DomůStížnostiOnlywin Casino - Výhry hráče byly zabaveny.
Onlywin Casino - Výhry hráče byly zabaveny.
Automaticky přeloženo:
Částka:
1 070 €
Onlywin Casino
Index bezpečnosti:Velmi vysoký
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
The player from Lithuania faced issues with withdrawing winnings of 1070€ from Onlywin Casino after meeting extensive verification requirements. Despite providing all requested documents and being told his account would be verified, it became blocked, and all funds were forfeited due to alleged submission of falsified documents. He asserted the legitimacy of all provided documentation and expressed frustration with the casino's actions. The Complaints Team facilitated communication between the player and the casino. The Complaints Team recommended conducting a video verification to demonstrate the procedure for downloading the bank statement from the player's account and promptly forwarding it to the casino team in its original format. This approach resulted in a favorable resolution. The matter was settled when the casino reinstated the player's account and refunded the winnings, enabling a successful withdrawal of the funds. The player has confirmed receipt of the winnings.
Hráč z Litvy čelil problémům s výběrem výher ve výši 1070 € z kasina Onlywin poté, co splnil rozsáhlé požadavky na ověření. Navzdory poskytnutí všech požadovaných dokumentů a sdělení, že jeho účet bude ověřen, byl zablokován a všechny prostředky propadly kvůli údajnému předložení padělaných dokumentů. Tvrdil legitimitu veškeré poskytnuté dokumentace a vyjádřil frustraci z jednání kasina. Tým pro stížnosti usnadnil komunikaci mezi hráčem a kasinem. Tým pro stížnosti doporučil provést ověření na videu, aby bylo demonstrováno postup stažení bankovního výpisu z účtu hráče a jeho okamžité předání týmu kasina v původním formátu. Tento přístup vedl k příznivému rozlišení. Záležitost byla vyřešena, když kasino obnovilo účet hráče a vrátilo výhry, což umožnilo úspěšný výběr prostředků. Hráč potvrdil příjem výhry.
Mám hroznou zkušenost s kasinem onlywin. Nejprve jsem měl velké štěstí a po vkladu 30eur a bonusu 45eur jsem vsadil požadovanou částku a skončil s 1070eur. Všechny problémy však začaly až poté. Provedl jsem automatické ověření online, ale z nějakého důvodu byly dokumenty nejprve zamítnuty. Ale na druhý pokus bylo vše ok a účet byl ověřen. Ale když jsem požádal o výběr, byl stále zamítnut a dostal jsem e-mail s požadavkem na dokumenty, které jsem nikdy nedostal od žádného jiného kasina.
Zde jsou jejich požadavky:
1) fotopas z jiného úhlu v perfektní kvalitě;
2) selfie s pasem v ruce;
3) doklad o adrese, jako je výpis z bankovního účtu nebo účty za energie;
4) Fotku, na které držíte pas a papír s napsaným dnešním datem a názvem kasina. Na pozadí musí obrazovka vašeho zařízení zobrazovat váš kasino účet s jasně viditelným jménem a zůstatkem. Všechny prvky na fotografii musí být čitelné a bez úprav.
5) Snímek obrazovky Peněženky:
Musíte poskytnout snímek obrazovky nebo fotografii peněženky odesílatele, ze které byl vklad proveden. Snímek obrazovky musí jasně ukazovat následující:
- Zůstatek v peněžence;
- Historie transakcí, včetně konkrétní depozitní transakce (a978f129-eae8-4b7b-b3a8-a62368495d8c);
- Adresa peněženky odesílatele.
I když jsem si jistý, že tyto požadavky jsou příliš velké a nevím, co dělají se všemi těmito dokumenty, a cítím se velmi nepohodlně, v každém případě mají všechny tyto moje dokumenty. Vím, že je to jediný způsob, jak mohu získat své výhry. Tak jsem jim poslal vše, co potřebovali. Nejen, že jsem jim to poslal, ale udělal jsem selfie se vším, co požadovali, z různých úhlů, takže všeho je víc než dost.
Dostal jsem e-mail, že můj účet bude ověřen maximálně do 24 hodin. Bohužel poté, co jsem požádal o ověření o 24 hodin později, mi řekli, že bude další ověření, které nemohou říci, jak dlouho bude trvat.
Po 2 týdnech jsem obdržel e-mail s žádostí o potvrzení adresy, i když jsem jim již poslal výpis z účtu. Ale z nějakého důvodu potřebovali účet za energie. Poslal jsem jim 2 účty za energie a teď mi zablokovali účet:
Děkuji za čekání, M.
