Hráč z Litvy měl potíže s výběrem významné výhry 2951 EUR z kasina. Navzdory tomu, že má ověřený účet a dříve úspěšné výběry, zákaznická podpora kasina neustále odkládala platbu, s odkazem na zaneprázdněnost oddělení a různé načasování výběrů. Hráč však nakonec o své výhry přišel a vyjádřil nespokojenost se zásadami kasina a naším 14denním časovým rámcem pro řešení stížností. Po sérii výměn názorů hráč požádal o uzavření stížnosti, což jsme respektovali a pokračovali.
Ahoj,
Mám mnoho problémů s výběry v tomto kasinu.
Abych stručně vysvětlil situaci: Můj účet je ověřený a minulý týden se mi podařilo provést nějaké malé výběry. Tento týden jsem měl velké štěstí a vyhrál 2951 EUR, které jsem se rozhodl vybrat.
Načasování výběru je všude na webu jiné, někde se uvádí až 24 hodin, jinde až 48 hodin a jinde až 72 hodin.
Živý chat jsem kontaktoval po 24, 48 a 72 hodinách (dnes bylo 72 hodin). Vždy dávají různé časové rámce, říkají mi, abych kontaktoval jejich finanční oddělení e-mailem (což jsem udělal, žádná odpověď). Žádají, abych počkal, protože tvrdí, že záleží na vytíženosti oddělení, jaká je částka atd.
Jak to vidím já, jasně se vyhýbají placení větší výhry. Podmínky jsou nyní také porušeny, protože doba výběru je již mimo časový rámec a stále jsem na svůj bankovní účet neobdržela jedinou transakci.
Stále slibují a říkají mi, abych byl trpělivý, ale jak mohu být trpělivý, když peníze už měly být na mém bankovním účtu?
Vážený Inrel19,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den, ale zajímalo by mě, zda by nemělo být v obchodních podmínkách uvedeno, že zpracování výběrů může trvat až 14 dní. Při přihlašování a provádění vkladů jsem s tím nesouhlasil, protože to nebylo součástí pravidel. Připadá mi velmi zvláštní, že kasina si mohou dělat v podstatě co chtějí a neřídit se svými vlastními podmínkami a my, hráči, je musíme přísně dodržovat.
Vezměte prosím na vědomí, že časový rámec 14 je hranicí, po které my, Casino.Guru, konfrontujeme kasino se situací, kdy se hráč potýká s opožděným výběrem. Dejte mi prosím vědět, kdy jste přesně požádali o výběr a zda máte nějaké aktualizace týkající se situace.
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobrý den, kasino dostalo, co chtělo, nakonec jsem o výhru přišel. Myslím si, že v budoucnu byste měli opravdu přísněji kontrolovat Podmínky, protože teď to vypadá, že vždy zálohujete stranu kasina, i když jejich Podmínky říkají něco jiného, než co se ve skutečnosti děje.
Je mi líto, ale ještě jednou 14denní časový rámec je zcela určen zásadami Casino.Guru při řešení stížností. Je to zcela nezávislé na podmínkách kasina.
Bohužel, protože jste odehráli své výhry, obávám se, že pro vás nemůžeme moc udělat. Prosím pochopte, že hráč je jediný zodpovědný za svůj účet, aktivní zůstatek a všechny probíhající sázky.
Pokud existují nějaké další informace, které jsem přehlédl, dejte mi prosím vědět, jinak se obávám, že budu nucen vaši stížnost uzavřít. Kéž bych mohl být více nápomocný. Předem děkuji za odpověď a pochopení.
Není třeba prodlužovat tuto stížnost, protože 14denní politika se zdá být absurdní. Můžete to zavřít.
Děkuji za odpověď, Inrel19.
Na základě vaší žádosti tuto stížnost zamítneme. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
