DomůStížnostiPlangames Casino - Výhry hráče byly zabaveny.

Plangames Casino - Výhry hráče byly zabaveny.

Automaticky přeloženo:

Částka: 2 781 €

Plangames Casino
Odeslaná: 26.2.2025
Otevřená Aktuální stav

Čeká se na odpověď hráče

6d 3h 13m 29s

Shrnutí případu

Překlad

Hráč z Irska čelí problémům s výběrem v Plangames Casino kvůli tvrzení o překročení maximálního limitu sázky při použití bonusu, což zpochybňuje. Jeho výhry byly zabaveny, i když záloha zůstala, a požádal o svou úplnou historii sázek podle GDPR, ale nedostal odpověď.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Píšu, abych se podělil o své zkušenosti s kasinem Plangames, protože jsem narazil na problém týkající se reklamace porušení jejich bonusových podmínek, což je podle mě chyba.

Z kasina mi přišla zpráva, že jsem při hraní s aktivním bonusem překročil limit maximální sázky. Konkrétní dotyčná sázka byla údajně 55 eur. Po důkladném zhodnocení situace však mohu s jistotou říci, že žádná taková sázka nebyla uzavřena, protože maximální limit sázky pro danou hru by sázku v této výši neumožnil.

Aby toho nebylo málo, když jsem zkontroloval historii sázek, jasně ukazuje, že velikost sázky byla 55 eur. To prostě není možné, protože sázkové limity hry by neumožňovaly sázku 55 eur. Mám podezření, že se jedná o chybu v systému kasina nebo o budoucí aktualizaci, která nesprávně zaznamenala výši sázky.

Když jsem kontaktoval jejich tým podpory, informovali mě, že se situací nemohou nic dělat, přestože jsem se domníval, že jde o chybu z jejich strany. Výhry byly zabaveny a částka vkladu zůstala na mém zůstatku.

Nyní jsem požádal o svou úplnou historii sázek podle obecného nařízení EU o ochraně osobních údajů (GDPR), v souladu s jejich postupy, ale kasino si vyžádalo osobní údaje k ověření mé identity. Poskytl jsem jim potřebné informace, ale od té doby se mi neozvali.

Vzhledem k tomu, že se mi nepodařilo tento problém vyřešit přímou komunikací s jejich týmem podpory, obracím se nyní na fórum Casino Guru s žádostí o radu a pomoc. Setkal se někdo s podobnými problémy s kasinem Plangames, zejména s nesprávnou historií sázek nebo porušením bonusových podmínek? Jakákoli pomoc nebo návod by byl velmi oceněn.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milá doubledo,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyšíte o potížích, které jste zažili s kasinem Plangames ohledně údajného porušení jejich bonusových podmínek. Chápu, jak frustrující tato situace musí být, zvláště když se domníváte, že zaznamenaná částka sázky je nesprávná.

Abychom lépe porozuměli problematice a pomohli vám co nejefektivněji, rád bych vám položil několik otázek:

  • Mohli byste prosím potvrdit, zda jste při sázení bonusu zakoupili nějaké herní funkce (jako jsou bonusové nákupy nebo speciální otočení)? Někdy mohou tyto funkce ovlivnit výši zaznamenané sázky.
  • Pamatujete si přesnou hru, kterou jste hráli, když byla tato sázka údajně uzavřena? Tyto informace nám mohou pomoci zkontrolovat limity sázek hry a zjistit, zda nedošlo k chybě.
  • Mohli byste uvést nějaké podrobnosti z vaší historie sázek, které by nám mohly pomoci ověřit vaše nároky?
  • Obdrželi jste od kasina nějaké další sdělení od doby, kdy jste odeslali své osobní údaje k ověření identity?

Vaše spolupráce je pro nás klíčová, abychom mohli v tomto případu pokračovat a obhajovat vás. Čím více informací nám poskytnete, tím lépe porozumíme situaci a budeme pracovat na spravedlivém řešení.