S lítostí vám musíme oznámit, že váš účet byl zablokován a vaše výhry propadly z důvodu předložení padělaných dokumentů během procesu ověřování.
Toto rozhodnutí bylo učiněno v souladu s našimi Podmínkami použití, konkrétně:
Oddíl 5 (Ověření vaší identity; Požadavky na boj proti praní špinavých peněz), který nařizuje poskytnutí přesné a autentické dokumentace pro ověření identity.
§ 13 (Domluva, podvádění, podvod a trestná činnost), který zakazuje jakoukoli formu podvodné činnosti, včetně předkládání falešných dokladů.
Oddíl 13.4.1 Provozovatel si vyhrazuje právo zadržet veškeré finanční prostředky, včetně výher, pokud existují rozumné důvody se domnívat, že se uživatel dopustil podvodné činnosti nebo předložil falešné doklady.
Oddíl 13.5.1 Poskytnutí nepravdivých informací, padělaných dokumentů nebo zapojení do podvodných praktik při ověřování účtu představuje porušení a důvod k pozastavení účtu a propadnutí finančních prostředků.
Náš ověřovací proces má za cíl zajistit soulad s právními a regulačními požadavky, včetně opatření proti podvodům a praní špinavých peněz. Odeslání padělaných dokumentů je přímým porušením těchto pravidel a je považováno za podvodné jednání.
Mohu vám poslat všechny dokumenty, které jsem jim poslal. Vše je legitimní a na dokladech není nic špatného. Nedovolím, aby si ze mě dělali legraci. Uplynuly více než 2 týdny a nyní mi jednoduše zabavili peníze.
I have an awful experience with onlywin casino. First I was very lucky and after the deposit of 30eur and bonus of 45eur I wagered the required amount and finished with 1070eur. However, all the problems started after that. I did the online automatic verification but for some reason the documents were rejected at first. But on the second attempt everything was ok and the account was verified. But when I requested a withdrawal it was still rejected and I received an email with documents requirement that I have never received from any other casino.
Here are their requirement:
1) a photo passport from a different angle in perfect quality;
2) a selfie with a passport in hand;
3) a proof of address, such as a bank statement or utility bills;
4) A photo of yourself holding your passport and a piece of paper with today's date and the name of the casino written on it. In the background, your device screen must display your casino account with your name and balance clearly visible. All elements in the photo must be legible and unedited.
5) Screenshot of the Wallet:
You must provide a screenshot or photo of the sender’s wallet from which the deposit was made. The screenshot must clearly show the following:
- Balance of the wallet;
- Transaction history, including the specific deposit transaction(a978f129-eae8-4b7b-b3a8-a62368495d8c);
- Wallet address of the sender.
Even though I am sure these requirements are too much and I do not know what they are doing with all of these documents and I feel very uncomfortable they have all of these documents of mine either way I know that is the only way I can get my winnings. So I sent them everything they needed. Not only I sent them this, I made selfies with everything they asked from different angles so everything is more than enough.
I received an email that my account would be verified in max 24 hours. Unfortunately, after I required about the verification 24 hours later they told me there will be additional verification which they cannot say how long will take.
After 2 weeks I received and email asking for address proof, even though I already sent them my bank statement. But for some reason they needed utility bill. I sent them 2 utility bills and now they blocked my account saying:
Thank you for waiting, M.
We regret to inform you that your account has been blocked, and your winnings have been forfeited due to the submission of falsified documents during the verification process.
This decision has been made in accordance with our Terms of Use, specifically:
Section 5 (Verification of Your Identity; Anti-Money Laundering Requirements), which mandates the provision of accurate and authentic documentation for identity verification.
Section 13 (Collusion, Cheating, Fraud and Criminal Activity), which prohibits any form of fraudulent activity, including the submission of false documents.
Section 13.4.1 The Operator reserves the right to withhold all funds, including winnings, if there are reasonable grounds to believe that the user has engaged in fraudulent activities or submitted false documents.
Section 13.5.1 Providing false information, forged documents, or engaging in fraudulent practices during account verification constitutes a violation and grounds for account suspension and forfeiture of funds.
Our verification process aims to ensure compliance with legal and regulatory requirements, including anti-fraud and anti-money laundering measures. Submitting falsified documents is a direct violation of these rules and is treated as fraudulent behavior.
I can send you all the documents I sent them. Everything is legit and there is nothing wrong with the documents. I will not let them make fun of me. It has been more that 2 weeks and now they simply confiscated my money.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Upřesnilo kasino, které dokumenty byly během procesu ověřování údajně zfalšovány?
