Hráč z Německa splnil požadavky na uvítací bonus a podal žádost o výběr, ale čelil zdlouhavému procesu KYC se zpožděnými odpověďmi. V té době se nemohl přihlásit ke svému účtu a od kasina neobdržel žádné odpovědi. Tým pro stížnosti požádal kasino o vysvětlení ohledně uzavření jeho účtu a stavu jeho výher, ale neobdržel odpověď. V důsledku toho byla stížnost uzavřena jako „nevyřešená“, což mohlo negativně ovlivnit hodnocení kasina.
Ahoj,
Hrál jsem s uvítacím bonusem, dodržel podmínky a dosáhl požadovaného obratu.
Poté jsem požádal o výběr – po kterém následoval zdlouhavý proces KYC, během kterého jsem kasinu poskytl všechny potřebné dokumenty.
Odpověděli až po několika dnech.
Nyní již neodpovídají a již se nemohu přihlásit ke svému účtu.
Vážený PaulApl21,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dobrý den, děkuji za odpověď!
Používal jsem hrací automaty. Bohužel jsem nedostal potvrzení o ověření, přestali odpovídat a po několika dotazech se ptali na různé otázky ohledně původu peněz. Vše jsem jim ukázal prostřednictvím bankovního výpisu/e-mailu.
pak zase nic nepřišlo, zeptal jsem se znovu, ale od 31. prosince 2024 je rozhlasové ticho.
K účtu jsem se přihlásil někdy mezi 27.12. a 31.12., vše stále fungovalo, respektive jsem vždy dostal pouze informaci o ověření
ale nyní jsem zablokován a již nemám přístup k účtu
S pozdravem
Ahoj,
nyní jsem obdržel zprávu, že můj účet byl uzavřen z důvodu chybějícího ověření (moje výhry samozřejmě stále chybí)
Děkuji mnohokrát za odpověď, PaulApl21. Chápu správně, že na vašem kasinovém účtu je drženo 900 €? Jaké dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste je odeslali?
Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Mnohokrát děkuji, PaulApl21, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Musím ještě něco udělat? Nedostal jsem odpověď
Dobrý den, PaulApl21,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Prozatím – ne, zatím nemusíte nic dělat. Zeptejme se kasina na další podrobnosti.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Play Boom Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen? Byly mu zabaveny výhry?
Vypadá to, že byl schopen a ochoten spolupracovat a poskytnout požadované dokumenty během KYC, ale kasino náhle zablokovalo jeho účet pro neúplné ověření, aniž by poskytlo další podrobnosti nebo pokyny, jak postupovat při ověřování, nebo alespoň dostatečné vysvětlení .
Co je třeba udělat na straně uživatele, aby dokončil KYC a/nebo vybral svůj zbývající zůstatek? Můžete mu poskytnout pokyny, jak postupovat?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkuju.
Nyní byl zahájen další proces ověřování. Znovu jsem požádán o zaslání dokladu o adrese a průkazu totožnosti (tyto údaje jsou k dispozici od 17. prosince 2024).
Dále bych měl svou kreditní kartu poslat zepředu i zezadu (nemám kreditní kartu a nezaplatil jsem s ní)
Nyní jsem znovu odeslal dokumenty, které mám.
Tento proces se prostě zase protahuje – už bylo odesláno 29 emailů tam a zpět s nekonečným množstvím ověřovacích dokumentů.
Nemohu udělat kasino spravedlnosti, poslal jsem jim svůj krypto výpis už několikrát, ale oni to nepřijímají. Poslal jsem to ve formátu PDF, ve formátu Excel a jako screenshot - nic jiného peněženka neumožňuje. Jiná funkce není, nemohu ji jinak nabídnout
O všechno se mě teď znovu ptají, tolik dokumentů už jsem kasinu poslal. Celá hra začíná znovu od začátku, už jsem poslal asi 8 nových dokumentů, které už mají delší dobu.
Jsem opravdu naštvaný, dělají si ze mě legraci!
Vážený PaulApl21,
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – můžete kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (GCB), a podat stížnost přímo regulátorovi. I když v současnosti neřeší jednotlivé spory mezi hráči a provozovateli her, mohli by situaci ohledně možného porušení zákona přezkoumat. Více najdete ZDE nebo náš článek o procesech stížností regulátorů obecně ZDE .
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru . Také mě neváhejte kontaktovat, pokud dojde k nějakému pokroku nebo aktualizacím poté, co vás kasino kontaktuje ohledně posledních poskytnutých dokumentů a procesu KYC/ověření. Můžeme případ přezkoumat a přehodnotit jeho zařazení.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít tím, že mě kontaktuje e-mailem.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