Máte-li jakékoli relevantní sdělení nebo dokumenty týkající se tohoto problému, neváhejte je přeposlat petronela.k@casino.guru .

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Mezitím si vážíme vaší trpělivosti poté, co odpovíte, a problém prošetříme.

Předem děkuji za odpověď a spolupráci.

s pozdravem

Petronela

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milá Doubledo,


Oceňujeme, že jste si udělali čas a podělili se o své obavy. Váš případ jsme důkladně prověřili a rádi bychom vám poskytli podrobnou odpověď, abychom objasnili případná nedorozumění.


Podle našich systémových záznamů došlo k překročení limitů sázek ve hře Jesters Joy. Vezměte prosím na vědomí, že každá hra má své vlastní funkce a mechanismy. I když tato konkrétní hra neumožňuje jedinou sázku ve výši 55 EUR, nabízí možnost vsadit si své výhry. Pokud například vezmeme v úvahu sázku 55 EUR, mohlo by to znamenat, že jste uzavřeli 11 sázek po 5 EUR, ale pro účely sázení byla celková započítaná částka sázky 55 EUR – tj. všechny sázky v daném kole.


Používání této funkce, když je ve hře aktivní bonus, představuje porušení, jak je uvedeno v části 1.5 našich podmínek pro bonusy, se kterými jste souhlasili při registraci:

"Zakoupení jakýchkoli herních funkcí (včetně, ale bez omezení na 'respi') zvýší vaši sázku."

Podle tohoto pravidla nese odpovědnost za používání jakýchkoli herních funkcí hráč.


V důsledku toho, protože bylo porušeno pravidlo 1.5, byly výhry zabaveny z vašeho účtu:

"Zatímco máte aktivní bonus, maximální sázka pro všechny typy her je 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (Pokud není ve zvláštních podmínkách pro bonus uvedeno jinak). Zakoupení jakýchkoli herních funkcí (včetně, ale nejen, 'response') bude bonus přidán, když hráč překročí maximální aktivní částku betes. si vyhrazuje právo zabavit výhru."


Pokud jde o vámi požadovanou historii sázek, náš tým předal váš dotaz příslušnému oddělení, a jakmile obdržíme odpověď, poskytneme vám požadované údaje.


Pokud máte další dotazy, rádi vám pomůžeme.


s pozdravem

Kasino Plangames

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
Překlad

Vážený tým kasina Petronela a Plangames,

Děkuji za vaše odpovědi a za posouzení mého případu. Oceňuji vaše úsilí o objasnění situace, ale musím zdvořile nesouhlasit s vysvětlením Plangames Casino ohledně údajného porušení sázky 55 EUR ve hře Jesters Joy. Jsem přesvědčen, že ve vašem systému došlo k chybě, a rád bych poskytl další důkazy a vysvětlení na podporu svého postoje.

Limity sázek v Jesters Joy: Jak ukazuje snímek obrazovky, který jsem připojil (a jak lze ověřit na demo serveru Casino Guru pro Jesters Joy na https://casino.guru/jesters-joy-slot-play-free ), možnosti velikosti sázek ve hře jsou přísně omezeny na předem definované částky. Dostupné velikosti sázek se pohybují od 0,10 EUR do 150,00 EUR, bez možnosti podat více sázek (např. 11 sázek po 5 EUR) nebo akumulovat sázky v rámci jednoho kola až do celkové výše 55 EUR. Rozhraní umožňuje vybrat pouze jednu velikost sázky na zatočení a nikdy jsem nevybral sázku překračující maximální povolený limit 5 EUR, když byl bonus aktivní.

Zákaz používání funkcí Double-Up nebo Gamble: Mohu potvrdit, že jsem během hraní s aktivním bonusem nepoužil žádné herní funkce, jako je funkce double-up nebo hazard. Na zatočení jsem klikl pouze na jednu velikost sázky, podle standardních mechanismů hry. Je to patrné z designu hry, který neumožňuje kumulaci sázek ani použití funkcí, které by zvýšily výši sázky nad zvolenou hodnotu.