Mohl byste prosím sdílet dokumenty, které jste zaslali kasinu k ověření účtu?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem k mimořádně vysokému počtu stížností vás prosíme o trpělivost. I když se snažíme publikovat stížnosti do 48 hodin, následné odpovědi mohou trvat až 7 dní. Přiřazení vaší stížnosti řešiteli může také trvat déle, protože aktuálně zpracováváme téměř 1 000 stížností.
Děkujeme za pochopení. Přejeme vám krásný nový rok 2025!
Dear mantmat,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Has the casino specified which documents were allegedly falsified during the verification process?
Could you please share the documents you submitted to the casino for account verification?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Děkuji za rychlou odpověď. Poslal jsem vám veškerou konverzaci a všechny dokumenty, které jsem vám poslal e-mailem.
Abych odpověděl na vaše otázky, ano, výhry byly z bonusu a ne, neupřesnili, které dokumenty byly údajně zfalšovány.
Zdá se však, že mě obviňují z posledních dokumentů, které jsem jim poslal, což byly můj bankovní výpis a účty za energie. Nejsem si jistý, ale po více než 2 týdnech čekání, kdy jsem jim poslal všechny dokumenty, si vyžádali vyúčtování energií, které jsem jim poslal a po několika dnech mi výhru odebrali. Takže logicky to bylo něco ohledně účtů za energie, ale nemůžu si být 100% jistý.
Když mě požádali o účet za energie, poslal jsem jim soubor pdf, který jsem obdržel od svého dodavatele vody UAB "Vilniaus vandenys" (pokoušel jsem se sem připojit soubor, ale zdá se, že nemohu nahrát soubory pdf, takže vám tento soubor pošlu e-mailem ). Dostal jsem od nich však e-mail:
Milý Mantvydasi,
Děkujeme, že jste si pro svůj herní zážitek vybrali OnlyWin .
Děkujeme za váš dokument.
V rámci ověřovacího procesu vás laskavě žádáme, abyste nám poskytli fotografii účtu za energie.
Vezměte prosím na vědomí následující požadavky na všechny předložené dokumenty:
1. Ujistěte se, že všechny informace jsou jasné a čitelné.
2. Přijímáme fotografie JPG a JPEG, pokud jsou všechny 4 rohy dokumentů plně viditelné.
3. Datum na dokumentu by nemělo být pozdější než 90 dnů od data předložení.
4. Fotografie musí být aktuální a pořízené nejpozději 6 měsíců od data zahájení procesu ověřování.
Pokud potřebujete pomoc s dalšími otázkami, dejte nám vědět. Rádi vám pomůžeme!
Jednoduše jsem tedy vytiskl soubor pdf a vyfotografoval telefonem. Také jsem si stáhl soubor pdf s účtem za energie od své energetické společnosti "Ignitis" a udělal dvě fotografie a poslal jim také tento soubor. Nepotřeboval jsem to, ale vždy požadují další a další dokumenty a já jsem čekal déle než 2 týdny, takže jsem jim poslal 2 účty za energie, abych nemusel čekat, až odpoví s žádostí o něco víc. Přikládám tyto soubory.
Pošlu vám také e-mailem soubory pdf tohoto účtu za služby.
Jediné, co mě napadlo, že je spustilo, bylo, že můj bankovní výpis má jednu adresu a moje účty za energie mají jinou adresu. Na mém bankovním výpisu je adresa, kde většinu času bydlím, ale toto je byt mého bratra, takže za něj pod svým jménem nemám žádný účet za energie, je to on, kdo platí účty za energie. (V případě potřeby mohu poslat účet za energie, který můj bratr platí za tuto adresu, ale nechápu, jak by to bylo důležité, ale v případě, že to budete potřebovat, mohu to udělat, jsem si jistý, že můj bratr nebude proti tomu). Když však požadovali účet za energie, poslal jsem jim 2 účty za energie z mého bytu, za které vše platím.
Ale nic z toho není proti žádným pravidlům a neexistují žádné padělané dokumenty. Platím 3 různé účty za energie: 1. Elektřina 2. Voda 3. Správní poplatky za budovu. Mohu tedy poslat vše, co je potřeba. V případě potřeby mohu poslat cokoli, o co požádají, dokonce i video s online vyúčtováním při přihlášení k poskytovateli elektřiny nebo vody.
Na diskusním fóru odpověděli: "Při ověřování dokladů našich hráčů se spoléháme na důvěryhodné služby třetích stran. Pouze v případě, že nám pošlou zpět varovné signály, je hráčský účet zablokován kvůli VOP. Rádi znovu zkontrolujte všechny dokumenty a plně se zapojte do vyšetřování vedeného Casino Guru."
