Hráč z Nizozemska požádal o vrácení svého posledního vkladu poté, co kasino znovu otevřelo jeho účet, navzdory jeho předchozí žádosti o trvalé uzavření. Hráč věřil, že kasino nemělo znovu otevřít jeho účet na jeho žádost. Vysvětlili jsme rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením a doporučili jsme mu, aby požádal o sebevyloučení, pokud má problémy s hazardními hrami. Hráč nereagoval na naše zprávy, takže reklamace byla zamítnuta z důvodu nedostatku dalších informací.
Ahoj
Požádal jsem o vrácení mého posledního vkladu, důvodem je, že jsem jim poslal e-mail o trvalém uzavření účtu. Po nějaké době jsem požádal o znovuotevření a převzal za to odpovědnost. Ale můj případ je ten, že jim to na mou žádost nemělo být znovu otevřeno, protože souhlasili s trvalým uzavřením účtu.
Milý distupe,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí.
Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Uzavření účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností
(po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj
Jako důvod jsem konkrétně nezmínil problémy s hazardem. Zmínil jsem se o trvalém uzavření, což znamená, že účet nebude nikdy znovu otevřen bez ohledu na žádost hráče, aby tak učinil.
Přeposlal jsem vám e-mailové zprávy, které jsem jim poslal. Jak můžete číst, ztratil jsem trpělivost kvůli neochotě kasina zavřít.
Díky za váš e-mail.
Pokud kasino neinformujete, že trpíte nějakými konkrétními problémy s hazardními hrami, kasino nebude povinno jednat, aby vás chránilo. Tím, že přebíráme odpovědnost za znovuotevření účtu po prostém uzavření účtu, nevěříme, že to jsou platné důvody k žádosti o vrácení peněz.
Pokud je váš účet stále přístupný a domníváte se, že byste měli být chráněni před dalším hazardním hraním, doporučil bych vám co nejdříve požádat o sebevyloučení z důvodu problémů s hazardními hrami.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod deaktivace účtu a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává mnoho požadavků denně. Pokud bude viditelně označena, budete mít větší šanci, že bude vaší žádosti co nejdříve vyhověno.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
„Zdravím zástupce kasina Onedun,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod mého rozhodnutí je xxx (problémy s hazardními hrami)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a že toto vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail svému VIP manažerovi nebo podpoře kasina support@onedun.com (můžete mi CC na tomas@casino.guru v kopii) a informujte mě o dalším vývoji.
Předem děkuji za odpověď.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
