Onestep Casino - Hráč se snaží ověřit.

Hello guru

On 10/17/22 I deposited 25 euros at Onestep Casino with Paysafe. I then played until I had 900 euros in my account. If I then wanted to have these 900 euros paid out via paysafe on 10/18/22, it was rejected because my account has not yet been verified. Ok I saw that and uploaded all the documents. My id and proof of address have been accepted. But not the documents from my paysafe account. They want me to take a screenshot of it with all my data on it. I can't put all of this on one page with paysafe. So I printed out the individual pages and uploaded them. But these were not accepted. They really want a screenshot where all my data is listed, but that's impossible with paysafe. I don't know what to do to verify my account so I can withdraw my money.

Hallo Guru

Ich hatte am 17.10.22 bei Onestep Casino 25 euro mit Paysafe eingezahlt. Habe dann gespielt bis ich 900 Euro auf meinem Konto hatte. Wollte diese 900 Euro dann am 18.10.22 über paysafe auszahlen lassen, wurde abgelehnt weil mein konto noch nicht verifiziert ist. Ok das habe ich eingesehen und alle dokumente hochgeladen. Meine id und mein adressnachweis wurden akzeptiert. Aber die dokumente von meinem paysafe konto nicht. Sie wollen das ich ein Screenshot davon mache auf dem all meine daten stehen. Das alles bringe ich bei paysafe aber nicht alles auf eine seite. Deswegen hatte ich die einzelnen Seiten ausgedruckt und hochgeladen. Diese wurden aber nicht akzeptiert. Sie möchten unbedingt ein Screenshot wo all meine daten aufgelistet sind, aber das ist bei paysafe unmöglich. Ich weiß nun nicht was ich machen soll um mein konto zu verifizieren damit ich mein geld auszahlen lassen kann.

Hello Gretche70,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Onestep Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Only the paysafe is missing from finishing the verification? How did the casino react when you said that it is not possible to upload such a document? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick,

The process has been running since 10/18/22, they promise to check the documents within 72 hours. Which they did. This morning I tried again to get all the data on one page and then uploaded it. I would then like to send it to you. They didn't even reply to my email with my problem. I wrote again this morning that I've uploaded something again. There was only a standard email with the confirmation of the documents. And now you probably have to wait another 72 hours before they even check them. And yes, it's all about the paysafe verification.

Best wishes

Heike

Hallo Nick,

Der Prozess läuft seit 18.10.22 sie versprechen bis 72 std die dokumente zu prüfen. Was sie auch taten. Ich habe heute morgen dann nochmals versucht all die daten auf eine seite zu bekommen und dann hochgeladen. Würde ich dir dann gerne noch schicken. Auf die email mit meinem problem haben sie gar nicht mehr geantwortet. Habe dann heute morgen nochmal hin geschrieben das ich nun nochmal etwas hochgeladen habe. Es kam nur eine standart email mit der bestätigung der dokumente. Und nun muss man wahrscheinlich wieder 72 stunden warten bevor sie diese überhaupt prüfen. Und ja es geht nur noch um die paysafe verifizierung.

Liebe grüße

Heike

Hello Nick,

Unfortunately, you didn't get any more answers.

After I uploaded some more screenshots from my paysafe account there, they verified my account.

I then immediately applied for the payment, which they then canceled again 2 days later. Should now upload a selfie with my ID. It's all a bit strange that I wasn't told that right away. For me it's just a hold up. You will probably have something to complain about in the selfie now, but I took 4 selfies to be on the safe side. Nevertheless, I can't shake the feeling that they just don't want to pay out.

greeting

Heike

Hallo Nick,

Leider kam nun keine antwort mehr von dir.

Nachdem ich noch einige screenshot von meinem paysafe konto dort hochgeladen habe, haben sie mein konto verifiziert.

Hab dann sofort die auszahlung beantragt die sie mir dann 2 tage später wieder storniert haben. Sollte jetzt noch ein selfie mit meinem ausweis hochladen. Alles bisschen seltsam das man mir das nicht gleich sagte. Für mich ist das einfach ein hin halten. Wahrscheinlich werden sie jetzt auch an dem selfie was auszusetzen haben, aber ich habe vorsichtshalber 4 selfies gemacht. Trotzdem lässt mich das gefühl nicht los das sie einfach nur nicht auszahlen wollen.

