Hráčka z Německa čelí problémům s výběrem prostředků poté, co byla její původní žádost zamítnuta z důvodu potřeby ověření. Dokončila ověření pro své Jeton Visa, ale je neaktivní a pokusy o výběr pomocí virtuální MasterCard a bankovního účtu přes MyPaysafecard byly několikrát odmítnuty. Komunikace se zákaznickou podporou byla nejednotná a neuspokojivá.
Minulý čtvrtek jsem podal odvolání. Bylo zamítnuto, protože jsem potřeboval znovu ověřit své Jeton Visa. Ověření jsem dokončil, ale jelikož Jeton provedl změny, karta u nich již není aktivní. Zkusil jsem tedy vybrat svou virtuální MasterCard přes MyPaysafecard. Byl jsem požádán, abych vše znovu ověřil, a výběr byl opakovaně zamítnut. Nyní mi bylo doporučeno vybrat na svůj bankovní účet přes MyPaysafecard a odeslat všechny transakce, údaje o účtu atd. Výpis z účtu však nebyl akceptován, protože k tomuto účtu neexistuje žádná bankovní karta, což jsem jim již vysvětlil. Do živého chatu jsem se dostal asi pětkrát denně a každý zástupce mi o problému říká něco jiného.
Doufám, že mi pomůžete. Prosím o vaši zpětnou vazbu.
S pozdravem Nicole
Milá nicole511,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Provedli jste ověřovací vklady pomocí alternativních platebních metod pro výběr?
Uvedlo kasino nějaké důvody pro zamítnutí vašich žádostí o výběr?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem ohledně výběrů? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Milá Nicole511,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili se svými obavami! Váš případ jsme pečlivě zkontrolovali a nyní bychom vám rádi poskytli některé informace týkající se vašeho procesu odstoupení od smlouvy.
Nejprve bychom vás rádi informovali, že jsme licencované kasino, které plně vyhovuje platným podmínkám. Bezpečnost našich hráčů je naší nejvyšší prioritou. Jak je uvedeno v části PODMÍNKY PRO ODSTOUPENÍ ODPOVĚDNOSTI, se kterými jste souhlasili při registraci:
"Kasino si vyhrazuje právo ověřit vaši identitu před zpracováním výběrů a zadržet jakoukoli refundaci nebo výběr po dobu nezbytnou k ověření vaší identity. Pokud uvedete nesprávné nebo neúplné osobní údaje, výběr může být odmítnut a hráčský účet může být zrušen. , o čemž budete informováni e-mailem."
Kromě toho podle „POLITIK PROTI PODVODŮM":
"K ověření hráčského účtu vyžaduje vedení kasina dokumenty (ID, platební systémy, účty za energie atd.) v latince nebo azbuce."
Ve vašem případě byla zpoždění ve zpracování vašich výběrů způsobena požadovaným ověřením vámi použitých metod vkladu: Jeton a bankovní karta. 2. prosince jste tyto dokumenty odeslali e-mailem. Vzhledem k vysoké částce požadované za výběr na kartu však náš tým místo toho požádal o bankovní převod.
3. prosince jsme vás požádali o dokument potvrzující vlastnictví vámi poskytnutého IBAN, protože se jedná o povinný požadavek. Dokud tento dokument nebyl poskytnut, nebylo možné žádosti o výběr zpracovat.
Také jste museli potvrdit, že používáte irský bankovní účet místo německého. Poté, co jsme 6. prosince obdrželi potřebné dokumenty, byla vaše žádost přijata.
V současné době váš stav výběru čeká na vyřízení a je posuzován naším finančním týmem. Po dokončení kontroly obdržíte e-mail s potvrzením stavu výběru.
Pokud máte další otázky nebo potřebujete další podporu, neváhejte nás kontaktovat. Náš tým je vždy připraven pomoci.
s pozdravem
Kasino Playfina
Milá Nicole511,
S potěšením vám oznamujeme, že váš požadavek na výběr ve výši 1248 EUR byl námi úspěšně zpracován. Vezměte prosím na vědomí, že v souladu se ZÁSADY VÝBĚRU uvedených v našich podmínkách „všechny výběry bankovním převodem jsou obecně zpracovány do tří až sedmi (3–7) bankovních dnů".
Jakmile budou prostředky na vašem účtu, informujte prosím Dominika, zástupce Casino Guru, a nás zde. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další podporu, neváhejte nás kontaktovat a náš tým vám rád pomůže.
s pozdravem
Kasino Playfina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
