Hráčka z Německa požádala o pomoc s nevyřízeným výběrem 4538 EUR poté, co vyhrála, protože její původní výběr byl zrušen a čelila zpoždění při ověřování dokumentů. I přes předložení potřebné dokumentace, včetně papírového výpisu z banky, nedostala od zákaznického servisu uspokojivou odpověď a VIP tým jí doporučil, aby byla trpělivá. Problém byl vyřešen, když kasino vyplatilo výhry.
Dobrý den, v pátek 1.11.2024 jsem vyhrál €4538. Přirozeně jsem okamžitě požádal o odstoupení od smlouvy a okamžitě nahrál své dokumenty. Tři dokumenty byly okamžitě přijaty. Moje snímky obrazovky však stále čekají na kontrolu. V neděli večer jsem zkontroloval svůj profil a zjistil jsem, že můj výběr byl zrušen, a tak jsem výběr zahájil znovu. Od neděle se čeká na výběr. Kontaktoval jsem zákaznický servis, ale bohužel žádná odpověď nepřišla. Obrátil jsem se tedy na VIP službu a dostal jsem okamžitou odpověď. Bylo mi řečeno, že to bude trvat trochu déle a že budou muset ještě ověřit dokumenty, ačkoli můj občanský průkaz a účet za elektřinu už byly dávno akceptovány. Pouze moje snímky obrazovky z online bankovnictví nebyly přijaty, takže jsem dnes šel do banky pro papírový výpis. Ihned jsem to podal. Mám pocit, že se mě snaží zastavit, protože se poslední dva dny nic nedělo. Když kontaktuji VIP tým, vždy mi říkají, abych byl trpělivý. Už jsou to čtyři dny a stále není žádný pokrok. Na základě toho, co jsem četl online, mnoho lidí čelí podobným problémům, kdy kasino nevyplácí své výhry a zákaznický servis ani nereaguje na zprávy. Odpovídá mi pouze VIP tým, ale ve skutečnosti nepomáhají. Proto vás žádám o pomoc, protože to je značná částka peněz, které mám dostat z kasina, tedy mé výhry, a nehrál jsem s bonusem.
Vážený franzi_1988,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Ahoj milý týme
případ je vyřešen, kasino vyplatilo mé výhry
S pozdravem
Vážený franzi_1988,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