Systémová chyba nebo chybný záznam: Vzhledem k herním mechanismům a možnostem sázek zobrazeným na snímku obrazovky je pro mě nemožné uzavřít sázku 55 EUR nebo 11 sázek po 5 EUR v jediném kole. Mám silné podezření, že se jedná o chybu nebo chybný záznam v backend systému Plangames Casino, pravděpodobně kvůli technické závadě nebo chybě aktualizace, protože vámi poskytnutá historie sázek neodpovídá skutečné funkčnosti hry.

Žádost o další prošetření: Žádám, aby Plangames Casino postoupilo tento problém svému poskytovateli softwaru k důkladnému prošetření. Jsem ochoten vám v tomto procesu pomoci a navrhuji, abyste se obrátili na poskytovatele hry a potvrdili sázkové limity a mechaniku Jesters Joy. To by pomohlo ověřit, že zaznamenaná sázka 55 EUR je nesprávná a že z mé strany nedošlo k žádnému porušení bonusových podmínek.

Žádost o historii sázek GDPR: Již jsem podal žádost o moji úplnou historii sázek podle obecného nařízení EU o ochraně osobních údajů (GDPR) a poskytl jsem potřebné osobní údaje pro ověření identity. Od mé poslední komunikace jsem však neobdržel žádné aktualizace. Laskavě žádám Plangames Casino, aby poskytlo požadovanou historii sázek neprodleně, protože by to pomohlo objasnit nesrovnalosti.

Pro informaci jsem přiložil snímek obrazovky možností sázek Jesters Joy, který jasně ukazuje, že sázka 55 EUR nebo 11 x 5 EUR není v rozhraní hry možná. Věřím, že s těmito důkazy a dalším vyšetřováním dokážeme tento problém spravedlivě vyřešit a obnovit mé zabavené výhry, protože pevně věřím, že jsem bonusové podmínky neporušil.

Petronelo, vážím si vaší podpory při obhajobě v mém zastoupení a těším se na vaše rady, jak postupovat. Plangames Casino, doufám, že přehodnotíte svůj postoj a budete se mnou a vaším poskytovatelem softwaru spolupracovat na nápravě této chyby.

Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Čekám na vaši rychlou odpověď.

s pozdravem


doubleda

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážené kasino Plangames,

Děkuji za odpověď a za objasnění situace. Oceňuji vysvětlení, ale jak hráč naznačil, pevně věří, že příčinou problému je systémová chyba nebo chybný záznam.

Abychom pomohli tuto záležitost efektivně vyřešit, laskavě vás žádám, abyste přeposlali celou historii sázek hráče, včetně všech relevantních údajů, na můj e-mail na adresu petronela.k@casino.guru . To nám umožní provést důkladnou kontrolu a zajistit, že všechna fakta jsou jasná.

Věřím, že dokážeme spolupracovat na prošetření situace a nalezení spravedlivého řešení.

děkujeme za spolupráci.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milá Petronelo,


Děkujeme vám za pomoc při řešení této záležitosti! Situaci stále prošetřujeme a vyžádali jsme si veškeré potřebné informace od příslušných útvarů. Jakmile obdržíme odpověď, všechny požadované materiály vám budou zaslány na váš e-mail.


s pozdravem

Kasino Plangames

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milá Doubledo a Petronelo,


Děkujeme vám za trpělivost, když jsme pracovali na řešení této situace!


Obdrželi jsme odpověď ohledně požadovaných informací. Naše šetření potvrdilo, že jste při hraní s aktivním bonusem nepřekročili maximální povolenou sázku. Během těchto kol jste vyhráli funkci Two Way Pay a In-Game Free Spins. Tyto funkce jsou součástí herních mechanismů a hráči je nemohou nijak ovlivnit.