Gruß

Heike

Hello Gretche70,

As long as the verification is done within 2 weeks, it's considered as a reasonable time frame. The casino might ask for even more documents after you verify your selfie, it's how most of the online casinos work.

While your verification process is still within the 2 weeks period, I can only recommend to forward them all the documents they require and let us know in case there would be any issue or it would take longer.

Hello Nick,

I wanted to wait a few days to see if anything happened. On 10/27/22 I got an email that my account was now checked. I then tried for the 3rd time to apply for the payout, since they had already canceled it 2 times before. Then also got an email that my payout will be processed in 72 hours. This afternoon my payout was still in progress and I wrote it down again. This evening I got the answer that my payout was canceled for technical reasons and I should apply for the payout again. Which I then did immediately. To be honest, I can't believe it anymore and now of course I have to wait another 72 hours to see what comes next. How should I behave now?

Best wishes

Hallo Nick,

Ich wollte die paar tage abwarten ob sich was tut. Am 27.10.22 bekam ich dann eine Email das mein Konto nun geprüft wurde. Habe dann das 3. mal versucht die Auszahlung zu beantragen, da sie mir diese vorher schon 2 mal storniert hatten. Bekam dann auch eine email das meine Auszahlung bis in 72 Std bearbeitet wird. Heute mittag stand meine Auszahlung immer noch in Arbeit und schrieb nochmals hin. Heute abend bekam ich dann die Antwort das meine Auszahlung aus technischen Gründe storniert wurde und ich nochmals die Auszahlung beantragen sollte. Was ich dann auch gleich getan habe. Ich kann das ehrlich gesagt nicht mehr glauben und nun muss ich natürlich nochmals bis 72 std warten was als nächstes kommt. Wie soll ich mich jetzt verhalten?

Liebe grüße

Hello Nick,

After I applied for the payout again yesterday, I got an email today that my payout was canceled again and I should upload my mobile phone contract. We have a Vodafone contract, this runs through my husband, I only have the partner card from it. So I informed the casino and uploaded the data from the contract anyway, my husband's ID and the marriage certificate. It will be confirmed with certainty that you will not accept these documents either. Now the question is how you can help me. I'm 1000% sure they just don't want to pay me the money.

Best wishes

Hallo Nick,

Nachdem ich gestern die Auszahlung erneut beantragt habe, bekam ich heute eine email das meine Auszahlung wieder storniert wurde und ich meinen mobilfunkvertrag hochladen sollte. Wir haben einen Vodafone vertrag, dieser läuft über meinen Mann, ich habe davon nur die Partnerkarte. So hab ich es dem Casino auch mitgeteilt und die daten von vertrag sowieso den ausweis von meinem Mann und die Heiratsurkunde hochgeladen. Es wird sich mit sicherheit bestätigen das sie diese dokumente auch nicht annehmen. Nun ist die Frage wie ihr mir da helfen könnt. Ich bin mir zu 1000% sicher das sie mir das Geld einfach nicht auszahlen wollen.

Liebe grüße

Hello Nick,

This morning I checked my account again and saw that the documents were accepted. My payout was still pending. A short time later I looked again and again my payment was canceled. They didn't even inform me that they canceled again, I got nothing. I checked live chat this time, they told me that the payout was canceled before my documents were accepted, but that's not true. I was told to apply for the payment again, which I did. And again you have to wait 72 hours. And for sure there will be another excuse why you cancel again. I have sent everything that can be sent to documents. Unless you ask for my birth certificate now, you can think of something. I hope for your help, but unfortunately nothing more comes from you. Why?

Hallo Nick,

Heute morgen hab ich nochmal auf mein konto geschaut und gesehen das die dokumente akzeptiert wurden. Meine Auszahlung stand immer noch auf Pending. Kurze zeit später schaute ich nochmal und wieder war meine auszahlung storniert. Sie haben mich nicht mal darüber informiert das sie wieder storniert haben, nichts bekam ich. Ich fragte diesmal im live chat nach, dort sagte man mir, das die auszahlung storniert wurde bevor meine dokumente akzeptiert waren, aber das stimmt nicht. Man sagte ich soll nochmal die Auszahlung beantragen was ich auch tat. Und wieder soll man 72 std abwarten. Und mit sicherheit kommt jetzt wieder eine ausrede warum sie nochmals stornieren. An dokumente hab ich alles gesendet was man nur senden kann. Ausser sie verlangen jetzt noch meine geburtsurkunde, irgendwas fällt ihnen schon ein. Ich hoffe auf eure hilfe, aber leider kommt von euch nichts mehr. Warum?