Nevím, kdo jsou jejich služby třetích stran, ale v tuto chvíli se zdá, že lžou. Když jsem ověřoval všechny dokumenty online na stránkách jejich kasina, tyto dokumenty byly ověřeny. Ne účty za energie, ale výpis z účtu. Jsem si jistý, že kdybych tam mohl nahrát dokumenty, byly by ověřeny. Protože to není poprvé, co ověřuji dokumenty na Sumsub a různých dalších ověřovacích službách.
Doufám, že jsem poskytl vše potřebné a pokud budete ode mě potřebovat nějaké dokumenty, rád vám je pošlu.
Ale pozorně se na tuto situaci podívejte, protože jak jsem vysvětlil, mohu vám poslat jakýkoli dokument, který potřebujete, pokud je to samozřejmě dokument, který mám. Pokud potřebujete účty za energie z předchozích měsíců, mohu je také poslat.
Thank you for your prompt reply. I sent you all the conversation and all of the documents I sent you by email.
To answer your questions, yes the winnings were from the bonus and no, they did not specify which documents were allegedly falsified.
However, it looks like they are accusing me of the last documents I sent them which were my bank statement and utility bills. I am not sure but after waiting for more than 2 weeks when I sent them all the documents they requested a utility bill, which I sent them and after several days they took away my winnings. So logically it was something regarding the utility bills but I cannot be 100% sure.
When they requested me a utility bill I sent them pdf file which I received from my water provider UAB "Vilniaus vandenys" (I was trying to attach the file here but it seems I cannot upload pdf files so I will sent you that file by email). However, I received an email from them:
Dear Mantvydas,
Thank you for choosing OnlyWin for your gaming experience.
Thank you for your document.
As a part of the verification process, we kindly ask you to provide us with a photo of a utility bill.
Please note the following requirements for all submitted documents:
1. Ensure all information is clear and legible.
2. We accept JPG and JPEG photos if all 4 corners of the documents are fully visible.
3. The date on the document should not be later than 90 days from the date of submission.
4. Photos must be up-to-date and taken no later than 6 months from the date of the start of the verification process.
Please let us know if you need assistance with any other questions. We will be glad to help you!
So I simply printed the pdf file and made a photo with my phone. I also downloaded a pdf file of the utility bill from my electricity company "Ignitis" and made two photos and send them that file as well. I did not need that but they always ask for more and more documents and I had been waiting for more than 2 weeks so I sent them 2 utility bills so I wouldn't need to wait till they reply asking for something more. I am attaching these files.
I will also send you the pdf files of this utility bill by email.
The only thing I can think of that triggered them was my bank statement has one address and my utility bills have a different address. My bank statement has an address where I live most of the time but this is my brothers apartment, therefore I do not have any utility bill for that under my name, he is the one who is paying the utility bills. (If needed I can send a utility bill that my brother is paying for that address, however, I do not see how that would be important but in case, if you need it I can do it, I am sure my brother will not be against it). However, when they requested a utility bill I sent them 2 utility bills from my apartment which I pay everything for.
But none of this is against any rules and there are none falsified documents. I pay 3 different utility bills: 1. Electricity 2. Water 3. Administration fees for the building. So I can send anything that is needed. If necessary I can send anything they ask for, even a video with online bills when logging to electricity provider or water provider.
On the the discussion forum they replied: "We rely on trusted third party services when it comes to verifying the documents of our players. Only in the cases they send us red flags back the player's account is locked due to the T&C. We will gladly double-check all the documents and participate fully in the investigation conducted by Casino Guru."
I do not know who their third party services are but at this point it seems they are lying. When I was verifying all the documents online on their casino site these documents were verified. Not the utility bills but the bank statement. I am sure if I could upload the documents there they would be verified. Because it is not my first time verifying documents on Sumsub and various other verification services.
I hope I provided with everything you need and if there are any documents you need from me I will gladly send them to you.
But please take a careful look at this situation because as I explained I can send any document you need if it is the document I have of course. If you need utility bills from previous months I can send them as well.
Děkujeme za otevření stížnosti, jak bylo dohodnuto v sekci obecné diskuse. omlouváme se za zpoždění v odpovědi. Služba, kterou používáme pro kontroly ověření vedení, je Sumsub. V příloze naleznete výsledky ověření a předložený dokument.
Doufáme, že Casino Guru zkontroluje dokumenty a výsledky ověřovací kontroly a navrhne řešení této stížnosti.
s pozdravem
Tým Onlywin.
