Děkujeme za vaše zprávy a za trpělivost.
Podle e-mailů, které jste mi poslali, jste požádali o sebevyloučení 13. února a váš účet byl úspěšně uzavřen 15. února, jen o dva dny později.
Chápu, že během doby mezi vaší žádostí a skutečným uzavřením jste mohli vložit peníze na svůj účet. Podle našich zásad však považujeme dvoudenní dobu zpracování žádostí o sebevyloučení za přiměřený časový rámec pro kasino. Vzhledem k tomu, že žádosti o sebevyloučení jsou obvykle zpracovávány ručně příslušným oddělením a mnoho oddělení kasin nefunguje o víkendech, byl váš účet uzavřen v sobotu, což je mimo běžnou pracovní dobu.
Podle našich zásad bychom kasino nečinili odpovědným za zpoždění při zpracování vaší žádosti o sebevyloučení, pokud by bylo zavřeno první pracovní den po víkendu, což bylo v tomto případě pondělí.
Pokud jde o nabídku, kterou jste obdrželi od kasina před uzavřením vašeho účtu, rád bych to řešil z hlediska odpovědného hraní. I když nesouhlasíme s tím, aby kasina zasílala takové nabídky hráčům, kteří požádali o sebevyloučení, chápeme, že je to součástí obchodní praxe některých provozovatelů. Je důležité zdůraznit, že takové nabídky, i když jsou zdánlivě lákavé, nemusí být v souladu se základními hodnotami odpovědného hraní.
Jako zastánci zodpovědného hraní věříme, že je nezbytné, aby kasina respektovala rozhodnutí hráče vyloučit se, aniž by se je snažila nalákat zpět bonusy nebo promo akcemi. Vždy podporujeme kasina, aby se soustředila na pohodu svých hráčů a vyhýbala se nabízení jakékoli formy pobídky, která by mohla podkopat žádost hráče o sebevyloučení.
Protože však byl váš účet uzavřen v přiměřené lhůtě, nemůžeme vám pomoci s žádostí o vrácení vašich ztracených vkladů.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Thank you for your messages and for your patience.
According to the emails you sent me, you requested to be self-excluded on February 13, and your account was successfully closed on February 15, just two days later.
I understand that during the time between your request and the actual closure, you were able to deposit money into your account. However, according to our policy, we consider a two-day processing time for self-exclusion requests to be a reasonable timeframe for the casino. Since self-exclusion requests are typically handled manually by the relevant department, and many casinos' departments do not operate over weekends, your account was closed on Saturday, which is outside of regular working hours.
As per our policy, we would not hold the casino responsible for the delay in processing your self-exclusion request if it was closed on the first working day after the weekend, which in this case was Monday.
Regarding the offer you received from the casino before your account closure, I would like to address this from a responsible gaming standpoint. While we do not agree with casinos sending such offers to players who have requested self-exclusion, we understand that this is part of the business practice of certain operators. It is important to highlight that such offers, while seemingly tempting, may not align with the core values of responsible gaming.
As advocates for responsible gambling, we believe it is essential for casinos to respect a player’s decision to self-exclude without trying to entice them back with bonuses or promotions. We always encourage casinos to focus on the well-being of their players and avoid offering any form of incentive that might undermine a player’s self-exclusion request.
However, since your account has been closed within a reasonable timeframe, we are unable to assist you with the request for a refund of your lost deposits.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Automaticky přeloženo:
