reagoval, pokud to můžete udělat sami, dejte mi prosím vědět ( veronika.l@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S přátelským pozdravem,
Veronika
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