Hello mantmat,
Thank you for opening a complaint as agred in the general discussion section. We are sorry about the delay in responding. The service we are using for conduction verification checks is Sumsub. Please, find the attached verification results and the document that had been submitted.
We hope that Casino Guru will review the documents and the verification check results and will suggest a resolution to this complaint.
Nevím, kde začít, ale pokusím se být co nejjasnější.
Nevím, proč jste sem přidali ověření někoho jiného.
To je můj bankovní výpis z jedné z nejoblíbenějších bank v Litvě. Nejoblíbenější banky jsou SEB a SWEDBANK. Pokud vám tedy takový bankovní výpis poslal někdo jiný, nic to neznamená. Můj bankovní výpis nemůže být vůbec falešný, protože jsem si ho stáhl ze své banky online. Vyžádal jsem si výpis pouze na jeden den, kdy nebudou vidět žádné transakce, protože se jedná o soukromé informace. Pokud však potřebujete vidět nějaké transakce, mohu pro výpis požádat o jiná data.
Toto je část, kvůli které mám ještě větší podezření na akce kasina. Tento dokument byl odeslán do kasina onlywin dne 17. prosince. Nepamatuji si to přesně, ale myslím, že to bylo také nahráno při online ověření spolu s dokumentem a obličej a účet byl ověřen. Nyní z nějakého důvodu vidím, že datum kontroly dokumentu je 30. prosince. Co mě podezřívavější je, že jsem si otevřel kasino účet na flukyone.com a ověřil ho téhož 17. prosince a ověření proběhlo na Sumsub a účet byl ověřen. Takže nevěřím, že Sumsub ověřil můj dokument 17. prosince az nějakého důvodu se stal 30. prosince falešným. Co je dále nelogické, že ze snímku obrazovky, který jste odeslali, vidím, že dokument byl zkontrolován a zamítnut ve 13:58 GMT+2 a vy jste mi v 16:12 GMT+2 poslali e-mail s žádostí o účet za energie. Takže máte dokument zamítnutý, ale rozhodnete se požádat o další dokument o více než 2 hodiny později. Nyní vám pošleme ty účty za energie, kterým rozumím, že prošly ověřením, ale z nějakého důvodu se rozhodnete, že na tom nezáleží, protože předchozí prohlášení bylo zamítnuto. Proč jste tedy požadovali účet za energie, když jste se již rozhodli, že nezaplatíte?
Abych vše dokončil, mohu zaručit, že prohlášení, které jsem vám poslal, není falešné. Když si stáhnete výpis z banky SEB, vždy má název souboru „Išrašas", což znamená výpis přeložený do litevštiny. Nyní, když má druhá osoba stejný název souboru, nic neznamená, protože jak jsem vysvětlil, když si stahujete výpis z jedné ze 2 nejoblíbenějších bank v Litvě, název souboru říká „Išrašas".
Mohu poslat jiný výpis i s transakcemi, pokud je to nutné pro guru kasina. Jen bych požádal kasinového guru, aby vše zkontroloval, protože všechny mé dokumenty jsou skutečné a nevidím důvod, proč bych je měl padělat. Přečtěte si prosím všechny mé body výše.
Teď vím, že se jedná o závažná obvinění, ale vypadá to, že akce v kasinu onlywin jsou nepravé nebo dokonce nezákonné. Nejsem odborník, ale vím na 100%, že tento dokument prošel ověřením na Sumsub dne 17. prosince, protože jak je vysvětleno výše, prošel jsem ověřením v kasinu flukyone.com a bylo to přes Sumsub.
Guru kasina, můžete se mě zeptat na jakékoli dokumenty, které potřebujete. Jsem ochoten s vámi plně spolupracovat, stejně jako jsem to dělal s onlywin kasinem. Nechci, aby to kasinu prošlo.
Nevím, jak Sumsub funguje, ale možná kasino guru může zkontrolovat všechny dokumenty přes Sumsub sám a ještě jednou, pokud potřebujete bankovní výpis s transakcemi, mohu si jej stáhnout a poslat vám jej k ověření. Protože v tomto okamžiku jsou akce od onlywin kasina velmi podezřelé. Vyzývám je, aby plně odpověděli na všechny mé komentáře a nepřeskočili ten, kde dokument odmítnou, ale požádají o jiný dokument a přesto se rozhodnou nevyplatit
Not sure where to begin but I will try to be as clear as possible.
I don’t know why you have added some other person’s verification here.
That is my bank statement from one of the most popular banks in Lithuania. The most 2 popular banks are SEB and SWEDBANK. So if someone else has sent you such a bank statement that does not mean anything. My bank statement cannot be fake at all because I downloaded it from my bank online. I requested the statement only for one day where no transactions would be visible as this is private information. However, if you need to see some transactions I can request different dates for the statement.
Now this is the part which make me even more suspicious of the casino actions. This document was sent to onlywin casino on 17th of December. I do not remember exactly but I think it was also uploaded when making the online verification along with the document and the face and the account was verified. Now for some reason I see the date of checking the document is 30th of December. What makes me more suspicious is that I opened a casino account at flukyone.com and verified it on the same 17th of December and the verification was on Sumsub and the account was verified. So I do not believe that Sumsub verified my document 17th of December and for some reason it became fake on 30th of December. Now what is futher illogical that I see from the screenshot younsent the document was checked and rejected at 13.58 GMT+2 and you sent me an email at 16.12 GMT+2 asking for utility bill. So you have the document rejected but decide to request for another document more than 2 hours later. Now Insend you those utility bills which I understand pass verification but for some reason you decide that it does not matter because the previous statement was rejected. So why did you request utility bill if you already decided you would not pay out?
To finalize everything I can guarantee the statement I sent you is not fake. When you download the statement from SEB bank it always has a name of the file "Išrašas" which mean statement translated to Lithuanian. Now that the other person has the same file name does not mean anything because as I explained when you download a statment from one of the 2 most popular banks in Lithuania the file name says "Išrašas".
I can send a different statement even with transactions if that is necessary casino guru. I would just ask casino guru to check everything because all my documents are real and I don’t see any reason why I should fake them. Please read all my points above.
Now I know these are serious allegations but it looks like onlywin casino actions are ungenuine or even illegal. I am not an expert but I know for 100% that this document has passed verification on Sumsub on 17th of December because as explained above I passed the verification on flukyone.com casino and it was via Sumsub.
Casino guru you can ask me whatever documents you need. I am willing to cooperate with you fully as actually I did with onlywin casino. I do not want the casino to get away with this.
I don’t know how Sumsub works but maybe casino guru can check all the documents via Sumsub themselves and once again if you need a bank statement with the transactions I can download it and send it to you for verification. Because at this point the actions from onlywin casino are very suspicious. I urge them to fully reply to all my comments and not to skip the one where they reject the document but request for another document and still decide not to pay out
Děkuji mnohokrát, mantmat, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, mantmat, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Podíval jsem se na váš případ a chápu, že je docela složitý. Zvyšující se sofistikovanost technologie deepfake ztěžuje rozlišení mezi autentickými dokumenty a padělky. Zatímco Sumsub, uznávaná platforma pro ověřování identity, je obecně považována za spolehlivou, po pečlivém zkontrolování dokumentů, které jste odeslali, jsem v tomto případě zpochybňoval jejich závěr.
Můžete mi prosím zaslat další vyjádření na michal.k@casino.guru z vašeho účtu, který jste použili pro vklady v kasinu? Měl by zobrazovat všechny transakce za posledních 90 dní a ujistěte se, že výpis PDF je v původním formátu, tak jak jste si jej stáhli z vašeho online bankovnictví. Nebo si pokud možno vyžádejte výpis s bankovním razítkem/pečeťí a podepsaný pracovníkem banky. Budu pokračovat v konverzaci s týmem kasina.
Hello mantmat,
I'm Michal, and I've taken over your complaint. I've looked into your case, and I understand that it's quite complex. The increasing sophistication of deepfake technology has made it challenging to distinguish between authentic documents and fakes. While Sumsub, a well-regarded identity verification platform, is generally seen as reliable, after carefully reviewing the documents you've submitted, I find myself questioning their conclusion in this instance.
Could you please send me another statement at michal.k@casino.guru from your account that you used for deposits at the casino? It should show all transactions for the past 90 days, and please ensure that the statement PDF is in its original format, just as you downloaded it from your online banking. Or if possible request a statement with a bank stamp/seal and signed by a bank employee. I will keep the conversation going with the casino team.
Děkuji za doplňující informace. Odpověděl jsem zpět s několika doplňujícími otázkami.
Milý mantmat,
Jen pro upřesnění, poslední bankovní výpis, který jste poskytli, jste nezměnili nebo nezměnili, je to tak? Bylo to staženo výhradně z vašeho účtu online bankovnictví bez jakýchkoli změn, že?
Kromě toho, můžete prosím potvrdit, zda někdo z vašich rodinných příslušníků nebo přátel má účet v Onlywin Casino? Pokud ano, hráli jste v kasinu v podobné době, třeba při návštěvě?