Hello again, I have to correct one thing. On October 17th I deposited not 25 but 30 euros. So that everything is correct here

Hallo nochmal, eins muss ich noch korrigieren. Ich hatte am 17.10 nicht 25 sondern 30 Euro eingezahlt. Damit hier alles seine richtigkeit hat

Thank you Gretche70 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Dear Gretche70,

I am sorry to hear that you came across such an issue. I will now contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Onestep Casino's representatives to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear Onestep Casino,

Can you please provide an update on the status of the player's withdrawal? Is now the player fully verified in order to receive the payment?

Thank you in advance for providing the information.

Kind regards,

Tomas

Hello Thomas, thank you for doing this for me. I just checked again, my payout of 850 euros, which I then applied for again on November 3rd, is still pending. Yesterday morning I asked again why they still haven't processed the payment because they wrote it takes up to 72 hours. Only they wrote that so many times and canceled it again exactly after the 72 hours. In the evening the answer came back with the 72 hours and that it could be delayed at the weekend. But that's how it's been since October 18th, they're waiting until they cancel. Then check documents again in 72 hours, when they are accepted again you go back to payment and wait again these 72 hours until you cancel again. It always starts from the beginning. They stall customers instead of telling them which documents are really missing. But they always come up with a new excuse. The best they wrote me, which was canceled due to technical reasons and I should request a new withdrawal. And then you still canceled again because a document was still missing? I'm very curious if the casino will take a stand here, I definitely don't believe it. The way this casino behaves they just don't want to cash out. Hard to believe that it is a Malta Casino, because I have never experienced anything like this in any other casino.

Hallo Thomas, vielen Dank das Sie das für mich tun. Habe gerade eben nochmal geschaut, meine Auszahlung von 850 Euro die ich am 3.11 dann nochmal beantragt habe steht immer noch auf Pending. Gestern morgen hatte ich auch nochmal angefragt warum sie die Auszahlung immer noch nicht bearbeitet haben, weil sie ja schrieben es dauert bist 72 std. Nur haben sie das so oft geschrieben und genau nach den 72 std wieder storniert. Am abend kam die antwort wieder mit den 72 std und das es am wochenende sich verzögern kann. So geht es aber schon seit dem 18.10 sie warten bis sie stornieren. Prüfen dann wieder dokumente in 72 std, wenn sie wieder akzeptiert sind geht man wieder auf auszahlung und warten wieder diese 72 std ab bis sie wieder stornieren. Es fängt immer von vorne an. Sie halten die kunden hin, anstatt ihnen zu sagen welche dokumente wirklich fehlen. Aber ihnen fällt immer eine neue ausrede ein. Das beste das sie mir schrieben, das aus technischen gründen storniert wurde und ich eine neue auszahlung beantragen solle. Und dann stornierten sie trotzdem wieder weil ja doch noch ein dokument fehlte? Ich bin sehr gespannt ob das casino hier stellung nimmt, ich glaube definitiv nicht daran. So wie sich dieses casino verhaltet wollen sie einfach nicht auszahlen. Kaum zu glauben das es ein Malta Casino ist, denn so etwas habe ich noch in keinen anderen casino erlebt.

Hello Thomas, I don't know if it was because you got involved with the casino or because I might have been wrong in my opinion. Anyway, I got an email from Paysafe at 2:40 p.m. that my payment of 850 euros was credited. I didn't believe in it anymore, but it still had a happy ending. Thank you for the effort and time.

Hallo Thomas, ich weiß nicht ob es jetzt so war weil ihr euch bei dem casino eingeschaltet habt oder weil ich vielleicht doch falsch mit meiner meinung lag. Jedenfalls bekam ich um 14.40 eine email von Paysafe das meine Zahlung von 850 Euro gutgeschrieben wurde. Ich hab nicht mehr dran geglaubt, aber es hatte nun doch noch ein gutes Ende. Ich danke Ihnen für die Mühe und Zeit.

Dear Gretche70,

I am really glad to hear that! As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

We are here to help.

Kind regards,

Tomas