Hráč z Itálie požádal o sebevyloučení, ale nadále dostává propagační e-maily. Navzdory dalším žádostem o uzavření účtu kasino nadále posílá nabídky a láká hráče zpět, což má za následek další ztracené peníze. Komunikace hráče se zákaznickým servisem a VIP manažerem zůstala bez odezvy. Protože hráčka výslovně neuvedla, že si přeje uzavřít svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách, museli jsme tuto stížnost zamítnout.
Dobrý den, 24. června jsem se zaregistroval v tomto kasinu a 2. července požádal o sebevyloučení. Navzdory tomu jsem nadále dostával bezpočet e-mailů s nabídkou od těch, kteří tvrdili, že jsou správcem mého účtu, i když byl uzavřen.
Povzbuzují mě, abych se vrátil a hrál pokaždé, když mi napíšou, vybízejí mě, abych si znovu otevřel svůj herní účet, vložil peníze s propagačním kódem a tento bonus nebyl připsán. Znovu žádám o uzavření mého herního účtu a žádám, aby nebyl z jakéhokoli důvodu znovu otevřen prostřednictvím e-mailu, ale oni to požádají a pošlou mi další nabídky a zprávy... Proto další den znovu otevřu a prohraju další peníze. K dnešnímu dni jsem posílal zprávy a e-maily jak VIP manažerovi, tak zákaznickému servisu a nedostal jsem odpověď.
Domnívám se, že není správné být zván ke hře v době, kdy jste byli vyloučeni ze hry, natož když požaduji, aby účet nebyl znovu otevřen, pouze aby byl znovu otevřen další den.
Milá MarinaAndreea,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Veronika
Samozřejmě nebo problémy související s hrou a já nejsem schopen přestat... Požádal jsem je, aby to znovu neotevírali.
Včera jsem posílal zprávy na VIP meneger, jak vidíte, a dnes jsem hrál znovu, protože účet je stále otevřený
Milá MarinaAndreea,
Při žádosti o sebevyloučení vždy jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Samovyloučení z důvodu xxx
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvodem, který předcházel mému rozhodnutí, je závislost na hazardních hrách.
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pokud jste ve svých rozhovorech neuvedli, že chcete svůj účet zrušit kvůli závislosti na hazardních hrách, je nám líto, ale podle našeho názoru nemáte nárok na vrácení svých vkladů. Omlouváme se, ale již vám nebudeme moci pomoci.
Jak můžete vidět v e-mailu, žádal jsem, aby mi to znovu neotevíralo, i kdybych o to žádal v budoucnu... pokud to někdo napíše, je jasné, že má problémy a jasně pochopil nepořádek vzhledem k tomu, že jsem třikrát zavřel a znovu otevřel
Omlouváme se, ale v této záležitosti vám nemůžeme nabídnout pomoc. Naše podpora ve stížnostech týkajících se neúspěšného sebevyloučení je omezena na případy, kdy hráč výslovně prohlásí, že si přeje uzavřít svůj účet z důvodu závislosti na hazardních hrách.
Z tohoto důvodu bude nyní Vaše reklamace zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