Dear Onlywin Team,
Thank you for the additional information. I have responded back with a few additional questions.
Dear mantmat,
Just to clarify, the most recent bank statement you provided was not modified or changed by you, is that correct? It was solely downloaded from your online banking account without any alterations, correct?
Additionally, could you please confirm whether any of your family members or friends hold an account at Onlywin Casino? If so, have you been playing in the casino at similar times, perhaps during a visit?
To je správné. Ani můj nedávný bankovní výpis, ani předchozí ani mé účty za energie nebyly změněny. Vše bylo tak, jak bylo staženo. Pouze předtím jsem byl požádán, abych předložil účty ve formátu jpg, takže jsem si vytiskl stažené účty a vyfotografoval telefonem.
Mohu vás ujistit nejen o tom, že žádný z mých rodinných příslušníků nemá účet v kasinu Onlywin, ale že nemá vůbec žádné kasino. Pokud jde o mé přátele, na 99,99% by žádný z nich neměl účet v kasinu Onlywin. Nemohu zaručit nic, co nemohu ovlivnit. Nicméně, i kdyby někdo měl účet, který by byl bez mého vědomí, ale jsem si 100% jistý, že jsem nehrál v onlywin kasinu, když jsem navštívil někoho z lidí. Za celou dobu jsem se možná párkrát přihlásil z domova a většinou z hotspotu na telefonu. Jsem velmi často na cestách, takže na internet chodím pouze přes hotspot telefonu. A to jsem hrál jen prvních několik dní. První den, kdy jsem provedl vklad, a možná ještě jeden den, pokud si dobře pamatuji. Všechny ostatní časy, kdy jsem se přihlásil, bylo zkontrolovat stav mého výběru, dokud nebudou peníze strženy.
A abych toho přidal, teď se všechno posunulo od obvinění z falšování bankovního výpisu na lidi, o kterých vím, že mají účet v kasinu onlywin. Nevím, o kolik je potřeba více důkazů od guru kasina, že kasino jedná nevěrně.
Nicméně, abych to dokončil: Žádný z dokumentů nebyl falešný nebo pozměněný a nikdo v mém okolí nevyhrál pouze kasino účet. A jsem si jistý, že Inhave přistupoval k účtu kasina pouze z domova az hotspotu mého telefonu
That is correct. Neither my recent bank statement nor the previous one or my utility bills were altered. Everything was as downloaded. Only previously I was asked to present the utility bills in jpg format so I printed the downloaded bills and made a photo with my phone.
I can assure not only that none of my family members have Onlywin casino account but that they have no casino accounts at all. Regarding my friends that would be 99.99% that none of them have account at Onlywin casino. I cannot guarantee anything that I cannot control. However, even if anybody had an account that would be without my knowledge but I am 100% sure that I have not played at onlywin casino when visiting any of people. During the whole time I have logged in from my home maybe couple of times and most of the times from my phone hotspot. I am very often on road so I only go on internet via my phone hotspot. And I have played only for the first several days. First day when I made the deposit and maybe one other day if I remember correctly. All the other times I logged in was to check the status of my withdrawal until the money was taken away.
And to add more, now everything shifted from accusing me of faking a bank statement to people I know having onlywin casino account. I don’t know how much more proof is needed fron casino guru that the casino is acting unfaithfully.
However, to finalize: Not of the documents were faked or altered and nobody around me has onlywin casino account. And I am sure that Inhave accesed the casino account only from home and from hotspot of my phone
Oceňuji vaše objasnění. V současné době jsem v neustálém dialogu s týmem kasina ohledně této záležitosti. Dřívější problém týkající se vašich bankovních výpisů zůstává v jednání.
Zkoumám možnosti, jak vám pomoci prokázat, že bankovní výpisy byly staženy a odeslány do kasina bez jakýchkoli změn. Krátké video tohoto procesu by mohlo stačit, ale nejprve si to budu muset ověřit u týmu kasina. Těším se, že vám brzy poskytnu aktualizaci.
Dear mantmat,
I appreciate your clarification. I am currently in continuous dialogue with the casino team regarding the matter. The earlier issue concerning your bank statements remains under discussion.
I am exploring options to help you demonstrate that the bank statements were downloaded and sent to the casino without any alterations. A short video of this process might suffice, but I will need to verify this with the casino team first. I look forward to providing you with an update shortly.
Další podrobnosti ohledně dalšího postupu ve vašem případě jsem vám zaslal e-mailem. Doufám, že nám to pomůže posunout váš případ správným směrem.
Těším se na vaši odpověď.
Dear mantmat,
I have sent you further details regarding the next steps for your case through email. I hope this will help us to move your case in the right direction.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Mohu potvrdit, že kasino znovu otevřelo účet a připsalo zpět mých 1070 eur. Udělal jsem výběr a bylo to potvrzeno. Jsem super vděčný kasinovému guru a velké díky tobě Michale, že jsi vzal můj případ a zvládl ho velmi profesionálně. Jak jsme se již shodli, případ byl složitý a myslel jsem si, že ve většině případů nikdo nebude chtít kopat tak hluboko a kasino vyhraje. Ale naštěstí kasino neuniklo a pravda byla prokázána.
Chci jen říct hráčům, kteří čtou tuto stížnost, aby byli velmi opatrní s kasinem onlywin. Mohou vás velmi snadno falešně obvinit z padělání a je velmi těžké dokázat opak, protože vás prostě nechtějí slyšet. To je pro ně samozřejmě dobré, protože nemusí platit tímto způsobem. Ale pokud s nimi má někdo nějaké problémy, neváhejte vznést stížnost na kasino guru, protože věřím, že je to jediný způsob, jak můžete získat své peníze. V mém případě mi to trvalo více než 1,5 měsíce, ale stále jsou výsledky velmi uspokojivé.
Ještě jednou děkuji kasinovému guru.
I can confirm that the casino reopened the account and credited back my 1070eur. I made a withdrawal and it was confirmed. I am super grateful to casino guru and a big thank you to you Michal that you took my case and managed it very professionally. As we already agreed the case was complex and I thought in most cases nobody would want to dig so deep and the casino would win. But thankfully the casino did not get away and the truth was proved.
I just want to say to players who are reading this complaint to be very careful with onlywin casino. They can very easily falsely accuse you of forgery and it is very hard to prove otherwise because they simply don't want to hear you. Obviously this is good for them as they don't need to pay out this way. But if anybody is having any problems with them don't hesitate to raise a complaint on casino guru, because I believe that is the only way you can get your money. In my case it took me more than 1.5 month but still the results is very satisfying.
Děkujeme za pomoc, pochopení a trpělivost při řešení situace. Rád bych to upřesnil:
1)Vidíme, že klient nahrál výpis sám.
2)S největší pravděpodobností banka sama tento skript používá při generování výpisů
3) Z naší strany byly klientovi vráceny prostředky a on je již úspěšně vybral dne 05.02.2025. Poté jsme jeho účet zablokovali v souladu s článkem 14.6 našich Podmínek.
4) Se Sub Sum budeme také hovořit o definování takových prohlášení, aby v budoucnu k takovým situacím u klientů nedocházelo
s pozdravem
Tým OnlyWin.
Hello Michal!
Thank you for your help, understanding, and patience in resolving the situation. I would like to clarify that:
1)We see that the client has uploaded the statement himself.
2)Most likely, the bank itself uses this script when generating statements
3)From our side the funds were returned to the client and he has already successfully withdrawn them on 05.02.2025. Afterwards we have blocked his account in accordance with clause 14.6 our Terms and Conditions.
4)We will also talk to Sub Sum in terms of defining such statements so that in the future there will be no such situations with clients
Děkuji všem za vaše reakce. Jsem rád, že se nám podařilo dospět k pozitivnímu výsledku situace.
Vážený tým OnlyWin,
Děkujeme za rozumný přístup a vážíme si ochoty přehodnotit situaci. Tato situace se ukázala být složitější, než se na začátku zdálo, ale jsem rád, že se nám společně podařilo najít způsob, jak situaci vyřešit. Chtěl bych vám poděkovat za spolupráci.
Milý mantmat,
děkujeme za potvrzení. Je povzbudivé vědět, že naše úsilí mělo pozitivní dopad na objasnění situace a být svědkem toho, že jste nakonec své výhry obdrželi. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Rádi bychom poděkovali oběma stranám za spolupráci. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na TrustpilotRate Casino Guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Thank you all for your responses. I'm glad we could reach a positive outcome of the situation.
Dear OnlyWin team,
Thank you for your reasonable approach and appreciate your willingness to reconsider the situation. This situation turned out to be more intricate than it seemed at the beginning, but I'm glad that together, we could find a way to find a resolution to the situation. I would like to thank you for your cooperation.
Dear mantmat,
Thank you for your confirmation. It's heartening to know that our efforts made a positive impact on clarifying the situation and to witness that you have ultimately received your winnings. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot Rate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