Hra je však na straně poskytovatele nakonfigurována tak, že náš systém zobrazuje celkovou částku sázky za kolo. Poskytovatele jsme v této záležitosti již kontaktovali, abychom předešli podobným nedorozuměním v budoucnu.


Vzhledem k výše uvedenému bude zpracována refundace vaší výhry ve výši 3 081,00 EUR.


Pro úspěšné vrácení peněz musíte ověřit svou kartu a poskytnout selfie s vaším průkazem totožnosti a ručně psanou poznámkou: „Dobrý den [název kasina], [aktuální datum]." Upozorňujeme, že papír použitý na poznámku by neměl být čistě bílý. Musí být buď lemovaný, nebo čtverečkovaný. Naši specialisté vám také zaslali e-mail s podrobnými pokyny k dokončení procesu vrácení peněz.


Pokud jde o historii sázek, o kterou jste požádali, byla vám zaslána 27. února 2025.


Vezměte prosím na vědomí, že váš účet zůstane zablokován v souladu se ZÁSADY PROTI PODVODŮM uvedenými v našich podmínkách:

"Kasino si vyhrazuje právo zavřít váš hráčský účet a vrátit vám částku na vašem účtu, po odečtení příslušných poplatků za výběr, podle absolutního uvážení kasina a bez jakékoli povinnosti uvést důvod nebo předchozí upozornění."


Pokud máte další dotazy, rádi vám pomůžeme.


s pozdravem

Kasino Plangames

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážené kasino Plangames,

Děkujeme za rychlou odpověď a spolupráci v této záležitosti. Oceňuji vaše úsilí při důkladném prošetření situace a poskytnutí nezbytných informací, které nám pomohou pokročit vpřed. Je skvělé slyšet, že vrácení částky 3 081,00 EUR bude zpracováno a že jsou podnikány kroky, aby se předešlo případným budoucím nedorozuměním.


Ahoj doubleda,

Děkujeme vám za trpělivost během tohoto procesu. Postupujte podle pokynů poskytnutých kasinem Plangames, ověřte svou kartu a odešlete požadované selfie s vaším průkazem totožnosti a ručně psanou poznámkou, jak je uvedeno v jejich e-mailu. Poznámka musí být napsána na linkovaném nebo čtverečkovém papíře, nikoli na obyčejném bílém.

Po dokončení nezbytných kroků mě prosím informujte o svém pokroku a v případě potřeby další pomoci se na nás neváhejte obrátit.

Ještě jednou děkuji za spolupráci.



Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Promiň, tohle jsem neviděl.


Budu to mít co nejdříve děkuji.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milá Doubledo,


Naši specialisté vám zaslali e-maily se všemi potřebnými informacemi pro úspěšné vrácení peněz, ale nedostali jsme odpověď. Kontaktujte prosím naše specialisty prostřednictvím 24/7 Live Chatu nebo na . Budeme čekat na vaši odpověď.


s pozdravem

Kasino Plangames

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Ahoj doubleda,

děkuji za zprávu.

Chtěl jsem se přihlásit a zjistit, zda na vaší straně došlo k nějakým aktualizacím ohledně procesu ověření. Podařilo se vám podle pokynů z Plangames Casino ověřit vaši kartu a odeslat požadované selfie s vaším průkazem totožnosti a ručně psanou poznámkou?

Informujte mě prosím o svém pokroku a neváhejte se na mě obrátit, pokud narazíte na nějaké problémy nebo budete potřebovat další pomoc.

Těšíme se, že se brzy ozvete.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad
Vážený / vážená doubleda,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:

doubleda6d 3h 13m 29s dní na odpověď

scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nebudou žádat o heslo ani osobní údaje, nepokusí se získat přístup k vašemu účtu v kasinu nebo bance a ani nebudou chtít platbu za naše služby.
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky